อย่างที่ทราบกันดีว่าคนไทยชื่นชอบการช้อปปิ้งไม่เป็นสองรองใคร เเละยังมีการเติบโตอี–คอมเมิร์ซที่น่าจับตามอง ล่าสุดไทยขึ้นเเท่นผู้นำเทรนด์ “การซื้อขายผ่านเเชทออนไลน์” มากที่สุด
จากรายงานการศึกษาระดับโลกฉบับใหม่ จัดทำโดย Facebook และบอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) ระบุคนไทยมีทั้งการรับรู้เเละใช้งานจริงมากที่สุด แถมยังแซงหน้าประเทศอื่นๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านแชทออนไลน์
เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่เปลี่ยนไป ผู้คนนิยมค้นหารีวิวสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ เเละพูดคุยกับผู้ขายโดยตรงเพื่อความมั่นใจในสินค้าไปจนถึงการสร้างโอกาสในการต่อรองราคา สิ่งที่เรียกว่า “การขายสินค้าผ่านการเเชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce” เข้ามามีบทบาทสำคัญตั้งเเต่การผู้คุยกับเเบรนด์เเละผู้ขายก่อนซื้อ จนนำไปสู่ขั้นตอนการปิดการซื้อขายเเละการให้บริการหลังการขาย เป็นขั้นตอนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อตัดสินใจซื้อเเละยืนยันการสั่งของกับร้านผ่านโปรเเกรมเเชทเเละเว็บไซต์
“การที่มีผู้ซื้อขายผ่านเเชทออนไลน์ในไทยมากขึ้นนั้นเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าในโลกออนไลน์เเละออฟไลน์ เป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าที่มีลักษณะพิเศษไม่เหมือนประเทศอื่น โดยในไทยจะเป็นการพูดคุยเเบบ treat me like a friend ให้ความรู้สึกสนิทสนม ผู้ซื้อรู้สึกสบายใจ เข้าถึงง่าย ไม่ซับซ้อน เป็นเอกลักษณ์ของคนไทยที่เน้นความเป็นสังคมและชุมชน เเละนั่นคือจุดเด่นของการขายสินค้าผ่านการเเชทออนไลน์ที่กำลังเติบโตนี้” จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย กล่าว
และเพื่อปรับตัวให้เข้าใจและก้าวทันการค้ายุคดิจิทัล Facebook และ BCG ได้ทำการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศอย่าง บราซิล, อินโดนีเซีย, อินเดีย, เม็กซิโก, มาเลเซีย, ฟิลลิปปินส์, ไทย, สหรัฐอเมริกา และ เวียดนาม โดยสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 ซึ่งมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน
จากการศึกษาดังกล่าว พบว่าคนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดย 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้ และ 61% กล่าวว่าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง
และกว่า 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท โดยเมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็น 16 % ตัวเลขนี้ถือเป็นสัดส่วนที่สูงมากเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา ซึ่งเน้นช้อปปิ้งผ่านเว็บไซต์อี–คอมเมิร์ซมากกว่า
“ซื้อของผ่านแชท” โตต่อเนื่อง
เป็นเป็นไปตามคาด Conversational Commerce มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยกว่า 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจ ระบุว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยยังแซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์
“การสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์”
อีกข้อมูลที่น่าสนใจ คือ 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจกล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่าอีกด้วย
“การแชทในการซื้อขายทางออนไลน์กลายเป็นส่วนสำคัญของรากฐานของธุรกิจอี–คอมเมิร์ซในไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว และมีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีน โดยใน 3-5 ข้างหน้า คาดว่าจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้น 20-30%” พิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทยกล่าว
สื่อโซเชียล ด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชท
รายงานพบว่า 77% ของคนไทยที่สำรวจ เผยว่าพวกเขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงค์หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอปพลิเคชั่นสำหรับแชทซึ่งเป็นบริการของ Facebook โดย 61% ของคนไทยที่สำรวจใช้แอปใดแอปฯหนึ่งสำหรับการซื้อสินค้าผ่านการแชท
อะไรคือแรงจูงใจให้คนไทยชอบ “แชทก่อนซื้อ” ?
การศึกษาชี้ว่า 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจพวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา โดย 37% รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที และ 37% กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆ น่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย และ 26% กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น นอกจากนี้ 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย
อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ว่าสำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่า จึงนับเป็นโอกาส สำหรับ “บอทแบบไฮบริด” ที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้
โดย 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับ “แชทบอท” ในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม
เครื่องประดับแฟชั่น–สกินแคร์ฮอตสุด
ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายังพบว่า ประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยประชากรหญิง คิดเป็น 48% และประชากรชาย คิดเป็น 34% ของผู้ที่ระบุว่าชอบใช้แชทในการซื้อสินค้ามากที่สุดทั้งหมด
โดยคนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุด คิดเป็น 58% และเครื่องสำอางสกินแคร์รองลงมา คิดเป็น 26%
ส่วนการชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารเป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์
ปรับธุรกิจรับเทรนด์ซื้อขายผ่านแชท
ถึงเวลาที่ผู้ประกอบการและเจ้าของกิจการต้องคว้าโอกาสพัฒนา Conversational Commerce ของตนเอง โดยต้องระบุบทบาทของการสนทนาให้ชัดเจน อย่างเช่น จะเป็นช่องทางการให้ข้อมูล แรงบันดาลใจ การให้บริการหลังการขาย รวมถึงการ Re-Market ให้ผู้ซื้อกลับมาซื้อซ้ำ
เมธิศร์ มุกดาสิริ พันธมิตรลูกค้าและหัวหน้ากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ Facebook ประเทศไทย เปิดเผยว่า การตอบแชทรวดเร็วมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างมาก ซึ่งเข้าทาง messenger แอปพลิเคชั่นแชทของ Facebook ที่ได้พัฒนาระบบ Auto-Response Message มารองรับเทรนด์นี้ รวมถึงระบบ Dynamic Ads การโชว์ภาพสินค้าและบริการที่ผู้ใข้ Facebook สนใจ ซึ่งพัฒนาโดยการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Machine Learning
โดยจอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย มองว่า ในปี 2020 องค์กรหรือบริษัทห้างร้านใหญ่ จะกระโดดเข้ามาในตลาด Conversational Commerce มากขึ้น หลังจากผู้ประกอบการรายเล็ก หรือ SMEs คลองตลาดค้าปลีกออนไลน์ในไทยมานาน ซึ่งธุรกิจก็ต้องรีบปรับตัวให้ทันรับเทรนด์นี้
