
ในหลายครั้งพอพูดถึงเรื่องธุรกิจการแพทย์ จะรู้สึกได้กลิ่นยา หรือน้ำยาต่างๆ ปัจจุบันพอนึกถึงโรงพยาบาล จะนึกถึง แอร์เย็นๆ มีที่พักนั่งรอ หรือซื้อของกินได้
ปรากฏการณ์สำคัญอย่างหนึ่งที่ดูเสมือนกำลังเป็นกระแสนิยมไปเสียแล้ว นั่นก็คือ การออกแบบโรงพยาบาลโดยลอกเลียนรูปลักษณ์โรงแรมหรูระดับห้าดาว ยุคสมัยเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว สะท้อนให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ใช่รักษาหาย แล้วรับยากลับบ้านอย่างเดียว
แต่เรากำลังนึกถึงบรรยากาศ และความสะดวกสบายที่พร้อมด้วยบริการ ผนวกกับการแพทย์ ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาล ต้องเป็นลักษณะโรงพยาบาล + โรงแรม ต้องเป็นการรักษาแบบ Hospital + Hotel = Hospitel
หากมองแล้วธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การตลาดอย่างเดียว หรือ Marketing Mix อย่างเดียว แต่ต้องมองให้ลึกถึงการมีจุดสัมผัสบริการ หรือ Touch Point ด้วย ซึ่งเป็นสิ่งต่างๆ ที่ถูกสัมผัสบริการ ไม่ว่าจะเป็นคน หรือ อุปกรณ์ต่างๆ

Photo : Shutterstock
ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนคงจะมีความเหมือนในความต่างกับธุรกิจทั่วไป ตรงที่ต้องทำ 4 P’s
- Product/Service (ผลิตภัณฑ์) ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Customer Solution) “การบริการ” ก็คือ Product ด้วยเหมือนกัน
- Price (ราคา) ต้องสอดคล้องกับต้นทุนของลูกค้า (Customer Cost) ก็คือ ต้องรู้ว่าลูกค้าท่านใด กลุ่มไหน ขายใครนั่นเอง (ประเด็นนี้สำคัญ เพราะตั้งราคาไปแล้วคุณบอกได้ หรือไม่ ว่าคุณมีอะไรดีที่ต้องตั้งราคาแบบนี้)
- Place/Distribution ต้องให้เกิดความสอดคล้องกับลูกค้า ความสะดวก ไม่เพียงแต่ง่ายเท่านั้น แต่ต้องสะดวกกับการมาใช้บริการ แล้วไม่ต้องใช้เวลามากมาย
Promotion ไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะลูกค้าซื้อเพราะพนักงานขาย ซื้อเพราะบรรยากาศ ซื้อเพราะความเชื่อมั่นเชื่อถือ ดังนั้นต่อให้ออก Campaign ดีแค่ไหน “ถ้า Brand ไม่มีความเชื่อถือ หรือศรัทธา ก็เกิดยากเช่นเดียวกัน ดังนั้น ต้อง Communication กับลูกค้ามากๆ”

แต่เหนือสิ่งอื่นใดในธุรกิจโรงพยาบาลนั้น ต้องมี 8 P’s เพิ่มอีก 4 P’s คือ
- People บุคลากร คือ คนที่ทำให้บริการสัมผัสลูกค้า ต้องมีลักษณะการบริการลูกค้าที่ดี คือ Customer Service การเพิ่มบริการลูกค้านั่นเอง
- Process กระบวนการต้องเชื่อมโยงกับ Coordination คือการประสานงานด้วยความรวดเร็ว ไม่ติดขัด หรือล่าช้า อีกส่วนที่สำคัญ
- Physical Evidence สิ่งแวดล้อมการบริการ หรือสิ่งที่อยู่รอบๆ ของงานบริการ เช่น บรรยากาศต่างๆ กลิ่นสะอาด ต้นไม้ หรือแม้แต่มีสิ่งอำนวยความสะดวก ร้านอาหาร ธนาคาร ร้านกาแฟ ซึ่งจะทำให้ผู้ที่มาโรงพยาบาลรู้สึกผ่อนคลาย ไม่กลัว แม้แต่บุคลากรก็เช่นเดียวกัน สร้าง Physical Evidence ได้เหมือนกัน ต้องสนับสนุนบรรยากาศลูกค้าด้วย (Customer Climate)
- Productivity สมรรถภาพการทำงาน (Capacity)

Closeup shot of a group of unrecognisable doctors walking in a hospital
แต่ที่อยากเน้นย้ำมากๆ เลย ต้องขอเพิ่มอีก 3 P’s คือ ธุรกิจต้องนำเสนอตนเองบ่อยๆ ขอใช้คำว่า “นำเสนอทางธุรกิจดีกว่า” คือ Present ตนเองบ่อยๆ อีกส่วนคือ หาโอกาสใหม่ ต้องมองกลุ่มลูกค้ามุ่งหวังในอนาคต คือ (Prospect) และสุดท้าย P ตัวที่ 11 คือ Pollution ในธุรกิจและดูแลสิ่งแวดล้อมสังคม ด้วย
ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนก็คงจะต้องเก็บลูกค้าไว้ให้นานที่สุด เพราะถ้าลูกค้าประทับใจทั้งแพทย์ พยาบาล การบริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ เขาก็ไม่อยากหนีหาย ขึ้นอยู่กับธุรกิจท่านล่ะครับว่าจะทำให้ลูกค้าหนีหรือเปล่า
ไปโรงพยาบาลครั้งต่อไป คงจะไม่ไปหาหมอเพียงอย่างเดียว คงจะได้ shopping ด้วยก็ได้ แล้วพบกันใหม่บทความหน้านะครับ

Add friend ที่ @Positioningmag
ติดตามผ่านช่องทาง Twitter
Follow @positioningmag