อุตสาหกรรมประกันภัยเป็นจิ๊กซอว์สำคัญอีกชิ้นของเศรษฐกิจไทย ระบบประกันภัยมีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างให้เศรษฐกิจ และสังคมมีความมั่นคงพร้อมรับมือกับความเสี่ยง และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น บริษัทประกันภัยของไทยผ่านบททดสอบครั้งสำคัญๆ เช่น กรณีมหาอุทกภัยปี 2554 การชดใช้ค่าสินไหมทดแทนเพื่อฟื้นฟูธุรกิจ ทรัพย์สินประชาชนที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ครั้งนั้นเป็นเม็ดเงินกว่า 410,000 ล้านบาท
บทพิสูจน์ทายาทเจน 3
วิกฤต COVID-19 ครั้งนี้ก็เช่นเดียวกัน เป็นอีกหนึ่งบททดสอบของธุรกิจประกันภัย โดย อมร ทองธิว กรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด ทายาทรุ่นที่ 3 ของธุรกิจประกันภัยที่มีอายุถึง 73 ปี ต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง ซึ่งสิ่งหนึ่งที่ทำให้วิริยะประกันภัยฝ่าวิกฤตมาได้ทุกครั้ง นั่นคือการปรับตัว และการยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
อมร กล่าวว่า ระบบบริหารของวิริยะประกันภัยปัจจุบันเกิดจากวิสัยทัศน์ของท่านกรรมการผู้จัดการ สุวพร ทองธิว ที่เน้นการกระจายอำนาจให้แต่ละศูนย์ฯ สาขา บริหารจัดการเพื่อความสะดวก คล่องตัว ซึ่งเป็นระบบที่ตอบโจทย์ในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ
“แทนที่จะเป็น Corporate Centric เราใช้ Customer Centric มาหลายสิบปี และได้ผลตอบรับที่ดีเสมอมา ถือว่าเป็นวิสัยทัศน์ที่ยาวไกล ที่พิสูจน์แล้วว่าได้ผล แต่การเปลี่ยนแปลงย่อมเกิดขึ้นตลอดเวลาโดยเฉพาะเทคโนโลยี การนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมารองรับเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Customer Centric เป็นสิ่งจำเป็นที่สุด”
ปรับกระบวนการประกันภัย
การยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการครบวงจรด้วยความยืดหยุ่น ในภาวะวิกฤต
COVID-19 คนไทยต้องปรับตัว วิริยะประกันภัยเองก็ต้องปรับตัวเช่นกัน โดยบริษัทได้ปรับตั้งแต่กระบวนธุรกิจทั้งด้านผลิตภัณฑ์ประกันภัย เพื่อให้สอดรับความเป็นจริงของรายได้ผู้คนที่ลดลง อันเป็นผลมาจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ รวมไปถึงวิถีชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนไป อาทิ คนเริ่มใช้รถน้อยลง วิริยะประกันภัยจึงได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ตามการใช้งานและความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป
นอกจากนี้ ในภาวะที่คนไทยเผชิญกับวิกฤตสุขอนามัยจากไวรัส COVID-19 บริษัทได้หาทางแบ่งเบาความเสี่ยงให้กับประชาชน นอกจากการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ประกันที่มีอยู่ให้มีราคาเหมาะสมยังได้ออกผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ
“โควิด19 ชิลด์” ซึ่งสามารถสร้างยอดขายได้กว่า 1 ล้านกรมธรรม์ (ตัวเลขเดือน ม.ค. – พ.ค.) อีกทั้งกรมธรรม์ดังกล่าว ยังได้รับรางวัล Product Innovation Awards 2020 ประเภทการเงินการลงทุนจากนิตยสาร Business+ อีกด้วย
