บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees)
วันนี้พิ้งค์จะมาพูดเรื่องปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) ซึ่งคนชอบมาถามบ่อย ๆ ว่า AI มีผลต่อบริษัทสตาร์ทอัพอย่างไร แล้วจะมีการนำ AI มาแทนบุคลากรในบริษัทได้อย่างไร แล้วบุคลากรในบริษัทจะสามารถถูกทดแทนได้หรือไม่ วันนี้เราจะมาดูกันค่ะ ว่าตำแหน่งไหนบ้างในบริษัท Tech Startup ที่ AI จะเข้ามาช่วยได้
โดยในความคิดเห็นของพิ้งค์นั้นคิดว่า การนำ AI มาใช้ในบริษัท จะไม่สามารถทดแทนมนุษย์ได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่จะมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้มนุษย์ทำงานเร็วขึ้น พูดง่าย ๆ ก็คือถ้าบริษัทไหนที่ไม่นำ AI มาใช้ อาจจะไม่มีศักยภาพในการแข่งขันที่ดีพอ และคนที่รอดก็คือ คนที่นำ AI มาใช้
ทีนี้มาดูกันค่ะว่าในบริษัทสตาร์ทอัพมีตัวอย่างตำแหน่งอะไรบ้างที่สามารถทำ AI มาช่วยงานได้ และพิ้งค์จะขอยกวิธีที่สามารถนำ AI เข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น
1. กราฟิกดีไซเนอร์ (Graphic Designer/UX/UI)
นักออกแบบกราฟิกในสตาร์ทอัพสามารถใช้เครื่องมือ AI เพื่อทำให้กระบวนการออกแบบมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ปรับขนาดรูปภาพ สร้างสีพื้นหลัง และแนะนำตัวเลือกกรอบ ยกตัวอย่างในบริษัทบัซซี่บีส์เอง ที่สมัยก่อนจะต้องมีการนำภาพสินค้ามาใส่กรอบ เพื่อทำโปรโมชันในเมกะแคมเปญอย่าง 11.11, 12.12 หรือ double-digit อื่น ๆ ทีละรูป ๆ แต่เมื่อนำ AI มาใช้ แทนที่จะต้องนำกรอบเหล่านั้นมาใส่รูปภาพทีละรูป เป็นพัน ๆ SKUs ตอนนี้สามารถเลือกดีไซน์มาใส่กรอบ แล้วให้ AI สามารถนำกรอบเหล่านั้นไปใส่ในโปรโมชันกว่า 1,000 SKUs และบันทึกไฟล์ให้ใช้งานได้เลยในที่เดียว ซึ่งประหยัดเวลาไปได้หลายวัน
2. ช่วยทำรายงานผลการดำเนินงานด้านการตลาดให้กับลูกค้า (Report Admin)
AI สามารถนำมาช่วยดึงข้อมูลจากฐานข้อมูล และสามารถนำมาแสดงผลตามที่ต้องการ ซึ่งทุ่นแรงในการช่วยให้เราสามารถเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ง่ายขึ้น เครื่องมือวิเคราะห์ AI สามารถวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ข้อมูลการขาย และแนวโน้มของตลาดเพื่อให้ข้อมูลสำคัญ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ Report Admin ไม่ต้องมานั่งทำรายงาน และ Presentation เอง 100% สามารถปรับการนำเสนอและแนะนำข้อเสนอให้เหมาะสมมากขึ้น เช่น AI สามารถพบรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้าและช่วยให้ Account Executive (AE) สามารถเสนอแนวทางที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งที่ BUZZEBEES เองทาง AE และ Report Admin สามารถลดเวลาในการทำงานแบบนี้ได้ประมาณ 3 ชั่วโมงต่อลูกค้า 1 รายต่อเดือนเลยทีเดียว ลองคิดดูว่า ถ้าเรามีลูกค้าประมาณ 500 ราย เราจะลดเวลาไปได้มากถึง 1,500 ชั่วโมงต่อเดือนเลย
3. Customer Service (CS)
พนักงาน CS สามารถใช้แชทบอท AI เพื่อให้คำตอบรวดเร็วต่อข้อสงสัยของลูกค้า ช่วยเพิ่มเวลาให้พนักงานสามารถใช้เวลาติดต่อกับลูกค้าที่มีความสำคัญมากขึ้น เช่น แชทบอทเหล่านี้สามารถตอบคำถามที่พบบ่อย ๆ และเก็บข้อมูลเบื้องต้น เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าได้เร็วขึ้น
4. Account Executive (AE)
สำหรับ AE ที่ต้องการนำข้อมูลจาก Report Admin มานำเสนอกับลูกค้า เราสามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างภาพประกอบที่เข้ากันได้กับข้อมูล ทำให้การนำเสนอมีความน่าสนใจมากขึ้น
5. Data Analysis
พนักงานสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จาก AI มาตัดสินใจอย่างมีเหตุผล ทาง AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อระบุแนวโน้ม ความชอบของลูกค้า กลุ่มลูกค้าต่อพฤติกรรมการบริโภค และประสบการณ์การใช้ระบบ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้พนักงานสามารถปรับกลยุทธ์และข้อเสนอได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น พิ้งค์จะขอเสนอตัวอย่างการนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจ กรณีนี้เป็นกรณีศึกษาที่ทาง BUZZEBEES ได้นำ AI มา Plugin กับข้อมูลการขายสินค้าอีคอมเมิร์ซของแบรนด์ยี่ห้อหนึ่งว่า AI จะช่วยตอบโจทย์ได้อย่างไร
ในรูปแรกที่จะแสดงให้ดูจะเห็นว่า มีคนเข้ามาเว็บไซต์จำนวน 1,032 คน แล้วก็มีคนที่นำสินค้าที่ต้องการซื้อ ใส่ตะกร้าไป 612 คนแต่ไม่รู้ทำไม มีคนซื้อจริง ๆ ไปแค่ 154 คน อีก 476 คนไม่ได้ Check-out หรือละทิ้งตะกร้า
ทีนี้เราก็ลองเลยลองถาม AI ให้ช่วงวิเคราะห์ดูว่ามันเกิดอะไรขึ้นและควรทำอย่างไร?
