Facebook และ KaoJao (ข้าวเจ้า) เปิดเทรนด์ “แชทบอท” ฟีเจอร์มาแรงช่วยพ่อค้าแม่ค้าขายของออนไลน์ บอททำงานได้ ‘เนียน’ ขึ้นในการพูดคุย พบผู้ซื้อ 50% ยอมรับได้หากร้านค้าใช้แชทบอท ด้านสถานการณ์หลังการระบาดของ COVID-19 พบกลุ่ม “ร้านอาหาร” ขายออนไลน์เพื่อส่งเดลิเวอรี่สูงขึ้นมาก
“แพร ดำรงค์มงคลกุล” Country Director ของ Facebook ประเทศไทย เปิดข้อมูลการค้าออนไลน์บน Facebook และ Instagram ในฐานะช่องทางที่เป็น “Conversational Commerce” หรือการค้าที่ลูกค้ามักจะมีการ “ทักแชท” เพื่อซื้อสินค้า โดยมองว่า จุดเด่นของช่องทางรูปแบบนี้คือการสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าเฉพาะบุคคล และทำให้ปิดการขายได้ดีขึ้น
แพรกล่าวว่า Facebook พบว่าลูกค้า 83% จะใช้การทักแชทในช่วงก่อนซื้อสินค้าเพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ 70% ใช้ในขั้นตอนการซื้อสินค้าเพื่อชำระเงิน และ 58% ใช้ในขั้นตอนหลังซื้อสินค้าเพื่อติดตามการจัดส่ง
จากการสำรวจยังพบด้วยว่า 4 ใน 5 ของลูกค้ามองว่าการได้แชทกับร้านค้าทำให้รู้สึกใกล้ชิดกับร้านมากขึ้น และ 66% รู้สึกยินดีที่ได้คุยส่วนตัวกับร้านเพราะสามารถต่อรองราคาหรือขอโปรโมชันได้
จากอินไซต์นี้ ทำให้ Facebook ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์หลายแห่ง โดยมีพาร์ตเนอร์ที่ตอบโจทย์เรื่องการพัฒนา “แชทบอท” โดยเฉพาะ ส่งเสริมให้ร้านค้าต่างๆ ขายของได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ผ่านฟีเจอร์แชทที่ลูกค้านิยมอยู่แล้ว
“แชทบอท” เนียนขึ้น ช่วยปิดการขาย
หนึ่งในพาร์ตเนอร์ของ Facebook คือ “KaoJao” (ข้าวเจ้า) ผู้พัฒนาโซลูชันธุรกิจสำหรับโซเชียลคอมเมิร์ซ โดยมีฟีเจอร์แชทบอทให้ใช้ด้วย
“ณัฐธภา ศรีมงคล” ซีโอโอของ KaoJao กล่าวว่า ลักษณะแชทบอทของบริษัทจะไม่ใช่ AI Learning คือระบบไม่ได้เรียนรู้อัตโนมัติ แต่เป็นระบบแมนนวล ร้านค้าสามารถระบุ “คีย์เวิร์ด” ในประโยคที่ลูกค้าส่งมา และระบุคำตอบล่วงหน้าที่ร้านค้าต้องการจะตอบเมื่อมีคีย์เวิร์ดนั้นๆ
ดังนั้น คำตอบจะมีความเป็นมนุษย์และมีสไตล์แตกต่างกันไปแต่ละร้าน เพราะร้านเป็นผู้พิมพ์คำตอบในแบบของตัวเองไว้ การตอบจึงไม่เป็นแพทเทิร์นเดียวกันที่ทำให้รู้สึกว่าคุยอยู่กับแชทบอท
ร้านค้าที่จะใช้แชทบอทจึงอาจจะต้องทำการค้ามาระยะหนึ่ง เพียงพอที่จะมีข้อมูลของลูกค้าว่ามักจะถามอะไร เพื่อนำมาสร้างคีย์เวิร์ดถาม-ตอบให้กับระบบ โดย KaoJao สามารถเพิ่มคีย์เวิร์ดได้ไม่จำกัด