อมร กล่าวว่า ในขณะที่ต้นน้ำได้พยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามปัญหาที่คนไทยกำลังเผชิญ ปลายน้ำคือส่วนบริการหลังการขาย บริษัทได้ใช้เทคโนโลยีมารองรับงานบริการเคลมที่เรียกว่า V Claim On V Call การเคลมนัดหมายผ่านวิดีโอคอลจากที่ไหนก็ได้ทุกที่ โดยไม่ต้องมีการพบปะกันตามหลักการของ Social Distancing ซึ่งบริการดังกล่าวได้รับเสียงตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี
สำหรับการบริการลูกค้า บริษัทได้ยึดหลัก Customer Centric อย่างที่ได้กล่าวไปแล้ว บริษัทมุ่งเน้นงานบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พึงพอใจ และไว้ใจ ทั้งการบริการเคลมสินไหมที่บริษัทให้บริการลูกค้า ถือเป็น Touch Point สำคัญของลูกค้าที่บริษัทต้องใส่ใจ พัฒนาเต็มที่ เพิ่มความรวดเร็วแม่นยำ และตรวจสอบคุณภาพได้
ปัจจุบัน บริษัทมีมาร์เก็ตแชร์ของธุรกิจประกันวินาศภัยโดยรวมอยู่ที่ประมาณ 16% หรือ 1 ใน 6 หรือในจำนวนผู้ทำประกันภัย 6 คน เป็นลูกค้าวิริยะประกันภัย 1 คน ส่วนมาร์เก็ตแชร์ตลาดประกันภัยรถยนต์โดยรวมอยู่ที่ 24% หรือ 1 ใน 4 หรือในจำนวนรถยนต์ 4 คัน ต้องมีรถยนต์ที่ทำประกันภัยกับวิริยะประกันภัย 1 คัน
ปัจจุบันบริษัทดูแลลูกค้าอยู่ประมาณ 8 ล้านกรมธรรม์ แยกเป็น
- ประกันรถยนต์ (Motor) 6.5 ล้านกรมธรรม์
- การประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non-Motor) อีก 1.5 ล้านกรมธรรม์
และในจำนวนนี้บริษัทได้มีโอกาสให้บริการเคลมสินไหมทดแทนคิดเป็น 1 ล้านเคลมต่อปี วิริยะประกันภัยเป็นผู้นำธุรกิจประกันภัย และเป็นผู้นำประกันภัยรถยนต์มา 28 ปี และ 33 ปี ตามลำดับ
สำหรับแผนการดำเนินธุรกิจในอีก 3 – 5 ปีข้างหน้า อมร กล่าวว่า บริษัทจะให้ความสำคัญกับสองส่วน คือ
1. รักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการเข้มงวดในการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการในด้านต่างๆ ทั้งด้านสินไหมและรับประกัน เช่น ปรับปรุงอัตราเบี้ยประกันให้เหมาะสมกับความเสี่ยงและเป็นธรรม บริการสินไหมที่มีคุณภาพ สะดวก รวดเร็ว โดยการใช้นวัตกรรมด้านไอทีมาต่อยอดพัฒนางานสินไหม เพิ่มจำนวนงานประกันใหม่ ด้วยการพัฒนา การเพิ่มช่องทางการขาย ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างง่าย สะดวก รวดเร็วและทั่วถึง
2. การเพิ่มสัดส่วนงาน Non-Motor ด้วยช่องทางการขายและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย รองรับความต้องการของประชาชน และผู้ประกอบการธุรกิจ ที่ตระหนักถึงประโยชน์ของการประกันภัยมากขึ้น เช่น ประกันสุขภาพหลากหลายแผน เรียกว่าครบทุกความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มประกัน โรคร้ายแรง ประกันอุบัติเหตุทั้งรายเดี่ยวและครอบครัวประกันการเดินทางท่องเที่ยว ประกันภัยที่อยู่อาศัย ประกันภัยสำหรับธุรกิจ รวมไปถึงการพัฒนาองค์กรแบบบูรณาการเพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ เพื่อเป้าหมายสำคัญคือ เป็นเครื่องมือกระจายความเสี่ยงให้กับประชาชนและสังคมไทย
