เพียงแค่วางขาย 2 วัน กระเป๋า Mulberry รุ่นล่าสุด ราคา 50,000 บาท จำนวน 17 ใบ ก็เกลี้ยงร้าน เหลือเพียงแค่ใบโชว์ไว้สำหรับจัดดิสเพลย์เพียงใบเดียวเท่านั้น
ปรากฏการณ์แบบนี้ ใช่ว่าจะเกิดขึ้นบ่อยๆ กับ Club 21 หากไม่ใช่ช่วงลดราคาประจำปีแล้วล่ะก็ คงต้องใช้ระยะเวลาหลายสัปดาห์กว่าจะขายหมด เพราะกว่าจะผ่านขั้นตอนของการโฆษณาประชาสัมพันธ์ไปยังผู้บริโภคว่า มีสินค้าใหม่วางแล้ว ก็ใช้เวลาเป็นอาทิตย์
แต่ Facebook กลับช่วยลดขั้นตอน เป็น Shortcut ที่ทำให้การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับคอนซูเมอร์ เกิดขึ้นได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว
“สำหรับ Club 21 การมีแฟนเพจส่งผลกับยอดขายของเราชัดเจน Digital Marketing ช่วยให้ขายได้เร็ว แค่ถ่ายภาพกระเป๋าใหม่จากหน้าร้าน แล้วโพสต์ลงในหน้าแฟนเพจ ก็ช่วยให้ขายได้แล้ว” นันท์นภัส เวโรจนาวัฒน์ Corporate Strategy และ Digital Marketing Manager ขยายความถึงผลลัพธ์ที่ได้จากประโยชน์ของแฟนเพจ
ปัจจุบัน Club 21 ใช้ Social Network 2 ประเภท Facebook และ Twitter ในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้า โดยแบ่งแยกจุดประสงค์ของ Social Network ทั้งสองชัดเจน โดย Facebook จะทำหน้าที่ใกล้เคียงกับเว็บไซต์ของแบรนด์ ในการนำเสนอคอลเลกชั่นใหม่ ภาพกิจกรรมของทางแบรนด์ จุดศูนย์กลางของโปรโมชั่น หรือแม้กระทั่งการโพสต์ตำแหน่งงานว่าง ทั้งหมดรวมอยู่ในแฟนเพจของ Club 21 ส่วน Twitter ทำหน้าที่สนับสนุนแฟนเพจอีกทางหนึ่ง เพราะด้วยข้อด้อยตรงที่พิมพ์ได้แค่ 140 ตัวอักษรต่อข้อความ ทำให้เล่นอะไรไม่ได้มาก
อย่างไรก็ตาม ก่อนที่แฟนเพจจะช่วยสร้างยอดขายให้กับ Club 21 ได้อย่างเป็นรูปธรรมเช่นในปัจจุบัน และมีจำนวนแฟนสูงถึง 29,000 คน
ในช่วงเริ่มแรกที่เปิดเมื่อประมาณสิงหาคมปีที่แล้ว ทางแบรนด์ตั้งใจว่า อยากให้ Club 21 เป็นเครื่องมือในการทลายกำแพงที่กั้นระหว่างแบรนด์ และผู้บริโภคบางกลุ่ม โดยเฉพาะในกลุ่มมิดเดิล ที่มีกำลังซื้อ แต่ไม่เคยสัมผัสกับแบรนด์มาก่อน
หลายคนไม่กล้าเดินเข้ามายังหน้าร้าน เพราะความไม่คุ้นเคย และรู้สึกว่าแพง ทำให้การขยายตัวของกลุ่มลูกค้าอยู่ในวงแคบ ไม่ค่อยมีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ มากนัก ทั้งๆ ที่ Club 21 มีแบรนด์หลากหลายตั้งแต่แบรนด์กลาง ไปจนถึงแบรนด์ชั้นสูง
คาแร็กเตอร์ของแฟนเพจที่วางไว้ในตอนแรก ในทุกข้อความที่โพสต์ จึงพยายามสื่อสารออกมาในแบบเพื่อน แต่เป็นเพื่อนที่เข้าใจทางด้านแฟชั่น ที่สามารถแนะนำ ให้คำปรึกษา และพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องของแฟชั่นได้ ดูเป็นมิตร โดยทาง Club 21 เลือกใช้ภาษาทั้งไทยและอังกฤษในการสื่อสาร เพราะลูกค้าบางกลุ่มก็เป็นชาวต่างชาติ
ในขณะที่กลุ่มลูกค้าคนไทยเอง แม้จะเข้าใจภาษาอังกฤษได้เป็นอย่างดี แต่การสื่อสารด้วยภาษาไทย จะชวยให้กลุ่มลูกค้ากล้าเข้ามาถาม-ตอบ แสดงความคิดเห็น เพราะพวกเขารู้สึกสบายใจกับการสื่อสารด้วยภาษาไทยมากกว่าภาษาอังกฤษ ทำให้เกิดความสนิทนม คุ้นเคยมากยิ่งขึ้น
