COVID-19 ส่งผลให้ทุกองค์กรต้องปรับตัวไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง รวมถึง “อนันดาฯ” บริษัทอสังหาฯ แถวหน้าของเมืองไทย เผชิญความท้าทายครั้งใหญ่ จนต้องปรับการ “บริหารองค์กร” ให้มีประสิทธิภาพขึ้น โดยใช้ระบบดิจิทัลและการเก็บวิเคราะห์ดาต้าเป็นฐาน
การปรับองค์กรให้ทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง คือกุญแจสำคัญในการผ่านวิกฤต ศึกษาได้จากกรณีของ “อนันดาฯ” โดย “ประเสริฐ แต่ดุลยสาธิต” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงระบบ Ananda Sure ที่บริษัทเริ่มใช้งานเมื่อประมาณ 1 ปีที่ผ่านมา หลังเผชิญวิกฤต COVID-19 ซึ่งทำให้ลดต้นทุนได้มากกว่า 10% และทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้น
ประเสริฐอธิบายก่อนว่า ก่อนหน้าจะปรับมาเป็นระบบปัจจุบัน โครงสร้างพื้นฐานของอนันดาฯ นับว่ามีเครื่องมืออยู่บ้างแล้ว เนื่องจาก “ชานนท์ เรืองกฤตยา” ซีอีโอ อนันดาฯ ลงทุนด้านระบบไอที-ดิจิทัลต่อเนื่องมากว่าสิบปี มูลค่าลงทุนน่าจะเกิน 100 ล้านบาท
แต่ปัญหาคือ ระบบเหล่านั้นยังไม่มีการ “ต่อจุด” ให้เชื่อมเป็นเนื้อเดียวกัน ยังเป็นการใช้ทำงานแยกแผนก แยกทีม ทำให้ต้องมาปรับใหญ่ให้ระบบเชื่อมถึงกันหมด ทุกคนเห็นข้อมูลบนแพลตฟอร์มเดียวกัน พร้อมๆ กับการปรับโครงสร้างการบริหารด้วย
องค์กรต้อง ‘Flat’ ลดขั้นตอน
โครงสร้างองค์กรแบบ ‘Flat’ หรือการลดไม่ให้มีชั้นของตำแหน่งสั่งการมากเกินไป เป็นเรื่องที่พูดกันในวงการมานาน แต่การนำมาปรับใช้จริงในบริษัท โดยเฉพาะบริษัทใหญ่ที่อยู่มานาน ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก
ประเสริฐกล่าวว่า สำหรับอนันดาฯ มีการปรับพร้อมๆ กับเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วย โดยการประชุมผ่าน MS Teams ทำให้สะดวกในการรวมพนักงานทุกระดับเข้ามาพูดคุยพร้อมกัน ไม่เหมือนเดิมที่ซีอีโอต้องสั่งงานผ่าน EVP ให้ไปสั่งงานต่อเป็นทอดๆ ลงไปกว่าจะถึงพนักงานระดับปฏิบัติการ
วันนี้พนักงานทุกระดับเข้าประชุมฟังวิสัยทัศน์และการสั่งการของซีอีโอพร้อมกัน ความเข้าใจไม่ผิดเพี้ยน ลดเวลา ขั้นตอน ลดความรู้สึกของการมียศตำแหน่งกำกับ
ฟังเสียงที่ตรงมาจากลูกค้า
ประเด็นต่อมาที่ต้องดูแลคือการรับฟังเสียงลูกค้าและนำมาปรับปรุง ทำให้อนันดาฯ ทำระบบให้คะแนนขึ้นมาในทุกขั้นตอนที่พนักงานพบกับลูกค้า (touchpoints) เช่น จองซื้อห้องชุด ตรวจห้องรับมอบ แจ้งซ่อม ลูกค้าจะให้คะแนนกับพนักงานที่ดูแลเคสของตนเอง และคะแนนจะปรากฏแบบเรียลไทม์ เรียกดูได้ตลอดเวลา เห็นผลงานของทุกคนในทีมเปรียบเทียบกัน
