ถ้าบริการมีปัญหา ก็จะทำให้แบรนด์วิกฤต เหมือนอย่างที่เกิดขึ้นกับดีแทค “สัญญาณล่ม 3 ครั้งในรอบ 20 วัน” จนเป็นเรื่อง และเรื่องนี้ยังไม่จบหากล่มอีก เพราะเวลานี้ “ดีแทค” ไม่ใช่แค่เสี่ยงเรื่องสัญญาณ No Service แต่ยังอยู่บนจุดเสี่ยงในอีกหลายมิติ
สัญญาณดีแทคล่มครั้งแรกเมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 เสียงด่ากระหน่ำของผู้ใช้บริการยังไม่ทันเงียบลง วันที่ 5 มกราคม 2555 ก็เกิดขึ้นอีก และ 3 วันต่อมาซ้ำอีกครั้ง จนวันที่ 9 มกราคม 2555 “จอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์” ซีอีโอ ต้องแถลงข่าวด่วนหลังกลับจากพักร้อนสหรัฐอเมริกาได้ไม่ถึง 24 ชั่วโมง
แม้ “จอน” จะเปิดการแถลงอย่างสวยงามด้วยการไหว้ พร้อมคำกล่าวว่า “ผมขอโทษด้วยจริงใจ” แต่ปัญหาหนักเกินกว่าที่ว่าการพรีเซนต์แบบนี้จะสยบความรู้สึกแย่ของผู้บริโภคไปได้ และจากคำถามของสื่อมวลชนที่ว่าแล้วสัญญาณล่มจะเกิดขึ้นอีกหรือไม่ “จอน” ตอบได้แค่ว่า “ยังไม่สามารถรับรองได้ 100% เพราะต้องเข้าใจว่านี่คือธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี”
เมื่อบวกกับความเข้าใจของดีแทคที่ว่า การอัพเกรดเครือข่ายไม่ต้องแจ้งลูกค้าล่วงหน้าก็ได้ เพราะ คิดว่าลูกค้าคงรู้ว่าดีแทคกำลังอัพเกรดเครือข่าย หลังจากที่ประกาศแคมเปญ Life Network ไปเมื่อปีที่แล้ว ยิ่งทำให้หลายคนอยากย้ายค่ายทันที
หากสำรวจผลตอบรับการชี้แจงจากเฟซบุ๊กเพจของดีแทคยิ่งพบว่า ความรู้สึกดีต่อแบรนด์หายไปอย่างชัดเจน จากเดิมที่ไม่ว่าจะโพสต์อะไรก็มี Like Comment กันเชิงบวก แต่พอวิกฤตรอบนี้ ไม่ว่าจะโพสต์อะไร ก็ได้รับเมนต์เชิงลบ
โจทย์นี้ดีแทคจึงยังต้องหาคำตอบที่ถูกต้องกันต่อ ก่อนที่จะดึงดีแทคให้หลุดมาร์เก็ตแชร์ ท่ามกลางบริการที่ยังนิ่งเงียบเมื่อเทียบกับคู่แข่งที่ประชิดตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งเรื่องแคมเปญการตลาด และการขยายบริการอย่าง 3G
เช่นกรณีของ ทรูมูฟ ที่ตื่นขึ้นมาทำซีอาร์เอ็มให้ลูกค้าในแคมเปญ TrueYou เอาใจทั้งไฮเอนด์ทั้งกลุ่ม BlackCard และRedCard เหมือนอย่างที่เอไอเอสทำมาก่อน ขณะที่เอไอเอสยังพยายามลบจุดอ่อนความแก่ด้วยการรีแบรนด์ให้สดใสพร้อมพยายามเติมบริการใหม่ๆ จนแบรนด์อยู่ในกระแสอย่างต่อเนื่อง
งานนี้สำหรับดีแทคแล้ว สัญญาณล่มอาจแค่แผลที่โชว์ออกมาก่อน แต่การไร้สัญญาณที่บอกถึง Strategic Move อาจทำให้แบรนด์นี้ถูกลืมได้ในไม่ช้า
3 สัญญาณล่ม ถล่มความรู้สึกลูกค้า
– 21 ธันวาคม 2554 ผู้ใช้บริการทั่วประเทศได้รับผลกระทบ20 ล้านเลขหมาย จากฐานลูกค้าทั้งหมดประมาณ 23 ล้านเลขหมาย
– 5 มกราคม 2555 กระทบลูกค้า 1.8 ล้านเลขหมายในจังหวัดสุราษฎร์ธานี
– 8 มกราคม 2555 เกิดอุบัติเหตุรถชน และไฟไหม้สายเคเบิลของดีแทคในจังหวัดเพชรบุรี สัญญาณล่มอีก กระทบลูกค้า 2 ล้านคน
cellpadding=”2″ cellspacing=”2″>
(ณ ไตรมาส 3/2554)
style=”vertical-align: top; text-align: center; font-weight: bold;”>แบรนด์
style=”vertical-align: top; text-align: center; font-weight: bold;”>จำนวน
(ล้านเลขหมาย)
style=”vertical-align: top; text-align: center; font-weight: bold;”>เอไอเอส
style=”vertical-align: top; text-align: center; font-weight: bold;”>ดีแทค
style=”vertical-align: top; text-align: center; font-weight: bold;”>ทรูมูฟ
3 บริษัท
