เป็นที่ทราบกันดีว่า พฤติกรรมการช้อปแบบไร้รอยต่อของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ทำให้ภาคธุรกิจแทบทุกอุตสาหกรรมหันมาให้ความสำคัญกับการทำตลาดแบบ O2O เช่นเดียวกับ วัตสัน ประเทศไทยที่ใช้กลยุทธ์แพลตฟอร์ม O+O เป็นรูปแบบธุรกิจและกลยุทธ์หลักในทุกตลาดทั่วโลก
วัตสัน ประเทศไทย เริ่มลุยตลาดออนไลน์อย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2560 โดยมีจุดเริ่มต้นมาจากความต้องการที่จะเจาะฐานกลุ่ม Younger ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้จึงได้สร้าง Platform strategy ที่เรียกว่า O+O (Offline+Online) ซึ่งแตกต่างจากกลยุทธ์ O2O ที่คนทั่วไปรู้จัก
สำหรับวัตสัน ประเทศไทย O2O เป็นเพียงการอำนวยความสะดวก ให้ผู้บริโภคสามารถช้อปปิ้งจากช่องทางไหนก็ได้ แต่ O+O เป็นมากกว่านั้น คือ การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ามีความสะดวก สามารถช้อปผ่านช่องทางไหนที่ไหน หรือเวลาไหนก็ได้เชื่อมต่อทุกช่องทางการช้อปได้แบบไร้รอยต่อ
ในการทำ O+O จึงได้สร้างรูปแบบ Omni- Channel ขึ้นมา ประกอบไปด้วยเว็บไซต์ที่ทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมลูกค้าเข้ากับหน้าร้าน และออนไลน์ รวมถึงให้ข้อมูลข่าวสาร, โมบายล์ แอปพลิเคชัน Watsons TH ทำหน้าที่เป็นอีคอมเมิร์ซ, โซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter , IG และ LINE ทำหน้าที่สร้างคอมมูนิตี้ในการให้ข้อมูลข่าวสาร และสร้างการรับรู้ตลอดจน CRM Platform ซึ่งมีหน้าที่ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งอัปเดตข่าว โปรโมชัน และสิทธิพิเศษต่างๆ
O+O ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เกิดเป็นช่องทางการขายออนไลน์ในรูปแบบต่าง ๆ อีกหลายช่องทาง เช่น การขายผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ อีมาร์เก็ตเพลส Chat & Shop ของร้านวัตสันที่มีบริการกว่า 350 สาขา สั่งสินค้า และรอรับสินค้าได้ที่บ้าน
เกิดความร่วมมือกับคู่ค้าอย่าง Food Panda และ Grab สร้างการบริการในรูปแบบ Quick Commerce ทั้งมีการจับมือกับ SkinX เป็นแพลตฟอร์มพบแพทย์ผิวหนังออนไลน์แบบครบวงจร
หลังปรับสู่กลยุทธ์ O+O เต็มรูปแบบ วัตสันออนไลน์มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะช่วงสถานการณ์ COVID-19 โดยช่องทางออนไลน์มียอดการจำหน่ายเติบโตสูงขึ้นถึง 3 เท่า
พสิษฐ์ มั่นคงขันติวงศ์ กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย เผยว่า
“เราเล็งเห็นว่า ลูกค้าของเราจะซื้อสินค้าทั้งจากออนไลน์ และหน้าร้าน การมีช่องทางออนไลน์ไม่ได้ส่งผลให้ยอดขายหน้าร้านลดลง ในทางกลับกันลูกค้าที่ช้อปปิ้งทั้งทางออนไลน์และหน้าร้านมีการใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อหน้าร้านอย่างเดียว ถึง 3 เท่า”
