ในหลายครั้งพอพูดถึงเรื่องธุรกิจการแพทย์ จะรู้สึกได้กลิ่นยา หรือน้ำยาต่างๆ ปัจจุบันพอนึกถึงโรงพยาบาล จะนึกถึง แอร์เย็นๆ มีที่พักนั่งรอ หรือซื้อของกินได้
ปรากฏการณ์สำคัญอย่างหนึ่งที่ดูเสมือนกำลังเป็นกระแสนิยมไปเสียแล้ว นั่นก็คือ การออกแบบโรงพยาบาลโดยลอกเลียนรูปลักษณ์โรงแรมหรูระดับห้าดาว ยุคสมัยเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว สะท้อนให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ใช่รักษาหาย แล้วรับยากลับบ้านอย่างเดียว
แต่เรากำลังนึกถึงบรรยากาศ และความสะดวกสบายที่พร้อมด้วยบริการ ผนวกกับการแพทย์ ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาล ต้องเป็นลักษณะโรงพยาบาล + โรงแรม ต้องเป็นการรักษาแบบ Hospital + Hotel = Hospitel
หากมองแล้วธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การตลาดอย่างเดียว หรือ Marketing Mix อย่างเดียว แต่ต้องมองให้ลึกถึงการมีจุดสัมผัสบริการ หรือ Touch Point ด้วย ซึ่งเป็นสิ่งต่างๆ ที่ถูกสัมผัสบริการ ไม่ว่าจะเป็นคน หรือ อุปกรณ์ต่างๆ
ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนคงจะมีความเหมือนในความต่างกับธุรกิจทั่วไป ตรงที่ต้องทำ 4 P’s
- Product/Service (ผลิตภัณฑ์) ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Customer Solution) “การบริการ” ก็คือ Product ด้วยเหมือนกัน
- Price (ราคา) ต้องสอดคล้องกับต้นทุนของลูกค้า (Customer Cost) ก็คือ ต้องรู้ว่าลูกค้าท่านใด กลุ่มไหน ขายใครนั่นเอง (ประเด็นนี้สำคัญ เพราะตั้งราคาไปแล้วคุณบอกได้ หรือไม่ ว่าคุณมีอะไรดีที่ต้องตั้งราคาแบบนี้)
- Place/Distribution ต้องให้เกิดความสอดคล้องกับลูกค้า ความสะดวก ไม่เพียงแต่ง่ายเท่านั้น แต่ต้องสะดวกกับการมาใช้บริการ แล้วไม่ต้องใช้เวลามากมาย
อีกส่วนที่สำคัญ คือ การส่งเสริมการตลาด หรือ Promotion Mix และส่วนใหญ่จะเป็น P’s ที่คิดก่อนเลย ก็คงจะเป็น แบบที่หลายธุรกิจคิด คือ ทำ Promotion ก่อน
Promotion ไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะลูกค้าซื้อเพราะพนักงานขาย ซื้อเพราะบรรยากาศ ซื้อเพราะความเชื่อมั่นเชื่อถือ ดังนั้นต่อให้ออก Campaign ดีแค่ไหน “ถ้า Brand ไม่มีความเชื่อถือ หรือศรัทธา ก็เกิดยากเช่นเดียวกัน ดังนั้น ต้อง Communication กับลูกค้ามากๆ”
แต่เหนือสิ่งอื่นใดในธุรกิจโรงพยาบาลนั้น ต้องมี 8 P’s เพิ่มอีก 4 P’s คือ
- People บุคลากร คือ คนที่ทำให้บริการสัมผัสลูกค้า ต้องมีลักษณะการบริการลูกค้าที่ดี คือ Customer Service การเพิ่มบริการลูกค้านั่นเอง
- Process กระบวนการต้องเชื่อมโยงกับ Coordination คือการประสานงานด้วยความรวดเร็ว ไม่ติดขัด หรือล่าช้า
อีกส่วนที่สำคัญ - Physical Evidence สิ่งแวดล้อมการบริการ หรือสิ่งที่อยู่รอบๆ ของงานบริการ เช่น บรรยากาศต่างๆ กลิ่นสะอาด ต้นไม้ หรือแม้แต่มีสิ่งอำนวยความสะดวก ร้านอาหาร ธนาคาร ร้านกาแฟ ซึ่งจะทำให้ผู้ที่มาโรงพยาบาลรู้สึกผ่อนคลาย ไม่กลัว แม้แต่บุคลากรก็เช่นเดียวกัน สร้าง Physical Evidence ได้เหมือนกัน ต้องสนับสนุนบรรยากาศลูกค้าด้วย (Customer Climate)
- Productivity สมรรถภาพการทำงาน (Capacity)
แต่ที่อยากเน้นย้ำมากๆ เลย ต้องขอเพิ่มอีก 3 P’s คือ ธุรกิจต้องนำเสนอตนเองบ่อยๆ ขอใช้คำว่า “นำเสนอทางธุรกิจดีกว่า” คือ Present ตนเองบ่อยๆ อีกส่วนคือ หาโอกาสใหม่ ต้องมองกลุ่มลูกค้ามุ่งหวังในอนาคต คือ (Prospect) และสุดท้าย P ตัวที่ 11 คือ Pollution ในธุรกิจและดูแลสิ่งแวดล้อมสังคม ด้วย
ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนก็คงจะต้องเก็บลูกค้าไว้ให้นานที่สุด เพราะถ้าลูกค้าประทับใจทั้งแพทย์ พยาบาล การบริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ เขาก็ไม่อยากหนีหาย ขึ้นอยู่กับธุรกิจท่านล่ะครับว่าจะทำให้ลูกค้าหนีหรือเปล่า
ไปโรงพยาบาลครั้งต่อไป คงจะไม่ไปหาหมอเพียงอย่างเดียว คงจะได้ shopping ด้วยก็ได้ แล้วพบกันใหม่บทความหน้านะครับ