อย่างไรก็ตาม ณัฐธภายืนยันว่าแชทบอทไม่ได้พัฒนามาเพื่อบริษัทใหญ่ ที่จริงแล้วเป็นระบบที่เหมาะกับ SMEs มาก เพราะวันนี้หลายคนค้าออนไลน์เป็นอาชีพเสริม ระหว่างวันอาจไม่มีเวลาตอบลูกค้า ขณะที่ลูกค้าชาวไทยมีความอดทนต่ำลง ต้องการการตอบกลับที่เร็วที่สุด แชทบอทจึงมีส่วนสร้างประสิทธิภาพในการขายอย่างมาก ทำให้บริษัทมุ่งเป้าผู้ใช้เป็นกลุ่ม SMEs โดยมีโปรแกรมทดลองใช้ฟรี และแพ็กเกจต้นทุนต่ำเริ่มต้น 590 บาทต่อเดือน
ด้านแพรจาก Facebook เสริมว่า จากการสำรวจพบว่า 50% ของผู้ซื้อยอมรับการใช้แชทบอทของร้านค้า เพราะเข้าใจดีว่าร้านค้าอาจมีข้อความเข้าจำนวนมาก แต่ร้านค้าต้องมีระบบสกรีนเพื่อใช้มนุษย์เข้าพูดคุยในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถจบการขายได้
“ร้านอาหาร” เปิดออนไลน์เพียบ
สำหรับสถานการณ์ผู้ใช้ Facebook เป็นช่องทางขาย แพรระบุว่าช่วงปีที่ผ่านมา “ร้านอาหาร” คือธุรกิจที่เติบโตสูงมากบน Facebook และ Instagram รองลงมาคือกลุ่มแฟชั่น-บิวตี้ ซึ่งน่าจะเกิดจากร้านอาหารต้องหันมาขายเดลิเวอรี่มากขึ้น จึงต้องมีหน้าร้านออนไลน์หลายช่องทางให้สั่งอาหาร
สอดคล้องกับณัฐธภาที่พบว่ากลุ่มร้านอาหารเข้ามาใช้โซลูชัน KaoJao สูงขึ้นมาก นอกจากนี้ยังเห็นกระแสการ ‘Live’ ขายของที่พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วเช่นกัน โดยพบว่ามีลูกค้าหันมาใช้ฟีเจอร์นี้หลักหมื่นคน
โซเชียลคอมเมิร์ซยังเป็นช่องทางที่แข็งแกร่งในไทย แม้กลุ่มอี-มาร์เก็ตเพลซจะเข้ามาชิงส่วนแบ่ง โดยข้อมูลจาก วันเดอร์แมน ธอมสัน พบว่า 66% ของคนไทยเคยซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เทียบกับค่าเฉลี่ยโลกอยู่ที่ 44% เท่านั้น และ Facebook กับ Instagram ยังเป็นเจ้าตลาด ลูกค้าถึง 75% มีแนวโน้มที่จะซื้อผ่านสองแพลตฟอร์มนี้
อย่างไรก็ตาม จุดอ่อนข้อใหญ่ที่สุดของโซเชียลคอมเมิร์ซคือ “ความสะดวกในการซื้อสินค้า” ซึ่งทำให้การมีพาร์ตเนอร์เข้ามาเสริมทัพโซลูชันให้กับ Facebook จะเป็นกุญแจสำคัญในการสู้ศึกช่องทางขายของอี-คอมเมิร์ซ
อ่านข่าวอื่นๆ เพิ่มเติม
- คนไทยชอบดูไลฟ์ขายของ! Shoplus โตพรวด 18 เท่า เตรียมดึง SMEs ใช้ AI ขายบนโซเชียล
- จับเทรนด์ ‘Live Commerce’ ไทยแรงไม่แผ่ว โตทะลุ 300% สูงกว่าค่าเฉลี่ยเอเชียเท่าตัว
