“การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า” นั้นเป็นสิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกกำลังมองหาในช่วงวิกฤต COVID-19 ขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับปรากฏการณ์ต่างๆ เช่น การชัตดาวน์, Social Distancing, Work from Home ฯลฯ อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
ช่วงเวลานี้เป็นช่วงที่แบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ ต้องคิดถึงประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นสำคัญขณะที่การดำเนินธุรกิจก็อาจจะยังไม่เข้าสู่รูปแบบปกติเช่นกัน การทำความเข้าใจเรื่อง data-driven (data-driven empathy) เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรนำมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่างๆ ให้เข้ากับสถานการณ์ และมีบทบาทในการแสดงความรับผิดชอบต่อทั้งลูกค้าและสังคม ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจรักษาและสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าที่ในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้
ปัจจุบันมีธุรกิจจำนวนมากที่กำลังทำสิ่งเหล่านี้ และ “มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดี” ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น
สายการบินไม่ชาร์จค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยน หรือเลื่อนไฟลท์ของผู้โดยสาร
สายการบินส่วนใหญ่มีนโยบายเข้มงวดกับผู้โดยสารที่เลื่อนการเดินทาง หรือยกเลิกเที่ยวบิน โดยทั่วไปสายการบินจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่จากวิกฤตที่เกิดขึ้นทำให้ผู้โดยสารต้องยกเลิกการเดินทางไม่ว่าจะเป็นการเดินทางเพื่อธุรกิจ หรือการพักผ่อน สายการบินที่มี CX-minded หรือ “ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า” จะทำการยกเลิก หรือเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยไม่คิดค่าธรรมเนียมเพิ่ม
“จากสถานการณ์ของ H1N1 และ Ebola ทำให้เราได้เรียนรู้ และเตรียมพร้อมในการให้บริการผู้โดยสารในช่วงวิกฤต เราได้ยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิก หรือเปลี่ยนแปลเที่ยวบินให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบช่วง COVID-19 และเราก็ได้ยกเลิกเที่ยวบินในบางเที่ยวของเราในช่วงวิกฤตนี้เพื่อตอบสนองนโยบายของรัฐ ขณะเดียวกันเราก็อัพเดตนโยบายและสถานการณ์ของสายการบินให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที”
เราผ่อนคลายความกังวลของผู้โดยสารด้วยนโยบาย Peace of Mind โดยการเสนอการออกตั๋วใหม่ที่ไม่มีค่าธรรมเนียมในกรณีที่ผู้โดยสารทราบวันเดินทางใหม่แล้ว หรือแลกตั๋วเดินทางกับ eVoucher สำหรับผู้โดยสารที่ยังไม่มีกำหนดวันเดินทาง” บิล เล็นช์, หัวหน้าด้านประสบการณ์ลูกค้าของสายการบินเดลต้า กล่าว
ธุรกิจเอนเตอร์เทน
โรงภาพยนตร์ต้องหยุดให้บริการเพื่อระงับการแพร่เชื้อ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะหยุดให้ความบันเทิงกับลูกค้า Seattle Symphony ให้ลูกค้าได้ชมการแสดงผ่านวิดีโอบรอดคาสต์และไลฟ์สตรีมฟรี จนกว่า Benaroya Hall จะกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง
“ในฐานะนักดนตรี เรารวมตัวกันทั้งในช่วงเวลาที่ดีและช่วงเวลาที่ยากลำบาก เพื่อให้ “ดนตรี” ได้เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตผู้คนในซีแอตเติลและทั่วโลกที่ช่วยบรรเทาจิตใจในช่วงเวลานี้ เราเชื่อว่าของขวัญที่เชื่อมคนทั่วโลกให้เข้าใจตรงกัน และให้กำลังใจกันได้คือ “ดนตรี” อเล็กซานเดอร์ไวท์, ประธานกรรมการของ Seattle Symphony กล่าว
โดยปกติแล้วโรงภาพยนตร์จะใช้เวลา 60 ถึง 90 วัน เพื่อรอหนังฉายในโรงภาพยนตร์ แต่ NBCUniversal ได้เปลี่ยนโมเดลการฉายหนังใหม่เพื่อให้ทุกคนได้ดูหนังที่บ้านทันทีผ่านการเช่าภายในเวลา 48 ชั่วโมง ผ่านบริษัทในเครือ Comcast and Sky โดยภาพยนตร์ “Trolls World Tour” เป็นภาพยนตร์แรกที่เปิดตัวและให้บริการต้นเดือนเมษายน
และสำหรับผู้ที่ซื้อตั๋วหนังแล้วมีแพลนที่จะดูหนังในช่วงนี้ ผู้ให้บริการจำหน่ายตั๋ว Fandango ได้ให้เงินคืนเต็มจำนวนแก่ลูกค้าที่ซื้อตั๋วแต่ไม่ได้ดูโดยที่ไม่จำเป็นต้องติดต่อทีมงานของพวกเขา ทาง Fandango ยังขยายวันหมดอายุสำหรับลูกค้าที่จะใช้ Reward Money อีกด้วย
ยิม และฟิตเนสที่ยังคงห่วงใยคุณเสมอ
ท่ามกลางการปิดให้บริการเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่กระจายของเชื้อ COVID-19 ยิมหรือฟิตเนสเป็นอีกสถานที่หนึ่งซึ่งมีความสำคัญต่อจิตใจและร่างกายสำหรับผู้รักสุขภาพจำนวนมาก Planet Fitness เป็นหนึ่งฟิตเนสที่ต้องปิดให้บริการแต่ Planet Fitness ยังต้องการให้สมาชิกได้ออกกำลังกาย จึงช่วยสมาชิกให้เข้าถึงเนื้อหาการออกกำลังกาย และแบบฝึกหัดเทรนนิ่งนับร้อยที่สามารถทำได้ที่บ้าน Planet Fitness ยังเปิดให้บริการ “Home Work-Ins” ผ่าน Facebook ที่ผู้สอนไลฟ์ตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์
“สุขภาพกายและสุขภาพใจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้คนโดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ถึงแม้เราจะไม่เห็นลูกค้าในฟิตเนสของเราในระยะเวลาหนึ่ง แต่เรายังสนับสนุนให้พวกเขามีช่วงเวลาดีๆ จากการออกกำลังกายกับเราเสมอ” ผู้บริหาร Planet Fitness กล่าว
บำบัดจิตใจด้วยช้อปปิ้ง และสั่งอาหารออนไลน์
สำหรับบางคนการช้อปออนไลน์เล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถชะโลมใจให้หายจากภาวะเครียดได้บ้าง Sephora แบรนด์ความงามระดับโลก ก็พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส เช่น งดเก็บค่าจัดส่งสินค้า จนถึงต้นเดือนเมษายน นอกจากนี้ยังให้ลูกค้ารีฟันสินค้าได้ภายใน 30 วันหลังจากเปิดร้านค้าอีกครั้ง รวมถึงเพิ่มระยะเวลาสำหรับการคืนสินค้าผ่านออนไลน์เป็น 60 วัน
การเดินซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ตที่มีคนพลุกพล่านสามารถเพิ่มระดับความวิตกกังวลให้กับผู้คนได้ ดังนั้นการสั่งซื้ออาหารผ่านบริการเดลิเวอรี่ช่วยคลายกังวลในเรื่องนี้ได้ Uber Eats ประกาศงดเก็บค่าธรรมเนียมการจัดส่งสำหรับร้านอาหารมากกว่า 10,000 แห่ง และบริจาคอาหารฟรีกว่า 300,000 ชุด ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการตามสถานพยาบาลในสหรัฐอเมริกา และแคนาดา
ส่วนร้านขายยา CVS และ Walgreens ก็ยกเว้นค่าธรรมเนียมในการจัดส่ง prescription ให้ลูกค้าที่บ้าน นอกจากนี้ Walgreens ยังจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์อีกด้วย
การให้บริการอินเทอร์เน็ตกับทุกคน
นอกจากนักเรียน นักศึกษาที่ย้ายกันมาเรียนออนไลน์แล้ว ยังมีคนทำงานอีกจำนวนมากที่ต้องเปลี่ยนมาทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตมีมากยิ่งขึ้น ผู้ให้บริการรายใหญ่อย่าง AT&T, T-Mobile, Sprint และ Verizon เปิดให้ลูกค้าใช้บริการได้อย่างไม่จำกัด และหากลูกค้ายังไม่จ่ายบิลภายใน 60 วัน ก็ไม่คิดค่าธรรมเนียมในการชำระเงินล่าช้า
พร้อมเปิด Wi-Fi hotspot ให้ใช้ฟรี โดยสัญญาว่าจะไม่หยุดการให้บริการ ขณะที่ Verizon ให้ประเทศที่อยู่ในระดับ 3 ที่ประชาชนในประเทศไม่สามารถเดินทางต่างประเทศใช้บริการโทรทางไกลระหว่างประเทศไปยังประเทศต่างๆได้ฟรีในช่วง COVID-19
และ T-Mobile ก็ตอบแทนสังคมด้วยการบริจาคให้กับ Feeding America ธนาคารที่ไม่แสวงหากำไรมากกว่า 200 แห่ง ตามจำนวนการคลิกแอปพลิเคชัน T-Mobile Tuesday Today ($1 ต่อคลิก)
“เครือข่ายของเราและพนักงานของเราพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าทุกคนไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงาน หรือพื้นที่ห่างไกลในช่วงเวลาวิกฤตนี้ที่การเชื่อมต่อ (connectivity) มีความสำคัญที่สุด” ฮานส์ เวสเบิร์ก ซีอีโอของ Verizon กล่าว
เรียนผ่านออนไลน์จนกลายเป็น New Normal ไปแล้ว
ช่วงนี้การเรียนในห้องเรียนก็เป็นอีกหนึ่งความเสี่ยงในการแพร่เชื้อและติดเชื้อ ทั้งจากการเดินทางและร่วมห้องเรียนเดียวกัน สถาบันการศึกษาหลายที่จึงมีนโยบายให้นักเรียนและนักศึกษาเรียนออนไลน์เพื่อให้จบทันกับปีการศึกษา Microsoft ได้นำเสนอแพลตฟอร์ม Microsoft Teams ให้กับนักเรียนและสถาบันการศึกษาสำหรับการเรียนการสอน รวมถึงการประชุมทางวิดีโอ และซีรีส์ของ Webinars เพื่อเชื่อมโยงผู้สอนกับผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาของ Microsoft ตลอดจนแนวทาง วิธีการใช้เครื่องมือต่างๆ สำหรับผู้ปกครองอีกด้วย
