ตีแตกกลยุทธ์ “เคแบงก์ SME” กวาด Mass บุกลอยัลตี้โปรแกรม

Branded Content ผ่านรายการทีวี กลยุทธ์การสื่อสารที่ไม่ใช่แค่มีเงินก็ทำได้ แต่ต้องมาพร้อมศิลปะความบันเทิงบวกกับสาระ และยากขึ้นเป็นหลายเท่าเมื่อแบรนด์ธุรกิจการเงินอยากลองกลยุทธ์นี้ เหมือนอย่างกรณีศึกษาล่าสุด “เอสเอ็มอีตีแตก” ที่มีเคแบงก์ หรือธนาคารกสิกรไทยเป็นสปอนเซอร์หลัก ที่ตีโจทย์แตกจนสามารถหุ้มรายการทีวีได้อย่างแนบเนียน ออนแอร์ผ่านไป 8 เดือน กำลังกลายเป็น Success Story Case ที่งบประมาณ 100 ล้านบาทที่ทุ่มลงไปบรรลุเป้าหมายทั้งการได้แบรนด์ และได้ผลสำเร็จทางธุรกิจ ในการรุกตลาดกลุ่ม Mass ของธุรกิจกลุ่มเอสเอ็มอี

ขณะที่อีกขาหนึ่งของเคแบงก์ SME เริ่มทำ Loyalty Program เพื่อรักษาฐานลูกค้าเอสเอ็มอีทุกกลุ่มที่มากกว่าเดิม ไม่ใช่แค่ K SME Care ที่สัมมนาให้ความรู้ ให้คำปรึกษาเหมือนที่ผ่านมาเท่านั้น แต่เฉพาะเจาะจง ที่ให้ความรู้สึกพิเศษแก่ลูกค้า เป็น Retention Program เหมือนอย่างสินค้าบริการอื่นมีมาก่อน ทั้งรูปแบบส่วนลดค่าธรรมเนียมไปจนถึงการสะสมคะแนน

เอสเอ็มอีตีแตก โดนใจลูกค้า Mass

ปลายปี 2552 ขณะที่ธุรกิจธนาคารในกลุ่มสินเชื่อเอสเอ็มอีกำลังแข่งขันกันอย่างเข้มข้น แม้เคแบงก์ได้ส่วนแบ่งตลาดเป็นอันดับ 1 ที่ 27% ชนะเบอร์ 1 อย่างไทยพาณิชย์มาเป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน แต่กลยุทธ์ที่เดินตามมาคล้ายกัน โดยเฉพาะการสัมมนาให้ความรู้แก่ลูกค้าแบงก์และลูกค้าทั่วไปเริ่มมีเกลื่อนตลาด ไม่ต่าง ในเวลาเดียวกันนั้น “ปกรณ์ พรรธนะแพทย์” รองกรรมการผู้จัดการ สายงานธุรกิจลูกค้าผู้ประกอบการ เคแบงก์ แม่ทัพผู้ดูแลลูกค้ากลุ่มเอสเอ็มอีของเคแบงก์ ยังไม่วางใจเต็มที่นัก จึงได้เฟ้นหาหากลยุทธ์ดันให้สินเชื่อเอสเอ็มอีของเคแบงก์เป็นอันดับ 1 อย่างต่อเนื่องให้ได้

ในเวลานั้น “ปกรณ์” และทีมผู้บริหารคิดถึงกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีรายใหม่ๆ ในระดับ Mass โดยเฉพาะกลุ่มที่เพิ่งเริ่มต้นทำธุรกิจ ตามเทรนด์ของคนรุ่นใหม่ที่ต้องการมีธุรกิจของตัวเอง คำตอบจึงมาอยู่ที่สื่อทีวี และมีคำตอบสำหรับข้อย่อยลงไปอีกด้วยรายการเกมโชว์ ที่สามารถสร้างคอนเทนต์ที่สอดแทรกความรู้ด้านการทำธุรกิจ และให้ความบันเทิงได้ จึงมาลงตัวที่ผู้ผลิตคือ “เวิร์คพอยท์” เจ้าพ่อคอนเทนต์เกมโชว์ของวงการบันเทิง ซึ่งอย่างน้อยเคยมีประสบการณ์จากการทำ Branded Content ให้กับบัตรเครดิตเคทีซี กับรายการ “อัจฉริยะข้ามคืน” มาแล้ว

เดือนกุมภาพันธ์ 2553 “เอสเอ็มอีตีแตก” ก็ออนแอร์ ด้วยธีมของรายการที่เน้นเนื้อหาถ่ายทอดความรู้ทางธุรกิจสำหรับกลุ่มเป้าหมายผู้ประกอบการเอสเอ็มอี โดยยังคงมี “ปัญญา นิรันดรกุล” ที่ขอเทใจเป็นพิธีกรด้วยตัวเอง และดึงด้วยความบันเทิงจากคอมเมนต์ของกรรมการที่เคแบงก์และเวิร์คพอยท์บอกว่าปล่อยให้แรงเต็มที่ โดยเฉพาะ “ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” นักเขียน และพิธีกรด้านการตลาด ซึ่ง “ปกรณ์” บอกว่ายิ่งมีมีสีสัน เรตติ้งยิ่งดี ซึ่งหลังจากออนแอร์ไปได้ 6 เดือน สำรวจออกมาแล้วพบว่าเคยมีเรตติ้งผู้ชมรายการสูงสุดถึง 1.2 หรือคิดเป็นจำนวนผู้ชมประมาณ 9 แสนคน ซึ่งถือว่าดีในช่วงเวลา 5 ทุ่มของคืนวันศุกร์ และเมื่อลงลึกถึงกลุ่มผู้ชมพบว่าส่วนใหญ่อายุ 30-49 ปี ซึ่งเป็นวัยของผู้ที่ต้องการเริ่มต้นทำธุรกิจของตัวเอง ตรงกับทิศทางการขยายฐานลูกค้าของเอสเอ็มอีเคแบงก์ เท่ากับ Massจำแบรนด์ได้มากขึ้น

