บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees)
Platform คืออะไร? และทำไมคนถึงอยากทำกัน ?
คำว่า “แพลตฟอร์ม (Platform)” จริง ๆ แล้วมันสามารถแปลความหมายได้หลายอย่าง แต่ในบทความนี้ขอคุยเฉพาะเจาะจงลงไปในความหมายของ “ดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform)” ซึ่งก็คือระบบงานด้านไอทีที่พัฒนาผ่านสื่อต่าง ๆ อาทิ เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน LINE และอื่น ๆ ในรูปแบบที่สามารถทำให้เกิดกิจกรรมด้านดิจิทัลทั้งในโซเชียลมีเดีย อีคอมเมิร์ซ หรือแชท โดยที่แพลตฟอร์มนี้จะถูกทำผ่านส่วนประกอบของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ที่ถูกออกแบบและพัฒนาอย่างเฉพาะเจาะจงเพื่อให้เกิดสิ่งนี้ขึ้น
แล้วทำไมคนถึงอยากทำแพลตฟอร์ม ?
ส่วนใหญ่คนทำแพลตฟอร์มด้วยเหตุผลสองหลักใหญ่ ๆ คือ 1. แก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของตัวเอง 2. อยากรวย อยากทำอะไรขึ้นมาแล้ว หาเงินได้กับสิ่งนั้นๆ ซึ่งแบบแรก เอาจริงๆ มักจะประสบความสำเร็จมากกว่า เพราะการแก้ปัญหาจริงๆ จะช่วยให้เรามีเป้าหมายที่ชัดเจนและสร้าง Value ได้เป็นวงกว้างมากขึ้น
Platformที่ดีเขาจะมีวิธีคิดกันแบบไหน?
แพลตฟอร์มที่ดีเค้ามีวิธีการคิดกันแบบไหน จริง ๆ แล้วมันก็ดูจะเป็นเรื่องพื้นฐานแต่คนจำนวนไม่น้อยกลับตั้งโจทย์ผิดจุด เช่น บางแพลตฟอร์มมักจะถูกคิดจากคนที่ทำแพลตฟอร์มเอง โดยวิศวกรผู้ออกแบบระบบว่าควรเป็นแบบนั้นแบบนี้ ถ้าเดาถูกก็ดีไป ส่วนใหญ่ก็เดาไม่ค่อยจะถูก เพราะ “ไม่ใช่ผู้ใช้งานจริง” แล้วเราควรมีวิธีคิดแบบไหนบ้าง ?
- การออกแบบแพลตฟอร์มที่ดีควรคิดจากด้านนอกสู่ด้านใน (Outside in) พูดง่าย ๆ คือถ้าเราต้องการแก้ปัญหาอะไรเราก็ต้องไปฟังปัญหานั้นจากผู้ใช้งานจริง ๆ ว่าปัญหามันอยู่ตรงที่ไหน แล้วสิ่งที่เราพยายามจะแก้นั้นมันสามารถช่วยแก้ปัญหาเค้าได้จริง ๆ หรือเปล่า
- เราต้องคิดให้ดีว่าปัญหาที่เราพยายามแก้ไขนั้นมันคุ้มค่าพอที่จะทำให้การเสียเวลา เสียทรัพยากรการลงทุนทำแพลตฟอร์มคุ้มค่าหรือไม่?