เจ้า AI มันก็เลยแนะนำว่าให้ลองปรับปรุงเว็บไซต์ เพื่อพยายามให้คนเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์นั้น และใส่ของลงตะกร้ามากขึ้น ซึ่งสามารถทำได้โดยการดีไซน์เพจใหม่ เพิ่มการรีวิวสินค้าของลูกค้า หรือส่งโปรโมชันเด็ด ๆ ออกไปหรือพยายามลดการละทิ้งตะกร้าของลูกค้าไป
พอเห็นข้อมูลแล้วก็คิดไม่ออกว่าจะไปยังไงต่อดี แต่คิดว่าอาจจะต้องเลือกที่จะซ่อมส่วนที่คนไม่เช็กเอาต์หรือละทิ้งตะกร้า เลยลองถามต่อว่าสินค้า อะไรที่คนหยิบใส่ตะกร้าเรา แล้วไม่ Check-out มากที่สุด เจ้า AI มันตอบออกมาเป็นชาร์ตสวยงามเลยว่า เจ้า UV Sterilizer เนี่ยเป็นอันที่คนหยิบลงตะกร้า แต่ไม่ Check-out มากที่สุด
ทีนี้ก็เลยสงสัยว่า ทำไมมันถึงเกิดสิ่งนี้ขึ้น ไปถามคำถามต่อไปกับเจ้า AI ว่า ให้แสดงข้อมูลให้ดูหน่อยระหว่างข้อมูลการละทิ้งตะกร้ากับราคาของสินค้า ปรากฏว่าเจ้า AI มันตอบกลับมาว่า เจ้า UV Sterilizer เนี่ยมันมีการละทิ้งตะกร้าที่ 60% ในเดือนมกราคม และ 90% ในเดือนมิถุนายน 2023 สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ในเดือนกุมภาพันธ์ราคาของสินค้าตัวเนี่ยเพิ่มขึ้น 50 บาท แล้วก็ราคาก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นอีกเลยตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเดือนมิถุนายน มันอาจจะกำลังบอกเราว่า ลูกค้ารู้สึกว่าการที่ราคาเพิ่มขึ้นนั้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่คุ้มค่าในการซื้อสินค้าที่ราคาใหม่ เพราะฉะนั้นถ้าเราต้องการให้ปัญหานี้มันหายไป เราควรลองทำโปรโมชันลดราคาสินค้านี้มาซัก 50 บาท แล้วดูซิว่ามันจะแก้ปัญหาหรือเปล่า ความเจ๋งของมันคือมันแสดงกราฟสวยงามอีกแล้ว ทำให้เข้าใจง่ายขึ้นไปอีก
เสร็จแล้วก็ไม่แน่ใจอีก ก็เลยถามว่าลูกค้าประเภทไหนนะที่ชอบละทิ้งตะกร้า เจ้า AI มันก็บอกว่าคนที่ละทิ้งตะกร้าส่วนใหญ่ เป็นคนที่เข้ามาซื้อเป็นครั้งแรกเป็นจำนวน 544 คน
เมื่อได้ข้อมูลดังนี้ทางทีม Marketing ก็เลยออกแคมเปญว่าใครที่ไม่เคยซื้อของกับเรา เราก็ส่งโค้ดลด 15% ไปเลยเพื่อแก้ปัญหาการละทิ้งตะกร้าแล้วลองทดสอบดูว่าได้ผลหรือไม่
อันนี้เป็นการใช้ตัวอย่าง AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลในการทำแคมเปญจริง ๆ ซึ่งเมื่อก่อนนั้นกว่าจะได้ข้อมูลและการวิเคราะห์แบบนี้ใช้เวลานานมาก กินเวลาเป็นอาทิตย์ โดยต้องทำในหลาย ๆ ทีม ได้แก่ คนตั้งคำถาม 1 ทีม, คนที่เป็น Data Scientist 1 ทีม และ Data Engineer อีก 1 ทีม แต่สิ่งที่เห็นนี้ทำภายใน 5 นาทีเท่านั้น!
จากที่พิ้งค์ได้เล่ามานี้จะเห็นได้ว่า AI สามารถมาช่วยเราได้ทั้งการออกแบบกราฟิกและด้านธุรกิจให้ได้รับประโยชน์เต็ม ๆ จากการใช้ AI ช่วยทั้งเพิ่มประสิทธิภาพ และช่วยประมวลผลจากข้อมูลได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้เราปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจได้ดีขึ้น คราวหน้าพิ้งค์จะมาพูดถึงการใช้งาน AI ในทีมเทคบ้างนะคะว่าจะมาช่วยงานทีมเทคได้อย่างไร
