แบงก์ยุค Memo&Alert จำไว้นะอย่าเรียก “เฮีย”

ก้าวเข้ามา แล้วรูดบัตร เมื่อถึงคิวพนักงานที่เคาน์เตอร์ก็สามารถทักทายด้วยการเรียกชื่อคุณ ถ้าเป็นวันเกิด ก็มีของขวัญพิเศษมอบให้ และถ้าใครไม่ชอบให้เรียก ”เฮีย” ก็จะไม่เกิดขึ้นอีก

ระบบนี้เป็นการเชื่อมโยงกับ ”สมาร์ทคิว” ที่นอกจากโชว์ข้อมูลเบื้องต้นลูกค้าแล้ว ยังแยกลูกค้าเพื่อให้พนักงานเตรียมต้อนรับได้เหมาะกับสถานะ เช่นกลุ่มลูกค้า Wisdom ที่มีสินทรัพย์เกิน 10 ล้านบาท กดคิวแล้ว ทุกจอของพนักงานจะมีปุ่มเตือนขึ้นมา ซึ่งใครว่างต้องต้อนรับทันที

จากสมาร์ทคิวมาถึงระบบเก็บข้อมูลลูกค้าที่เก็บทุกเรื่องที่ประโยชน์ต่อการนำไปต่อยอดคิดแคมเปญ และทำให้ลูกค้าประทับใจบริการ เช่น ขณะที่คุยกับพนักงานไม่ว่าจะเรื่องกอล์ฟ ชอบไปดูหนัง หรือรู้สึกอยากลงทุนอะไร แม้แต่ไม่ชอบให้เรียก ”เฮีย” หรือชอบสัตว์เลี้ยงอะไรพิเศษ ก็จะเป็น Memo ที่พนักงานบันทึกไว้ เพื่อว่าทุกครั้งที่ไปใช้บริการ พนักงานคนอื่นๆ จะเห็นข้อมูลนี้ และไม่ทำให้รำคาญ เสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจได้มากที่สุด ผ่าน Marketing Message ที่ปรากฏให้พนักงานพูดกับลูกค้าอย่างชัดเจน

เช่นกลุ่มมนุษย์เงินเดือน เซ็กเมนต์ Middle Income ที่ยังไม่เคยซื้อประกัน พนักงานก็จะขายประกันเบี้ยเดือนละ 700 บาท และถ้าลูกค้าไม่ชอบ ปฏิเสธหนักแน่น พนักงานก็จะบันทึกในระบบ ครั้งต่อไปจะมีข้อความทางการตลาดใหม่ๆ มาแทน

ระบบนี้เหมือนการวิจัยความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริงๆ ดังนั้นรอบ 1 ปีที่ผ่านมา “ธีรนันท์ ศรีหงส์” รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย บอกว่า เคแบงก์เปิดตัวถึง 320 แคมเปญ หากหักวันหยุดทำการแล้วเฉลี่ยออกวันละ 1.5 แคมเปญ มีการตอบรับซื้อผลิตภัณฑ์ประมาณ 10% จากการเสนอขาย จากเดิมมีไม่ถึง 5%

นับเป็นความพยายามเข้าถึงตัวตนลูกค้าที่ไม่เพียงส่ง Marketing Message ที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ไลฟ์สไตล์ที่ใช่ก็ต้องรู้ เพราะสนามการแข่งขันรีเทลแบงกิ้งกำลังดุเดือด และลูกค้าเริ่มสนการเล่นเกมลงทุนเพื่อให้เงินต่อเงินมากขึ้น

cellpadding=”2″ cellspacing=”2″>

style=”vertical-align: top; text-align: center;”>3
เซ็กเมนต์กลุ่มลูกค้าบุคคล (Retail Banking) ของเคแบงก์

style=”vertical-align: top; font-weight: bold;”>1. Mass

-มีเงินฝากเฉลี่ยย้อนหลัง 3
เดือนน้อยกว่า 15,000 บาท -ใช้บริการธนาคารเฉลี่ยคนละ 2.72
ผลิตภัณฑ์ (อีก 3 ปีเพิ่มเป็น 4.03 ผลิตภัณฑ์) -เป็นกลุ่มวัยทำงาน
นักศึกษาและกลุ่มใช้บริการการเงินง่ายๆ

style=”vertical-align: top; font-weight: bold;”>2.
Middle Income

-มีเงินฝากหรือลงทุนเฉลี่ยย้อนหลัง
3 เดือน 15,000 บาท ถึง 10 ล้านบาท -ใช้บริการเฉลี่ยคนละ 3.05
ผลิตภัณฑ์ (อีก 3 ปีเพิ่มเป็น 4.5 ผลิตภัณฑ์)

style=”vertical-align: top; font-weight: bold;”>3.
Affluent

-มีเงินฝาก
เงินลงทุนเฉลี่ยย้อนหลัง 3 เดือน 10-50 ล้านบาท  -ใช้บริการเฉลี่ยคนละ 5.41
ผลิตภัณฑ์ (อีก 3 ปีเพิ่มเป็น 6.65

ตัวอย่างข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

ข้อมูลพื้นฐาน ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เซ็กเมนต์ เบอร์ติดต่อ

รายการที่ลูกค้ารอสรุปธุรกรรม เช่น การขอสินเชื่อ

Alerts การแจ้งเตือนเช่นกองทุนครบกำหนดขาย

Memo ความชอบหรือไม่ชอบเรื่องอะไรเป็นพิเศษ

Marekting Message แนะนำผลิตภัณฑ์ที่จะนำไปสู่การขาย