ขณะเดียวกัน แฟนเพจยังต้องทำหน้าที่เหมือนเป็น Call Center อีกด้วย เพราะที่ผ่านมา กลุ่มลูกค้ามักฝากคำถามไว้ใน Facebook มากกว่าการโทร หรือเดินมาหน้าร้าน ซึ่งผู้ที่รับผิดชอบจึงต้องรู้ข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ รวมถึงสินค้าที่วางขายในร้าน
จุดเด่นของ Facebook อย่างหนึ่ง คือ ความรวดเร็วในการสื่อสาร ซึ่งนี่เป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของ Social Network ที่ทาง Club 21 เองก็ตระหนักถึงเป็นอย่างดี
ทีมงานทั้ง 3 คนในส่วนของ Digital Marketing จึงต้องทำงานร่วมกับทางหน้าร้าน เพื่ออัพเดตข้อมูลสินค้าต่างๆ ตลอดเวลา ไม่เว้นแม้กระทั่งว่า มีคนดังหรือดาราคนไหนมาซื้อสินค้าจากทางร้านบ้าง โดยเฉพาะในโลกของแฟชั่น ที่ดาราเป็นบุคคลผู้ทรงอิทธิพลสูงสุด ไม่ว่าใช้อะไร หากใส่มาแล้วดูดี คนก็จะนิยมใช้ตาม
“สมมติว่า ดาราคนหนึ่งเดินเข้ามาในร้านเพื่อเลือกซื้อสินค้า ทางพนักงานหน้าร้านจะขออนุญาตถ่ายภาพดาราเพื่อนำไปโพสต์ในแฟนเพจ ซึ่งถ้าดาราอนุญาต ทางพนักงานก็จะถ่ายและส่งภาพมาให้ทางทีม Digital Marketing โพสต์ทันที ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าสนใจให้เกิดขึ้นกับแบรนด์ได้มาก เพราะคนมักอยากรู้ว่า ดาราคนนี้ ซื้ออะไร ลองอะไร ซึ่งทุกอย่างสามารถเปลี่ยนเป็นกระแส และสตอรี่ได้”
แต่จะทำให้การโพสต์บนแฟนเพจทั้ง “เร็ว” และ “แรง” คนที่รับผิดชอบตรงนี้ ต้องเป็น Active User อยู่แล้วใน Facebook และเปิดกว้างกับเทคโนโลยี เรียนรู้สิ่งใหม่ตลอดเวลา ต้องมีจินตนาการ ความคิดสร้างสรรค์ และต้องมองเห็นผลลัพธ์ทันทีที่เริ่มคิดต้นทำ
ไม่อย่างนั้น แฟนเพจก็จะกลายเป็นแค่ความพยายามที่ไร้ความสำเร็จใดๆ
Club 21
แบรนด์ : Club 21
แฟนเพจ : http://www.facebook.com/club21thailand
จำนวนแฟน : ประมาณ 30,000 คน
- Fan Page Character
- บุคลิกของแฟนเพจ เป็นผู้หญิงที่ชื่นชอบ และมีความรู้เรื่องแฟชั่น พร้อมแบ่งปันข้อมูลให้กับคนอื่น
- ภาษาที่ใช้มีทั้งไทยและอังกฤษ เพราะลูกค้ามีทั้งคนไทยและต่างชาติ แต่ไม่แสดงความเป็นกันเองมากนัก เพื่อรักษาภาพลักษณ์ Professional ของแบรนด์
- ทำหน้าที่เสมือนเว็บไซต์ โดยรวบรวมข้อมูลของสินค้าและแบรนด์ต่างๆ และเพิ่มในส่วนของ Work with us สำหรับคนที่ต้องการมีส่วนร่วมในการทำงานกับ Club 21
- รูป Profile Picture มักเป็นภาพโปสเตอร์ของแบรนด์ที่อยู่ในเครือ Club 21 หรือหากอยู่ระหว่างช่วงเซลก็มักนำพรินต์แอดที่ใช้มาโพสต์เป็นรูป Profile Picture
- Key Success
- โปรโมตสินค้าผ่านคนดังที่เดินเข้ามาเยี่ยมชมร้าน ด้วยการถ่ายรูปโพสต์ขึ้นเฟซบุ๊ก
- การประสานงานกับทางหน้าร้านอย่างต่อเนื่อง เพื่ออัพเดตข้อมูลสินค้ามาใหม่ และรายละเอียดสต๊อกสินค้า
- ทีมงานที่ต้องรอบรู้ในทุกเรื่องเกี่ยวกับแบรนด์ และสามารถตอบคำถามหรือข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว ไม่ปล่อยให้กลุ่มลูกค้ารอนาน
- ใช้ทวิตเตอร์ช่วยโปรโมตกิจกรรมต่างๆ ที่โพสต์ลงในเฟซบุ๊ก