จากคะแนน 1 ถึง 5 ที่ลูกค้าให้ หากพนักงานได้ ‘Low Score’ หรือคะแนนตั้งแต่ 3 ลงไป จะมีอีเมลอัตโนมัติแจ้งเตือนตัวพนักงานเอง ไปจนถึงผู้จัดการ และขึ้นถึงซีอีโอด้วย เพราะบริษัทต้องการฟังเสียงลูกค้า ซีอีโอจะต้องรับรู้คำติชมโดยตรง และจะต้องติดตามให้พนักงานแก้ไขเคสนั้นๆ บางครั้งหากเป็นเคสเสียหายใหญ่ บริษัทต้องนำทีมงานเข้าช่วยจัดการ จะได้สามารถจัดการกับปัญหาได้ทันท่วงที
ในทางกลับกัน ลูกค้าสามารถให้คำชื่นชมกับพนักงานที่พึงพอใจเป็นพิเศษได้ด้วย หากพนักงานได้คำชื่นชมมาก บริษัทจะมีระบบรางวัลพิเศษตอบแทนให้
กระตุ้นพนักงานให้พัฒนา
ดาต้าทำให้เห็นภาพชัดเจน และเป็นข้อมูลจริงจากลูกค้าโดยตรง มิใช่ ‘ความรู้สึก’ ของหัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงาน นอกจากยอดขายแล้ว ยังประเมินเรื่องความพอใจในการบริการได้ ช่วยลดการบ่ายเบี่ยงความรับผิดชอบระหว่างแผนกซึ่งผลเสียคือทำให้บริษัทไม่มีประสิทธิภาพ
“ดาต้าเหล่านี้ลูกค้ากรอกเอง ประมวลผลออกมาเป็นรายงานได้ทันที และไม่ต้องมีใคร ‘ฟ้องนาย’ ว่าใครทำดีทำไม่ดี ซึ่งอาจจะมีชื่อปรากฏให้ไม่สบายใจ กลายเป็นความขัดแย้ง” ประเสริฐกล่าว
ภาพที่เห็นชัดยังทำให้พนักงานมีแรงกระตุ้น ยกตัวอย่างทีมแจ้งซ่อมสามารถลดเวลาดูแลเคสจากเฉลี่ย 2-3 สัปดาห์ เหลือเฉลี่ย 5-7 วัน หรือเซลส์โครงการจะพยายามปรับการบริการให้ดีขึ้น การติดต่อกลับ แก้ปัญหาให้ลูกค้ารวดเร็วขึ้น
ปัจจุบันความพึงพอใจเฉลี่ยของลูกค้าอนันดาฯ คือ 93% เทียบกับช่วงเริ่มต้นใหม่ๆ อยู่ที่ 85% และมีลูกค้าที่ซื้อจากการบอกต่อถึง 70% สะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าพอใจ มีการแนะนำต่อ
ลดต้นทุน ดึงดูดคนรุ่นใหม่มากขึ้น
ผลลัพธ์ 1 ปีจากการใช้ระบบเหล่านี้ นอกจากผลโดยตรงที่เกิดกับประสิทธิภาพงานและความพอใจของลูกค้าแล้ว ยังทำให้บริษัทลดต้นทุนด้วย โดยประเสริฐประเมินว่าต้นทุนลดไปมากกว่า 10% เนื่องจากบริษัทสามารถ ‘ลดคน’ ได้ จากการปรับองค์กรให้ Flat ขึ้น ไม่ต้องมีตำแหน่งหลายขั้น และคนที่ยังอยู่กับองค์กรคือหัวกะทิที่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ทีมงานโครงการแนวราบสมัยก่อนเคยมีพนักงานทุกตำแหน่งรวมมากกว่า 160 คน แต่ขณะนี้เหลือไม่ถึง 70 คน โดยยังทำยอดขายเติบโต 26% ในปี 2564
ในสำนักงานใหญ่ของอนันดาฯ ที่ตึก FYI Center ปัจจุบันมีพื้นที่ใช้งานเหลือแค่ 1 ใน 5 ของพื้นที่เดิม ที่เหลือได้ปล่อยเช่าต่อให้กับบริษัทอื่นไปแล้ว เพราะคนจำนวนน้อยลง แถมยังไม่ต้องเข้าออฟฟิศตลอด สามารถทำงานออนไลน์ได้ทั้งหมด จากการนำดาต้าขึ้นแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด และประชุมออนไลน์ ระบบติดตามงานเป็นดิจิทัล
ที่สำคัญ เมื่อบริษัทมีความ Flat ไม่ยึดติดอาวุโสหรือตำแหน่ง เด็กใหม่มีโอกาสได้ทำงานตรงกับซีอีโอ การทำงานยืดหยุ่น สามารถ Work from Anywhere ได้ การประเมินผลยุติธรรม ผลคือเด็กรุ่นใหม่มีความต้องการร่วมงานกับอนันดาฯ องค์กรสามารถดึงดูดทาเลนต์เข้ามาได้สำเร็จ
