หลังวิกฤตน้ำท่วมใหญ่ครั้งนี้ ที่คนไทยฝ่าวิกฤตอยู่หรือกำลังฝ่าวิกฤต เชื่อแน่นอนว่าพฤติกรรมหลายท่านคงเปลี่ยน Behavior ที่เคยทำ อาจเปลี่ยนหรือพลิกชีวิตเลยก็ว่าได้
หลังสถานการณ์ครั้งนี้ เราอาจจะเห็น Buying Behavior หรือพฤติกรรมการซื้อเปลี่ยนได้เกิดขึ้นแน่นอน ทุกคนจะหันมามองตัวเองมากขึ้น ซึ่งแน่นอนความต้องการทางด้านพื้นฐานความอยู่รอดมีมากขึ้น (Physiological Needs) และความต้องการความปลอดภัยสำหรับชีวิตมากขึ้น (Safety Needs) Consumer Behavior พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยน, Life Style วิถีชีวิตที่เปลี่ยน
กิจกรรมและธุรกิจเกี่ยวกับการฟื้นฟูจะได้รับการต้อนรับอย่างดี เช่น ธุรกิจทางการแพทย์ (Medical Service) ได้รับความนิยมเพราะมีหลายคนเริ่มหันมาดูแลตนเองและเริ่มใช้เงินทองมาเยียวยาตัวเองมากขึ้น
ธุรกิจการก่อสร้าง (Construction) เราอาจจะเห็นการออกแบบสิ่งปลูกสร้างในแนวใหม่มากขึ้นที่ทำให้ Safety มากที่สุด
ธุรกิจการซื้อขายที่ดิน (Property) ที่ดินในโซนชานเมืองจะสูงขึ้น พฤติกรรมการซื้อบ้านอาจจะเป็น Condo หรือมีบ้านแล้วต้องมี Condo ด้วย ทัศนคติอาจเปลี่ยนไปหลังวิกฤต (Changing Consumer Attitudes)
สำหรับในเชิงธุรกิจนั้น เราคงเห็นหลายธุรกิจที่ดูแลพนักงานหลายๆ รูปแบบ ทั้งปรับเปลี่ยน โยกย้าย มีให้เห็นมากมาย หรือใช้สถานการณ์ปรับองค์กรเลยก็มี
แต่หลายบริษัท หลายองค์กรดูแลพนักงานเหมือนพี่น้อง แบบญาติ ก็มีให้เห็น ถามว่าแบบไหนดีกว่ากันหรือไม่ ขึ้นอยู่กับ Concept ของผู้บริหารว่า พนักงานเป็น “สินทรัพย์” หรือ “ต้นทุน” หลายองค์กรมองพนักงานเป็นต้นทุนในช่วงวิกฤต หลายองค์กรมองพนักงานเป็นสินทรัพย์
เช่น กรณีของบริษัทเอก-ชัย ดิสทริบิวชั่น จำกัด ที่เรารู้จักกันดีในนามห้างค้าปลีก เทสโก้ โลตัส ที่ประกาศให้เงินโบนัสประจำปีสำหรับพนักงานระดับ 1 และ 2 ซึ่งคิดเป็นกว่า 95% ของพนักงานทั้งหมดให้เร็วขึ้น โดยจ่ายโบนัสเดือนพฤศจิกายน 2554 แทนที่จะเป็นเดือนธันวาคม 2554 เพื่อเป็นการตอบแทนที่พนักงานได้ทำงานให้อย่างเต็มที่ทั้งการบริการและการนำสินค้ามาถึงมือลูกค้า
หากดูไปแล้ว ค่อนข้างได้ใจพนักงานมากทีเดียว จริงๆ แล้วเราจะเห็นหลายที่ที่ดูแลพนักงานได้ดีไม่น้อยกว่า เทสโก้ โลตัส แต่ขาดการนำเสนอ หรือไม่ได้ Present มากกว่า (การทำตลาด อย่าลืม Present ตัวเองด้วยนะครับ) เราจะเห็นหลายองค์กร เช่น บริษัทโรสการ์เด้น ริเวอร์ไซด์ (สวนสามพราน) จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแผนดำเนินธุรกิจใหม่ เพื่อรักษาพนักงานจำนวนมากไว้ หลังประสบภาวะน้ำท่วมอย่างหนัก โดยประกาศรับทำความสะอาดบ้าน สำนักงาน โรงงานที่ประสบภัยน้ำท่วม และประสงค์เข้าไปฟื้นฟูหลังน้ำลด ถือว่าวิกฤตสร้างความฉลาดจริงๆ นี่เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ดูแล Internal Customer ให้เกิดการสร้างงานได้