ทีนี้ถ้าเราได้ปัญหาที่คุ้มค่ากับการแก้แล้ว เราก็เริ่มเข้ามาสู่จุดที่เราจะต้องออกแบบแพลตฟอร์มให้มีการใช้งานที่แก้ปัญหานั้นได้จริง ๆ เริ่มจากต้องสังเกตหรือค้นพบปัญหาบางอย่าง แล้วจับจุดว่าใครน่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายแล้วไปคุยกับกลุ่มเป้าหมายถึงปัญหา แล้วค่อยนำเสนอสิ่งที่เราพยายามออกแบบเพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน
ยกตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะมีแอปพลิเคชันที่ใช้เรียกรถสาธารณะ ในสมัยก่อนนั้นถ้าผู้ใช้งานจะเรียกรถสาธารณะก็ต้องไปยืนอยู่ริมถนน โทรเรียกก็รอนาน ไม่รู้ว่ารถสาธารณะนั้นอยู่ตรงจุดไหนแล้ว ซึ่งในสมัยก่อนก็ดูไม่น่าใช่ปัญหาใหญ่อะไร แต่ในความเป็นจริงแล้วผู้ใช้งานก็ล้วนแต่ต้องการความสะดวกสบาย ถ้าเราทำได้คนจำนวนมหาศาลจะใช้ชีวิตง่ายขึ้น รวมถึงคนขับเองก็สามารถรับลูกค้าในบริเวณใกล้เคียงได้
- แบ่งความต้องการที่เป็น Functional Requirements และ Emotional Requirements
ยกตัวอย่างความต้องการด้าน Functional Requirements คือแก้ปัญหาได้ตรงไปตรงมา ในกรณีนี้ก็คือ ฟังก์ชันที่ตอบสนองความต้องการที่จะเรียกรถและกำหนดเวลาที่รถจะมารับได้ ราคาจะต้องแข่งขันกับราคาที่ใช้ในปัจจุบันได้ และเมื่อเรียกรถแล้วจะต้องมีรถมารับ เป็นต้น
ส่วนความต้องการด้าน Emotional Requirements คือฟังก์ชันที่สามารถสร้างความอุ่นใจในการใช้บริการรถนั้นอย่างรู้สึกปลอดภัย อยากรู้สึกว่าถ้าใช้บริการก็จะได้รับบริการที่ดี ดังนั้นเราก็จะต้องมีการออกแบบฟังก์ชันบางอย่าง เช่น Driver Rating หรือการให้คะแนนคนขับว่าคนขับคนนี้มีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ, ความรู้สึกที่ต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็ว ถ้าไม่เร็วก็สามารถยกเลิกได้ ก็จะมีการโชว์รูปรถบนแผนที่จริง เพื่อให้รู้ว่ารถนั้นไกลจากที่ที่เราอยู่, หรือการให้โปรโมชันต่าง ๆ ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าคุ้มค่าต่อการใช้งาน
ซึ่งยังไม่ขอนับรวมถึง Non-functional Requirements อื่น ๆ ที่อยู่ในกระบวนการออกแบบแพลตฟอร์ม เช่น ระบบรักษาความปลอดภัย การเก็บ Log ในกรณีระบบมีความผิดพลาดเกิดขึ้น
จากตัวอย่างนี้จะเห็นได้ว่าการออกแบบแพลตฟอร์มที่ดีนั้นจะตั้งต้นมาจากผู้ใช้งานจริง ต้องไปถามกลุ่มเป้าหมายมาจริง ๆ ว่าเขามีปัญหาอะไรในการใช้งานในชีวิตประจำวันเกี่ยวกับเรื่องที่เรากำลังโฟกัส แล้วเราก็ค่อย ๆ เอามาออกแบบแล้วก็แก้ไปทีละข้อ
ทีนี้พอออกแบบฟังก์ชันเสร็จมันก็ไม่จบง่าย ๆ มันต้องมีการออกแบบสิ่งที่เรียกว่า UX/UI (User Experience/User Interface) ซึ่งมีความสำคัญไม่แพ้กับการออกแบบด้านฟังก์ชันเลย เพราะว่าเรากำลังใช้งานอยู่กับมนุษย์ เพราะฉะนั้นความเข้าใจประสบการณ์ที่มันจะดีต่อมนุษย์จึงมีส่วนสำคัญที่จะทำให้แพลตฟอร์มเราประสบความสำเร็จ พูดง่าย ๆ ถ้ามนุษย์รู้สึกไม่อยากใช้งานแพลตฟอร์มเรา ไม่ว่าจะมีฟังก์ชันดีขนาดไหนสิ่งนี้ก็ไม่สำเร็จ และคนก็จะไม่กลับมาใช้แพลตฟอร์มนั้นซ้ำ ๆ ซึ่งคงไม่คุ้มกับการลงทุนไปแน่ ๆ
