“ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น” กับบทบาทที่เปลี่ยนไปของ “ซีไอโอ” พลิกโฉมองค์กร

ธุรกิจในโลกยุคดิจิทัล ทำให้หน้าที่ในตำแหน่ง ผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง (Chief Information Officer : CIO) แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง “ซีไอโอ” มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ รวมทั้งวางแนวทางการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ดังจะเห็นได้จากการประสานงานที่เพิ่มมากขึ้นระหว่างฝ่ายการตลาดและซีไอโอเพื่อเตรียมรับมือกับเทศกาลช้อปปิ้งครั้งใหญ่อย่างเช่น โปรโมชั่นวันคนโสดของจีน หรือ Big Billion Sale ของ Flipkart ซึ่งจะพบว่าซีไอโอมีบทบาทอย่างมาก เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์บนหลากหลายแพลตฟอร์ม ทั้งโมบาย ร้านค้าปลีก และเว็บไซต์ ฝ่ายการตลาดจำเป็นที่จะต้องให้ซีไอโอเข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่แรก เพราะไม่เช่นนั้นก็อาจเสี่ยงที่จะล้มเหลว!

สถานการณ์ดังกล่าวคล้ายกับ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation)โดย “ซีไอโอ” กำลังเปลี่ยนย้ายบทบาทอย่างรวดเร็วจากการดูแลข้อมูล ซอฟต์แวร์ และโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคนิคของบริษัท ไปสู่บทบาทการชี้นำองค์กรอย่างกว้างขวางมากขึ้น ความเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นทั่วโลก

ทุกวันนี้ ซีไอโอกว่า 4 ใน 5 คน มีหน้าที่นอกเหนือไปจากการดูแลส่วนงานไอทีแบบเดิมๆ โดยต้องเข้ามาจัดการดูแลเกี่ยวกับการสร้างสรรค์นวัตกรรม การปรับปรุงองค์กร และแม้กระทั่งการตลาดและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในบางกรณี

แนวโน้มดังกล่าวเห็นได้อย่างชัดเจนมากขึ้นในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) เช่น ผลการสำรวจความคิดเห็น CIO Agenda ประจำปี 2561 ของการ์ทเนอร์ ระบุว่า 51% ของซีไอโอในอินเดียทำหน้าที่ชี้นำการสร้างสรรค์นวัตกรรมของบริษัท และ 49% ทำหน้าที่ดูแลโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น

แม้ว่าความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะน่าสนใจ โดยเป็นผลมาจากความพยายามขององค์กรที่จะทรานฟอร์มสู่ดิจิทัล แต่ก็ครอบคลุมขอบเขตกว้างขวางมากกว่าความถนัดของซีไอโอส่วนใหญ่ ด้วยเหตุนี้ เพื่อรับมือกับกระแสการเปลี่ยนผ่านที่เกิดขึ้นทั่วโลก “ซีไอโอ” จึงจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญในการผสานรวมความสามารถที่มีอยู่เข้ากับเทคโนโลยีก้าวล้ำที่จะพลิกโฉมองค์กร และจะต้องขยายบทบาทหน้าที่ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล รวมทั้งจัดการความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร และมุ่งเน้นการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management – CXM)

“3 บทบาท” ที่เปลี่ยนไปของ “ซีไอโอ”

ในเรื่องของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น เป็นที่ชัดเจนว่าซีไอโอกำลังก้าวเข้าสู่บทบาทที่หลากหลายและเกี่ยวข้องกับการกำหนดแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ปัจจุบันซีไอโอทั่วโลกสามารถเข้าถึงเครื่องมือ เทคโนโลยี และระบบที่จำเป็นสำหรับการขับเคลื่อน CXM อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังมีแพลตฟอร์มสำหรับการประสานงานร่วมกันระหว่างแผนกและส่วนงานต่างๆ ทั่วทั้งบริษัท เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปในทิศทางที่ถูกต้องเหมาะสม

แม้ว่าซีไอโอจะมีมุมมองที่กว้างขวาง แต่ก็จำเป็นต้องลงมือปฏิบัติเพื่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลง โดยจะต้องชี้นำการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ซีไอโอควรดำเนินมาตรการ 3 ข้อต่อไปนี้เพื่อให้สามารถทำหน้าที่ผู้นำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ทำหน้าที่เป็นผู้นำความเปลี่ยนแปลง

บริษัทไม่ถึง 1 ใน 3 แห่งมีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ทางด้านธุรกิจดิจิทัลที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร ซึ่งนั่นหมายความว่าซีไอโอจำนวนมากจำเป็นที่จะต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดยปราศจากสถาปัตยกรรมที่ชัดเจนและได้รับการตกลงร่วมกัน การขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่นี้อาจต้องอาศัยการฝึกอบรมเพิ่มเติมภายในองค์กรในเรื่องของการจัดการความเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรมขององค์กร

