หลังธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ประกาศก้าวสู่การเป็น “Digital Bank with Human Touch” สิ่งที่ต้องทำคือการรื้อ “หลังบ้าน” ของตนเองให้สอดคล้องกับนโยบายใหม่ ตั้งแต่ปีนี้ธนาคารจึงเริ่ม “ยกเครื่อง” เตรียมเปลี่ยน “Core Banking” ให้ทันสมัย ลดจำนวนระบบเกี่ยวเนื่องให้ไม่ซ้ำซ้อน และอัปเดตให้ทันโลกหลังบางระบบใช้มานาน 20 ปี จัดบ้านให้พร้อมรับเทคโนโลยี AI ที่จะมาช่วยให้ธนาคารบริการลูกค้าได้แม่นยำ เรียลไทม์ และทำงานเชิงรุกได้ดีขึ้น
“Core Banking เรายังใช้ภาษาโคบอลต์อยู่เลย วันนี้ภาษานี้ไม่มีเรียนในสถาบันการศึกษาแล้วด้วยซ้ำ แล้วยังระบบต่าง ๆ ที่แยกย่อยออกไปอีก มีทำงานอยู่ถึง 764 ระบบ ในจำนวนนี้มากกว่า 50 ระบบมีอายุมากกว่า 20 ปี ลองนึกดูว่าเทคโนโลยีเมื่อ 20 ปีที่แล้วคืออะไร หลายคนอาจจะไม่รู้จัก”
“อรพงศ์ เทียนเงิน” ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึง ‘งานช้าง’ ที่รออยู่ข้างหน้า เมื่อธนาคารตัดสินใจจะต้องเร่งเครื่องเรื่อง “ดิจิทัล”
หนึ่งในเป้าหมายของ SCB ในยุคซีอีโอ “กฤษณ์ จันทโนทก” คือ การเพิ่มรายได้จากดิจิทัล (Digital Revenue) ขึ้นเป็น 25% ของรายได้รวม ซึ่งถือว่าเป็นเป้าหมายใหญ่มากเพราะปัจจุบันยังมีสัดส่วนเพียง 7% เท่านั้น ดังนั้น การจะไปให้ถึงฝันต้องกลับมาดูความพร้อมในบ้านก่อน
เป็นที่มาของแผนการ “ยกเครื่อง” Core Banking ของธนาคารและระบบแวดล้อมทั้งหมด โดยอรพงศ์วางงบไว้ในกรอบ 4 ปี (2567-70) ปีละ 8,000 ล้านบาท หรือใช้งบรวมทั้งหมดเพื่อรื้อระบบราว 32,000 ล้านบาท
สิ่งที่ต้องการจะทำคือการเปลี่ยน Core Banking ซึ่งเปรียบเหมือน ‘หัวใจ’ ของธนาคารให้ทันสมัย และลดจำนวนระบบแยกย่อยที่มี 764 ระบบ ให้ระบบที่เหมือน ‘เส้นเลือด’ เหล่านี้เหลือตัวเลขที่ 100 ต้น ๆ ก็พอ
การรื้อบ้านครั้งใหญ่ครั้งนี้ อรพงศ์คาดจะใช้เวลา 4 ปีตามกรอบงบประมาณจึงจะเสร็จสมบูรณ์ แต่จะพยายามทำให้ระหว่างทางเกิดประโยชน์กับธนาคารได้ทันทีโดยไม่ต้องรอทุกระบบพร้อมหมด
AI ช่วยสร้าง “Customer Centric” ให้เกิดขึ้นจริง
โจทย์ของการยกเครื่องหลังบ้านครั้งนี้คือ การเตรียมฐานให้พร้อมเพื่อนำเทคโนโลยี AI มาใช้งาน ซึ่งจะทำให้การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง “Customer Centric” เกิดขึ้นได้จริง เพราะสามารถมองเห็นดาต้าของลูกค้าเป็นรายบุคคลและเป็นดาต้าเรียลไทม์
อรพงศ์อธิบายว่า ทุกวันนี้ธนาคารยังมีลักษณะเป็น “Product Centric” คือ มองลูกค้าแยกตามผลิตภัณฑ์ที่ใช้ เช่น วันนี้ลูกค้าใช้สินเชื่อบ้านก็เป็นลูกค้ากู้บ้าน เมื่อไปใช้สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ก็เป็นลูกค้าของกลุ่มสินเชื่อรถ
การมองเป็นรายผลิตภัณฑ์แบบนี้ทำให้ธนาคารต่อยอดยากเพราะต้องเป็นฝ่ายตั้งรับ รอให้ลูกค้ามีความต้องการและแวะเข้ามาหาธนาคารเอง
แต่หาก AI สามารถวิเคราะห์ให้ได้ว่าลูกค้าคนนี้มีศักยภาพอย่างไร เช่น เป็นลูกค้าสินเชื่อบ้านราคา 5 ล้านบาท ผ่อนตรงเวลาทั้งหมด ด้วยโปรไฟล์ที่สามารถกู้บ้านในราคานี้ได้ มีความรับผิดชอบในการผ่อน และมีเงินในบัญชี ธนาคารอาจเชิญชวนให้เป็นลูกค้าบริการจัดการความมั่งคั่ง (Wealth Management)
ข้อมูลเหล่านี้ที่ AI วิเคราะห์ลูกค้าได้ สามารถส่งต่อให้ “มนุษย์” หรือพนักงานที่ดูแลลูกค้า เช่น Relation Manager (RM), Call Center ทราบ เพื่อดูแลลูกค้าต่อได้ตรงจุด ไม่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าไม่น่าจะสนใจ ช่วยพนักงานให้นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปได้มากกว่า ซึ่งฝั่งลูกค้าเองจะลดความรู้สึก ‘รำคาญใจ’ ที่ต้องรับฟังผลิตภัณฑ์ที่ ‘ไม่โดน’ ด้วยเหมือนกัน
สร้างผลิตภัณฑ์การเงินเฉพาะบุคคล
อีกส่วนหนึ่งที่ SCB จะต่อยอดได้จากความสามารถในการวิเคราะห์ลูกค้าเป็นรายบุคคล คือ “การสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ดิจิทัล”
ยกตัวอย่างเช่น ปัจจุบันการออกโปรโมชันสินเชื่อต่าง ๆ จะออกเป็นแคมเปญใหญ่ที่ทุกคนสามารถสมัครยื่นขอสินเชื่อได้ในอัตราดอกเบี้ยเดียวกันตามแคมเปญ ทั้งที่จริงแล้วลูกค้าแต่ละรายมีศักยภาพและความเสี่ยงที่ไม่เท่ากัน
ในอนาคตหาก AI สามารถวิเคราะห์ดาต้ารายคนได้ จะทำให้ธนาคารสามารถเสนอสินเชื่อด้วยอัตราดอกเบี้ยที่แยกย่อยได้ตามโปรไฟล์รายบุคคล ลูกค้าความเสี่ยงต่ำก็อาจจะได้ดอกเบี้ยที่ต่ำกว่า ทำให้ธนาคารทราบว่าควรแข่งขันในลูกค้ารายใด และรายใดที่ไม่ควรแข่งขัน
พลิกกลับด้าน…ใช้คน SCB ดูแลไอทีเอง
จากการปรับใหญ่ในครั้งนี้ อรพงศ์กล่าวว่าที่ขาดไม่ได้คือ “การลงทุนบุคลากร” จะต้องปรับมาใช้บุคลากรภายในของธนาคารไทยพาณิชย์เองในการดูแลระบบดิจิทัล แทนที่การใช้ผู้ให้บริการจากภายนอก (vendor)
ทำให้ในปี 2567 ธนาคารไทยพาณิชย์จะรับสมัครพนักงานไอทีเพิ่ม 300 ตำแหน่ง โดยไม่ได้เป็นการเพิ่มจำนวนพนักงาน (headcount) ขององค์กร เพราะจะเป็นการทดแทนพนักงานดั้งเดิมที่เกษียณอายุหรือลาออก
“ต้องสร้างคนมาคู่กับการสร้างเทคโนโลยี วันนี้เรายังพึ่งพิง vendor อยู่ 71% ต่อไปเราต้องพึ่ง vendor ให้น้อยลง ต้องสลับมาดูแลเองให้ได้ 80% เพราะเมื่ออนาคตมีปริมาณงานเพิ่มขึ้น เราต้องดูแลเองได้ คนของเราต้องเติบโตไปพร้อมกัน ต่อจากนี้เราไม่ได้เน้นความเร็วมาก ๆ แต่ต้องโตอย่างยั่งยืน” อรพงศ์กล่าวปิดท้าย
