เรื่องระบบคุณภาพงาน เป็น “สิ่งที่ต้องมี” หรือเป็น Need ขององค์กรไปแล้ว แต่ก่อนมุมมองเดิมระบบงาน และคุณภาพ เหมือนจะแยกออกจากกัน แต่ปัจจุบันนั้นคุณภาพเป็นสิ่งที่ต้องมี เพราะถ้าองค์กรที่ไม่มีระบบ หรือคุณภาพการันตรี ลูกค้าก็ไม่อยากเข้า… เพราะไม่มีความเชื่อมั่น เหมือนเราเข้าไปร้านอาหารต้องมีการรับรอง หรือคนดังต้องเคยมาชิม อยู่ที่ว่าท่านจะสร้างชื่อเสียง หรือชื่อเสียมากกว่ากัน องค์กรคุณภาพปัจจุบันต้องใช้มุมมอง 3 มุมด้วยกัน คือ “ลูกค้า / พนักงาน / สังคม”
ส่วนแรก (ลูกค้า) คงต้องมองที่ (QCD) (Quality / Cost / Delivery)
องค์กร หรือธุรกิจจะต้องมองที่คุณภาพสินค้าเป็นสำคัญ ราคานั้นต้องสมเหตุสมผล เนื่องจากราคาเป็นสิ่งที่กำหนดคุณภาพความคาดหวัง และต้นทุน กำไรของธุรกิจของท่านเอง บางธุรกิจลดราคามาก กลายเป็นลดคุณค่าองค์กรคุณเองกลายเป็นสับสนกับสถานะตนเองจนไม่มีจุดยืน
ดังนั้น ราคาต้องสอดคล้องกับคุณภาพ ราคา และสิ่งที่มี เพิ่มเติมให้กับลูกค้า คือ Values Added หรือ Option ที่เสนอด้วย ต้องมอง ใน 3 มุม คือ Q-C-D
- Q = Quality คุณภาพ
- C = Cost ต้นทุน
- D = Delivery การส่งมอบ (ทันที, ตรงเวลา )
ความเชื่อมโยง 3 สิ่ง เป็นเรื่องจำเป็นประการแรก (คุณภาพสอดคล้องกับราคาหรือไม่) ประการที่สอง (ราคาสมเหตุสมผลหรือไม่) ประการที่สาม มูลค่าเพิ่มที่ลูกค้าได้รับ
ดังนั้น ในการแข่งขันทางธุรกิจ ในมุมมอง “เพื่อลูกค้า” นั้น ต้อง มี 3 ประการดังกล่าวด้วย
ส่วนที่ 2 (เพื่อพนักงาน) มองที่ SM (Safety / Morals)
ส่วนนี้เป็นสิ่งที่องค์กร หรือ ธุรกิจต้องให้ความสนใจอย่างยิ่ง เนื่องจากในปัจจุบันมีการปรับเปลี่ยนระหว่างรุ่นสู่รุ่น ต่าง Generation ความหลากหลายของวัยที่ต่างกัน และแรงงานที่หลากหลาย ทั้งแรงงานนอกระบบ และแรงงงานในระบบ ที่แตกต่างกัน ซึ่งกำลังเกิดปัญหาส่วนใหญ่ในองค์กร
เราคงได้ยินคำว่า “เก่งงาน” “เก่งคน” ผู้บริหารหลายองค์กรเก่งงาน แต่ไม่เก่งคนก็ลำบาก ในการสร้างความศรัทธา “การให้เงินเดือนอย่างเดียว พนักงานอาจมีความมุ่งมั่น แต่อาจไม่จงรักภักดีก็ได้ เพราะความจงรักภักดีนั้นเกิดจากสิ่งแวดล้อม บรรยากาศในองค์กรด้วย” เพราะสิ่งที่พนักงานต้องการมากกว่า คือ “จริยธรรมของผู้บริหาร”
ดังนั้น 2 มุมมองสำหรับพนักงาน คือ
- S = Safety ความมั่นคงในการทำงาน มั่นคงในตัวบริษัท
- M= Morals ขวัญกำลังใจ, แรงจูงใจ เพราะพนักงานนอกจากได้เงินเดือนแล้ว การได้เป็นที่ยอมรับ การให้แรงจูงใจ การได้การชมเชยเป็นคำพูด หรืออื่นๆ ก็สำคัญ
ดังนั้น มุมมองพนักงานการสร้างแรงจูงใจคงต้องใช้หลัก 3 R : Reward = ให้รางวัล Recognition = การให้เป็นที่ยอมรับ พูดชมเชย Remove = การขจัดขจัดปัญหาสิ่งไม่ดีออกไป
ส่วนที่ 3 เพื่อสังคม มองที่ EE (Environment / Ethics)
เป็นสิ่งที่ควบคู่กับธุรกิจ เนื่องจากปัจจุบันจริยธรรมธุรกิจนั้นจะต้องมีมุมมองทางสังคมจริยธรรมด้วย ในธุรกิจปัจจุบัน หรือองค์กรที่จะดำเนินธุรกิจได้ จะต้องเข้าใจสิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมด้วย จึงมีคำว่า “ชุมชนเข้มแข็ง” เพราะองค์กรอยู่ได้ ต้องเป็นที่ยอมรับกับสิ่งแวดล้อมในสังคม สิ่งแวดล้อม สามารถเป็นปากเป็นเสียงแทนคุณได้ จรรยาบรรณทางธุรกิจต้องมี เพราะธุรกิจหลายธุรกิจแทนที่จะสร้างชื่อเสียง แต่กลับสร้างชื่อเสียแทน
ดังนั้น 2 ประเด็น ในทางสังคม ที่สำคัญ มี 2 ประการ คือ (E+E)
- E = Environment สิ่งแวดล้อม สังคม
- E = Ethics จรรยาบรรณธุรกิจ จริยธรรมทางธุรกิจ จึงเป็นที่สะท้อนให้เห็นธุรกิจ เพราะในปัจจุบันการฟ้องร้อง และการร้องเรียนมีสูงในสิทธิของผู้บริโภค และประชาชนมีมาก เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศเสรีทางด้านความคิดและการแสดงออก
แต่เหนือสิ่งอื่นใดนั้น การบริหารสมัยใหม่นั้นคงต้องยึดสูตร New Management = Standardization + Improvement Activity