ดร.อลิสัน อายริ่ง นักจิตวิทยาองค์กรและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความเปลี่ยนแปลง กล่าวว่า “โดยมากแล้ว ผู้บริหารมักจะคิดว่าการเปลี่ยนแปลงจะต้องถูกต่อต้าน ดังนั้นการจัดการความเปลี่ยนแปลงจึงมักจะเป็นเป็นเรื่องของการเอาชนะกระแสต่อต้าน แต่ที่จริงแล้ว…ความจำเป็นเร่งด่วนที่สำคัญไม่ใช่การเอาชนะกระแสต่อต้าน แต่เป็นการเสริมสร้างขีดความสามารถและสนับสนุนบุคลากรให้ปรับตัวเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง”

ในการขับเคลื่อน CXM ซีไอโอจำเป็นที่จะต้องผสานรวมแอปพลิเคชั่นและระบบที่หลากหลายในแผนกต่างๆ และกำหนดมาตรฐานสำหรับประสบการณ์การใช้งานผ่านทุกช่องทาง โดยจะต้องกำกับดูแลการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด รวมถึงการทำงานร่วมกันระหว่างสายงานต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ 

นั่นหมายความว่าเมื่อมีการเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงในแต่ละด้าน ทุกภาคส่วนจะต้องผนึกกำลังร่วมกัน เพื่อเร่งการปรับใช้ การใช้ประโยชน์ และการสร้างมูลค่า และจะต้องดำเนินการในลักษณะดังกล่าวซ้ำแล้วซ้ำอีก เพื่อปรับปรุงและขยายขอบเขตการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นขององค์กร

2. ปรับใช้เทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าเป็นจุดที่ต้องโฟกัสสำหรับการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น โดยจะช่วยเพิ่มรายได้ รักษาฐานลูกค้าและความภักดีที่ลูกค้ามีต่อบริษัท และเพิ่มความได้เปรียบด้านการแข่งขัน

ในการมุ่งเน้น CXM ซีไอโอจะต้องผนวกรวมและบ่มเพาะโครงสร้างเทคโนโลยีแบบครบวงจรที่แข็งแกร่ง ซึ่งรวบรวมและดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากระบบนิเวศน์ดิจิทัลทั้งหมด การใช้ประโยชน์จากข้อมูล โดยปรับให้สอดคล้องกับบริบทมากขึ้น และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงในทางปฏิบัติ จะช่วยให้องค์กรธุรกิจเพิ่มมูลค่าในทุกขั้นตอนของการดำเนินการเกี่ยวกับลูกค้า 

บริษัทในภูมิภาค APAC มีความก้าวหน้าในเรื่องนี้มากกว่าบริษัทในภูมิภาคอื่นๆ ของโลก กล่าวคือ 16% ของบุคลากรภาคอุตสาหกรรมดิจิทัลใน APAC มีโครงสร้างพื้นฐานดังกล่าว เปรียบเทียบกับ 10% ในอเมริกาเหนือ และ 9% ในยุโรป แน่นอนว่าตัวเลขนี้ยังบ่งบอกถึงช่องว่างที่ซีไอโอจำนวนมากใน APAC จะต้องแก้ไขในการเตรียมโครงสร้างเทคโนโลยีให้พร้อมสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

3. ขยายการเปลี่ยนผ่านในขอบเขตที่กว้างขวางขึ้น

เมื่อไม่นานมานี้ 33% ของซีไอโอทั่วโลกระบุว่าตนเองได้พัฒนาโครงการทรานฟอร์มสู่ดิจิทัลให้ครอบคลุมขอบเขตกว้างขวางมากขึ้น โดยมีแผนที่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย เพื่อตอบสนองความต้องการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นขององค์กรธุรกิจ ซีไอโอรุ่นใหม่เหล่านี้จะต้องคำนึงถึงปัจจัยเรื่องความสามารถในการปรับขนาดสำหรับการเลือกซื้อและการบูรณาการเทคโนโลยี ทำให้ AI กลายเป็นกลไกสำคัญสำหรับการปรับปรุงความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

บุคลากรในอุตสาหกรรมดิจิทัลใน APAC พร้อมที่จะปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัล โดย 62% ยอมรับเกี่ยวกับความจำเป็นในการใช้ AI เมื่อเทียบกับบุคลากรในอเมริกาเหนือ 49% 

ช่วงเริ่มต้น “ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น” มักมาจากสองสามขั้นตอนแรกที่เห็นประโยชน์ทางธุรกิจจากนั้นจึงค่อยผลักดันให้มีการปรับใช้ทั้งองค์กร “ซีไอโอ” ที่โฟกัสเรื่องการจัดการความเปลี่ยนแปลงในแนวทางใหม่ โดยมุ่งเน้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและลงทุนในเทคโนโลยีที่มีความยืดหยุ่น จะประสบความสำเร็จและเปลี่ยนรูปแบบใหม่ ที่ไม่เคยมีมาก่อนให้กับองค์กร.