ผุด “โปรโมเชื่อม” ดันการขายแบบไร้รอยต่อ
ในเดือนเมษายน วัตสันเปิดตัว “โปรโมเชื่อม” โปรโมชันที่ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อการช้อปปิ้งหน้าร้าน และออนไลน์สำหรับสมาชิกวัตสัน คลับ โดยหากสมาชิกวัตสัน คลับซื้อสินค้าในช่องทางออนไลน์ จะได้รับส่วนลดเพิ่มอีก 5% เมื่อช้อปสินค้าที่หน้าร้านวัตสันในเดือนเดียวกัน เช่นเดียวกัน หากซื้อสินค้าที่หน้าร้านก่อนก็จะได้รับส่วนลดเพิ่มอีก 5% เมื่อซื้อสินค้าทางออนไลน์ในเดือนเดียวกัน โปรโมเชื่อม จะเข้ามาเป็นตัวแปรสำคัญที่เพิ่มโอกาสในการสลับช่องทางการซื้อไป-มา ของผู้บริโภค
พสิษฐ์ เสริมอีกว่า โดยปกติแล้วยอดซื้อออนไลน์ต่อบิลจะมากว่ายอดซื้อหน้าร้านถึง 2 เท่า ซึ่งอาจเป็นผลมาจาก ช่องทางออนไลน์ มีจำนวนมากถึงประมาณ 16,000 SKU ขณะที่หน้าร้าน สามารถมีสินค้าได้เพียง 6,000 SKU เท่านั้น
เมื่อโอกาสการมองเห็นสินค้าที่มากกว่า มีผลให้เกิดโอกาสการซื้อที่มากกว่า นั่นหมายความว่า โปรโมเชื่อม จะกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มยอดซื้อเดิมของลูกค้าหน้าร้านที่ขยับไปซื้อออนไลน์ ขณะเดียวกัน ลูกค้าเดิมที่เคยซื้อออนไลน์เป็นหลัก ก็จะขยับมาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน ทำให้ยอดขายหน้าร้านโตขึ้น
สมาชิกวัตสัน คลับ ที่มียอดซื้อสะสมถึงเกิน 14,000 บาทก็จะขึ้นเป็น Watson Elite Member ซึ่งจะเป็นลูกค้ากลุ่มที่ได้รับสิทธิประโยชน์แตกต่างจากสมาชิกปกติ การจะรักษาแรงค์ความเป็น Elite เอาไว้ ก็ต้องมียอดซื้อสะสมสม่ำเสมอด้วยเช่นกัน โดยที่ Elite Member มียอดซื้อเฉลี่ยมากกว่าสมาชิกปกติถึง 4.9 เท่า
อีกนัยหนึ่ง คือ โปรโมเชื่อม จะไม่ใช่เพียงกลยุทธ์กระตุ้นการขายเท่านั้น หากโปรโมเชื่อมสามารถเพิ่มโอกาสการขายและกระตุ้นยอดขายต่อบิลต่อสมาชิกให้สูงขึ้นได้จริง โอกาสที่สมาชิกวัตสัน คลับ กว่า 8 ล้านคน บางส่วนจะถูกอัปเกรดขึ้นเป็น Elite Member หน้าใหม่จะสูงขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้ธุรกิจเติบขึ้นอย่างก้าวกระโดดก็เป็นได้
ปัจจุบันมี วัตสัน ประเทศไทยมีสาขากระจายอยู่ทุกจังหวัดทั่วประเทศยกเว้นอุทัยธานี รวม 670 สาขา วางแผนขยายสาขาเพิ่มเฉลี่ยปีละ 50 สาขา ซึ่งจะเปิดสาขาในจังหวัดอุทัยธานีในปีนี้ พร้อมตั้งเป้าเปิดครบ 1,000 ภายในปี 2572
ในปีนี้ได้เปิดคลังสินค้าแห่งใหม่ที่วังน้อย จังหวัดอยุธยา เพราะเป็นทำเลที่สะดวกทั้งในด้านการขนส่ง และขนาดพื้นที่ ที่มีขนาดมากถึง 10,000 ตร.ม. ปัจจุบันถูกใช้ไปแล้วเกือบเต็มพื้นที่ ซึ่งคลังใหม่นี้จะทำหน้าที่กระจายสินค้าให้กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ
