การก้าวสู่ยุคดิจิทัลของประเทศไทย ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม “ทุกด้าน” ของการใช้ชีวิตผู้บริโภคในยุคนี้ โดยเฉพาะด้าน “เพย์เมนต์” จากจุดเปลี่ยนสำคัญธนาคาร “ยกเลิก” เก็บค่าธรรมเนียมการโอน-จ่าย-เติมเงิน ต่างธนาคาร เมื่อทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อขับเคลื่อน “ดิจิทัล แบงกิ้ง”
ในงานสัมมนาดิจิทัล GroupM Focal 2019 ปีนี้ยังตามติดพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วประเทศที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงจากปัจจัยการเข้าถึง “อินเทอร์เน็ต” ผ่านมือถือของคนทุกวัยและไทยได้ก้าวสู่ “โมบาย เฟิร์ส” พร้อมอัพเดตเทรนด์ “เพย์เมนต์” ที่น่าสนใจของผู้บริโภคยุคดิจิทัล ในหัวข้อ The Future of Payment งานวิจัยอนาคตการใช้จ่ายของผู้บริโภค
แพน จรุงธนาภิบาล รองผู้อำนวยการแผนกพัฒนาและการตลาด กรุ๊ปเอ็ม (ประเทศไทย) กล่าวว่า หลังจากปีก่อน “กรุ๊ปเอ็ม” ได้สำรวจวิจัยตลาดเพย์เมนต์ พบว่ามีผู้บริโภคใช้ 3 ช่องทางหลัก คือ Mobile Platform, On Location Platform และ Human Platform
การทำสำรวจปี 2019 โฟกัสประเด็น “หลังจากธนาคารยกเลิกเก็บค่าธรรมเนียมการโอน จ่าย และเติมเงิน ผ่านโมบาย แบงกิ้ง ต่างธนาคารแล้วเกิดพฤติกรรมใดบ้างกับผู้บริโภค”
โดยพบว่าการทำธุรกรรม On Location Platform และ Human Platform ลดลง โดย Transaction ที่ตู้เอทีเอ็ม ลดลง 19% และหันไปใช้ “โมบาย แพลตฟอร์ม” มากขึ้น จากการสำรวจ Transaction บนอินเทอร์เน็ตและโมบายเพิ่มขึ้น 34% และบัญชีลูกค้าบนโมบายเพิ่มขึ้น 30%
4 กลุ่มดันโมบาย แบงกิ้งโต
ปัจจัยการเติบโตของ “โมบาย แบงกิ้ง” มาจาก 4 กลุ่มผู้ใช้งาน คือ
1. Self Learning คือ ผู้ใช้งานใหม่บนโมบาย แพลตฟอร์ม โดยในกลุ่มผู้ใช้สูงวัยเกิดจากการเรียนรู้ด้วยตัวเอง เพราะต้องการเข้ากับสังคม ลูกหลาน และคนรอบตัว เนื่องจากเป็นยุคที่การใช้จ่ายผ่าน “อี-มันนี่” เป็นเรื่องปกติ กลุ่มสูงวัยที่เป็นผู้ใช้ใหม่จึงเลือกเรียนรู้เพื่อปรับตัวให้เข้ากับคนอื่น
2. Bank Persuade เป็นกลุ่มผู้ใช้โมบาย แพลตฟอร์มใหม่อีกกลุ่มและเป็นกลุ่มที่ถูกธนาคารชักชวนให้ใช้งานโมบาย แบงกิ้งและธุรกรรมผ่านออนไลน์ เพราะบางบริการของธนาคารได้เปลี่ยนเป็นระบบออนไลน์ทำให้ลูกค้าต้องปรับตัวตาม
3. Blending in the crowd มีทั้งวัยรุ่นและสูงวัย เป็นการใช้โมบาย แบงกิ้ง “ตามเพื่อน” เพราะกลุ่มเพื่อนใช้งานกันหมดแล้ว หากตัวเองไม่ได้ใช้ จึงรู้สึกถูกกดดันและเริ่มเรียนรู้การใช้งานตามกัน
4. Fix the new Demand เป็นกลุ่มที่เกิดจากการเข้าถึง “อินเทอร์เน็ต” และทำให้เกิดความต้องการ “ซื้อสินค้าออนไลน์” มากขึ้น เพราะสินค้าบางอย่างขายผ่านช่องทางออนไลน์เท่านั้น จึงต้องเรียนรู้ที่จะใช้ระบบอี-มันนี่
อีกการเปลี่ยนแปลงด้าน “อี-เพย์เมนต์” ปีนี้ พบว่ากลุ่มที่ใช้งานโมบาย แบงกิ้งอยู่แล้วในปีก่อน โดยมีแอปพลิเคชั่น ของธนาคาร 3-4 แอป ในมือถือ เพื่อหลีกเลี่ยงการจ่ายค่าบริการโอนเงินต่างธนาคาร โดยเฉพาะกลุ่มที่เป็นพ่อค้าแม่ค้า ที่จะมีแอปเกือบครบทุกธนาคาร
แต่หลังจากธนาคารยกเลิกค่าธรรมเนียมโอนจ่ายเงินต่างธนาคารผ่านธุรกรรมออนไลน์ ทั้งผู้บริโภคและพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ได้ “ลบแอปธนาคารทิ้ง” บางแอปและเหลือใช้งานหลักเพียง 1 แอป โดยเลือกแอปธนาคารที่สะดวกกับการใช้งานมากที่สุดและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์มากที่สุด เนื่องจากความจุของสมาร์ทโฟนที่ใช้งานมีไม่มาก จึงไม่สามารถโหลดแอปมาใช้งานได้หลายแอป
ส่องเทรนด์ “อี-มันนี่” 4 กลุ่ม
จากการสำรวจผู้บริโภค 4 กลุ่ม คือ “วัยรุ่น คนทำงาน คนมีครอบครัวและวัยเกษียณ” ซึ่งแต่ละกลุ่มที่มีภาระด้านการใช้จ่ายต่างกัน จึงมีพฤติกรรมการใช้จ่ายผ่าน “อี-มันนี่” ต่างกันด้วย
วัยรุ่น เป็นกลุ่มที่มีภาระเรื่องค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด เพราะอยู่ในวัยเรียน จึงเป็นกลุ่มที่ใช้จ่ายเงินอย่าง “สนุก” ในแต่ละวันมีการเคลื่อนไหวการใช้จ่ายเงิน “เร็วและบ่อย” เพราะยังไม่มีภาระช่วยเรื่องค่าใช้จ่ายของครอบครัว กลุ่มนี้มีพฤติกรรมเมื่อเงินหมดจะให้เพื่อนโอนเงินให้ หรือเงินสดหมดก็จะขอจากเพื่อน เมื่อได้เงินจากพ่อแม่ก็จะโอนคืนเพื่อน จึงเป็นกลุ่มที่มีการใช้จ่ายเกิดขึ้นตลอดเวลา
การที่วัยรุ่นคุ้นเคยกับการมีเงินตลอดเวลา จึงทำให้การอดทนต่อการอยากได้อะไรสักอย่าง “น้อยลง” พบว่าหากต้องการสินค้าราคาแพง เช่น มือถือราคา 10,000 – 20,000 บาท ที่ไม่สามารถซื้อได้ในระยะเวลาสั้นๆ กลุ่มวัยรุ่นจะไม่ยอมเก็บเงินรอเพื่อซื้อ แต่จะออกไปหางานพิเศษทำ เพราะยุคนี้สามารถหางานจากอินเทอร์เน็ตได้ง่าย และทำให้สามารถซื้อสินค้าราคาแพงได้เร็วขึ้น
คนทำงาน เป็นกลุ่มที่เริ่มมีภาระค่าใช้จ่ายมากขึ้น จากการดูแลตัวเองและพ่อแม่ แต่เป็นกลุ่มที่ยังไม่มีครอบครัว ดังนั้นความรับผิดชอบค่าใช้จ่ายจึงไม่มากเท่ากลุ่มที่มีครอบครัว ทำให้เป็นกลุ่มที่ใช้จ่ายเงินเพื่อสร้างความสุขให้กับการใช้ชีวิต จากการหาเงินใช้เองจึงมองคุณค่าการใช้เงินมากกว่ากลุ่มวัยรุ่น ทำให้มีพฤติกรรมใช้จ่ายอย่างคุ้มค่า มักโอนเงินผ่านคิวอาร์โค้ด บัตรเครดิต อินเทอร์เน็ตและโมบาย แบงกิ้ง แทนการใช้เงินสด เพราะมีคะแนนสะสมจากการใช้จ่าย เพื่อนำไปลดราคาสินค้าที่ทำให้เกิดความคุ้มค่า
รูปแบบการใช้คะแนนสะสม นอกจากเลือกใช้เองแล้ว ยังเกิดจากการกระตุ้นของธุรกิจต่างๆ เช่น คะแนนสะสมของบัตรเครดิตสามารถเปลี่ยนเป็นเงินสดได้