ยังมีอีกหลายๆ องค์กรที่อาจารย์ไปบรรยายดูแลพนักงานได้อย่างดี แต่ไม่ได้ Present ออกมามากกว่า เช่น CP ก็จ่ายโบนัสปลายปีให้พนักงานไปแล้ว เมื่อวันที่ 31 ตุลาคม 2554, SCG จัดหาที่พักฟรี ให้กู้เงินก่อนและหลังน้ำท่วม “SCG” ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) ปรับวิธีการทำงานให้พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้โดยส่งงานผ่านระบบไอที และบางส่วนย้ายออฟฟิศชั่วคราวไปต่างจังหวัด
ไม่ว่าสาเหตุการทำจะเป็นการทำเพื่อ PR องค์กร หรือเพื่อสร้างภาพลักษณ์ ยังไงก็แล้วแต่ แต่ส่วนหนึ่งเชื่อได้ว่า บริษัทคงไม่ได้มอง “External Customer” อย่างเดียว บริษัทได้มอง “Internal Customer” ด้วย เพราะ Internal Customer คือบุคลากรที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร หลายบริษัทคงเห็นภาพที่พนักงานมือดีๆ ต้องจากไป ต้องถามก่อนว่า เขาเหล่านั้นออกไปเพราะ “องค์กร” หรือเพราะ “คนในองค์กร” ดังนั้น “Internal Customer” คือบุคลากรภายในที่ต้องดูแลด้วยเหมือนกัน ยิ่งธุรกิจใดดูแลพนักงานไม่ดี ก็จะเกิดการโยกย้ายหรือย้ายถิ่นฐานการทำงานได้ หรือเรียกว่า “Immigration of Jobs” ได้
องค์กรต้องคิดเสมอว่า พนักงานเหล่านั้นเป็น “สินทรัพย์” หรือ “ต้นทุน” อาจใช้หลักง่ายๆ ก็ได้ตามทฤษฎี “VRIO Framework”
V = Value คุณค่าของทรัพยากรคุณเหนือกว่าคู่แข่งหรือไม่ ทรัพยากรรวมถึงบุคลากรด้วย
R = Rareness เป็นสิ่งที่หายากหมายความว่า เรามี แต่เขาไม่มี
I = Imitability ความสามารถลอกเลียนแบบ ถ้าคู่แข่งลอกเลียนแบบเราไม่ได้ องค์กรนั้นประสบผลสำเร็จ
O = Organization โครงสร้างองค์กรทรัพยากรนั้น บริษัทนำมาใช้ประโยชน์หรือไม่ ถ้ามีแต่ไม่ได้ใช้ หรือใช้ไม่เป็น ถือเป็นจุดอ่อน
องค์กรถ้ามีเงินทุน (Money), มีบุคลากรที่ดี (Men), วัตถุดิบ (Material), การบริหารจัดการ (Management) แต่ไม่ได้ใช้เลย หรือใช้แบบไม่คุ้มค่า บริษัทก็เป็นจุดอ่อนต่อคู่แข่งขันได้เหมือนกัน
ทั้งหมดเป็นตัวอย่างของความพยายามผูกใจพนักงานเอาไว้ และไม่ใช่เป็นการสูญเปล่า เพราะท้ายสุด บริษัทย่อมได้อะไรกลับมาเช่นกัน
ดังนั้น “พลิกวิกฤตหลังน้ำลด” อย่ามองแต่ “External Customer” อย่างเดียว หันมอง “Internal Customer” ด้วยนะ