สิ่งที่วัดผลได้ชัดเจนทางธุรกิจคือผลิตภัณฑ์ทางการเงินสำหรับเอสเอ็มอี คือ K SME Startup Solution ที่เจาะกลุ่มผู้ที่ทำธุรกิจใหม่ไม่เกิน 3 ปี จากปกติจะอนุมัติสินเชื่อให้ผู้ประกอบการที่ต้องทำธุรกิจมาแล้วเกิน 3 ปี มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นระหว่างเดือนมกราคม-สิงหาคมที่ผ่านมาถึง 22,000 ราย ซึ่งจำนวน 30-40% มาจากแบงก์อื่น

ครึ่งทางของการออกอากาศจากทั้งหมด 52 ตอนของเอสเอ็มอีตีแตก ได้เริ่มออกต่างจังหวัด ที่ไม่เพียงได้คอนเทนต์รายการที่หลากหลายเท่านั้น แต่ยังทำให้แบรนด์เคแบงก์ได้ใกล้ชิดลูกค้าในแต่ละพื้นที่ ด้วยอีเวนต์ออนกราวด์ย่อยๆ เพราะส่วนใหญ่จัดรายการในที่ชุมชน หรือแม้แต่การปิดสี่แยกถนน พร้อมกับป้ายบิลบอร์ดแบรนด์เคแบงก์ขนาดใหญ่ก็ทำมาแล้ว

ถึงเวลาลอยัลตี้โปรแกรม

ลูกค้าเอสเอ็มอีของเคแบงก์มีทั้งหมด 4 กลุ่ม คือกลุ่ม Privilege Deluex Classic Standard ซึ่ง “ปกรณ์” บอกว่ากลุ่มลูกค้าเหล่านี้แบ่งตามมูลค่าสินเชื่อ และการทำรายได้ให้กับแบงก์ที่พิจารณาจากค่าธรรมเนียม และรายได้อื่นๆ และเป็นลูกค้าที่อยู่มานาน ขณะนี้จึงเป็นเวลาที่เหมาะสมที่เคแบงก์ต้องสร้างโปรแกรมรักษาฐานลูกค้า (Retention Program) เพื่อสร้างลอยัลตี้ให้ลูกค้าอยู่กับแบงก์นานๆ โปรแกรมที่ทำคือการให้ประโยชน์กับลูกค้าในแง่ความรู้ จากการสัมมนาแบบ Exclusive เฉพาะลูกค้าจากเดิมที่มี SME Care ที่เปิดให้ลูกค้าและคนทั่วไป และการให้ส่วนลดค่าธรรมเนียมจากการใช้บริการสินเชื่อต่างๆ รวมไปถึงการสะสมคะแนน ไม่ต่างจากสะสมไมล์แบบรอยัลออคิดพลัสของการบินไทย เพราะเคแบงก์ก็ต้องมองด้วยว่าหัวใจสำคัญคือการที่มีลูกค้าอยู่อย่างต่อเนื่อง

ดูเหมือนว่าโจทย์ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ “ปกรณ์” ยังมองว่าโปรดักต์และรูปแบบต่างๆ สามารถลอกเลียนแบบได้ แต่สิ่งที่เคแบงก์กำลังสร้างความแตกต่างคือการสร้างบุคลากร ที่ถือเป็นหัวใจที่เป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์ธนาคารให้แก่ลูกค้า โดยเน้นให้พนักงานเป็นผู้ที่ลูกค้าไว้วางใจและเป็นที่ปรึกษาได้ และเป้าหมายคือการสร้างให้พนักงานและลูกค้ารู้สึกเหมือนอยู่ในครอบครัวเดียวกัน ผูกพันและดูแลซึ่งกันและกัน

นี่คือการแตกกลยุทธ์ในสนามธุรกิจสินเชื่อเอสเอ็มอีที่ปีหนึ่งว่าด้วยเม็ดเงินไม่ต่ำกว่า 1 ล้านล้านบาท เม็ดเงินที่หมุนเวียนเศรษฐกิจให้กับประเทศ เคแบงก์ในกลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอีกำลังเดินไปพร้อมๆ กันในหลายกลยุทธ์ เพื่อไปสู่ปลายทางเดียวกันคือรักษาตำแหน่งเบอร์ 1 ของตลาดไว้ให้ได้ อย่างน้อยปีนี้คือปีที่ 3 ที่จะเป็นแชมป์ในสนามนี้