กลุ่มครอบครัวมีลูก เป็นกลุ่มที่มีภาระมากที่สุด มองเรื่องการวางแผนในอนาคต ต้องเก็บเงินเพื่อครอบครัวและลูก ดังนั้นการใช้จ่ายจะต้องมีการวางแผนที่ดี ไม่ใช้จ่ายฟุ่มเฟือย มองการใช้เงินเพื่อทำให้เกิดประโยชน์มากที่สุด จึงมองหาสินค้าที่มีการลดราคา มีพฤติกรรมซื้อของจำนวนมาก ไม่ซื้อบ่อย หากพบว่าช่องทางไหน หรือสินค้าใดซื้อได้ในราคาถูกจะกลับมา “ซื้อซ้ำ”
โดยนักช้อปออนไลน์ที่ซื้อผ่าน ลาซาด้า หรือ ช้อปปี้ บ่อยครั้งจะเรียนรู้ว่าวันไหนหรือสินค้าซื้อได้ราคาถูก ก็จะกลับมาซื้อซ้ำในวันนั้นๆ และซื้อมากขึ้น
การสำรวจปีนี้พบว่ากลุ่มครอบครัวนิยมเลี้ยงลูกเองมากขึ้น ต่างจากพ่อแม่ในอดีตที่ออกไปทำงานและฝากลูกไว้กับตายายหรือปู่ย่า กลุ่มนี้จึงมองว่าหากต้องออกนอกบ้านเพื่อไปซื้อสินค้าจะทำให้เสียเวลา จึงมีพฤติกรรมช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น
วัยเกษียณ เป็นกลุ่มที่มีภาระน้อยและมีเวลามากกว่าทุกกลุ่ม เป็นกลุ่มที่ซื้อสินค้าด้วยเหตุผล แต่บ้างครั้งจะเลือกซื้อสินค้าที่ลูกหลานสนใจ
พบว่าวัยเกษียณที่เริ่มใช้เงินผ่าน “อี-มันนี่” มองว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ เป็น “ความฟิน” ที่ไม่เคยเจอมาก่อน เพราะทำให้พบสินค้าใหม่ๆ ที่ไม่เคยเจอมาก่อนในช่องทางออฟไลน์
อีกกลุ่มที่มีความสำคัญ คือ นักท่องเที่ยวต่างชาติ ปีก่อนเดินทางมาไทย 37 ล้านคน ปีนี้พบว่าร้านค้าต่างๆ ได้ติดตั้งระบบเพย์เมนต์ “คิวอาร์โค้ด” ที่ให้นักท่องเที่ยวใช้จ่ายเงินได้สะดวก เพราะเทรนด์นักท่องเที่ยวที่เดินทางเอง (FIT) จะไม่พกเงินสดมากนัก ด้วยวิตกเรื่องความปลอดภัย จึงนิยมใช้จ่ายผ่านอี-มันนี่ การติดตั้งอี-เพย์เมนต์ ยังทำให้พ่อค้าแม่ค้าทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัดได้เรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงเงินที่มาจากนักท่องเที่ยวต่างชาติมากขึ้น
3 ข้อสรุปอนาคตการใช้จ่ายผู้บริโภค
จากเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตทุกกลุ่ม และส่งผลต่อรูปแบบการซื้อสินค้าและการใช้จ่ายเงินผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปีนี้ มี 3 เรื่องหลัก
1. โมบาย แบงกิ้ง ที่ให้เซอร์วิสทุกอย่างในแอปเดียวมีโอกาสที่จะเป็นตัวเลือกของผู้บริโภคมากขึ้น เพราะผู้บริโภคไม่ต้องการใช้งานหลายแอป ดังนั้นการมีพันธมิตรด้านบริการที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญ
2. Consumer Journey ของแต่ละคนแตกต่างกัน แต่หากมองความคุ้มค่าการซื้อสินค้า คนกรุงเทพฯ นิยมซื้อ 1 แถม 1 คนต่างจังหวัดนิยมการลดราคา เพราะต้องการสินค้าชิ้นเดียว ดังนั้นการนำเสนอโปรโมชั่นแคมเปญต่างๆ และช่องกทางการซื้อต้องเหมาะกับผู้บริโภคกลุ่มต่างๆ
3. ดาต้า การใช้งานของลูกค้าเกิดขึ้นทั้งฝั่งแบรนด์ ธนาคาร มีเดีย เอเยนซี เป็นข้อมูลที่สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้ หากสามารถนำดาต้าทั้งหมดมาใช้งานและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ได้มากขึ้น.
