ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ประกาศกลยุทธ์สำคัญคือเรื่องการนำเทคโนโลยีปัญญหาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ โดยธนาคารได้ยกกรณีศึกษาไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้ารายย่อย ขณะเดียวกันก็มองธุรกิจ Wealth นั้นเป็นส่วนสำคัญของธนาคารและต้องการถึงเส้นชัยก่อนเพื่อน
กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงผลประกอบการในช่วงไตรมาส 1 ที่ผ่านมา ธนาคารสามารถทำผลงานได้ดี เช่น มีกำไรสุทธิจำนวน 13,200 ล้านบาท เติบโต 13.7% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว มีอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้อยู่ที่ 37.7% มีผลตอบแทนสำหรับผู้ถือหุ้น (ROE) ในระดับ 12.7% มีรายได้จากช่องทางดิจิทัลคิดเป็นสัดส่วน 9.9 % เมื่อเทียบกับรายได้โดยรวม
ปัจจุบัน SCB มีลูกค้า 17.8 ล้านราย มีผู้ใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลมากถึง 84% ผ่าน SCB Easy ในปีที่ผ่านมาธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น 23% และมีธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับการลงทุน เช่น การซื้อกองทุนรวม เติบโตมากถึง 7 เท่า หรือการซื้อประกันในช่องทางนี้เพิ่มขึ้น 5 เท่า
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้กล่าวถึงการเร่งพัฒนาในด้านดิจิทัล และวางเป้าเพิ่มรายได้จากช่องทางดิจิทัล 13% ภายในปีนี้ และ 25% ภายในปี 2025 เขายังชี้ถึงข้อดีของเนื่องจากรายได้ช่องทางดังกล่าวนั้นต้นทุนในการดำเนินการถือว่าต่ำ และจะส่งผลกำไรต่อธนาคารเพิ่มมากขึ้น
นอกจากนี้ กฤษณ์ ยังกล่าวถึง เป้าหมายการลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ลงมาให้เหลือ 35% ให้ได้ จากการใช้เทคโนโลยีเข้ามา ซึ่งเขามองว่าหลายเป้าหมายที่เคยวางไว้น่าจะถึงเป้า
นำ AI เข้ามาจัดการในด้านต่างๆ
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้กล่าวถึงการนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learnin เข้ามาช่วย โดยวางการดำเนินงานเชิ
- การสร้างบริการที่รู้จักรู้ใจลูกค้
าเป็นรายบุคคล เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าใช้อยู่ - การเข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกผ่
านแพลตฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร กฤษณ์ ได้เล่าถึงเรื่องปัญหาระบบไอทีหลักที่ทำงานพื้นฐานของธนาคารทั้งหมดซึ่งยังเป็นระบบเก่า แต่ตอนนี้ทางธนาคารกำลังติดตั้งระบบใหม่ คาดว่าจะใช้เวลา 3-5 ปี ซึ่งเขาหวังว่าจะทำให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลนั้นดีมากขึ้น - มอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้
นให้กับลูกค้า โดย ธนาคารได้เพิ่มบริการแชตบอทเข้ามาผ่าน SCB Connect ผ่านแอปพลิเคชัน LINE ที่สามารถตอบคำถามลูกค้า เช่น ถ้าหากลูกค้าสนใจซื้อกองทุนประเภทต่างๆ แชตบอทสามารถตอบคำถามได้ เป็นต้น และแชตบอทดังกล่าวนั้นมีการพัฒนาเพิ่มเติมอยู่เรื่อยๆ
กรณีศึกษาที่สำคัญคือ การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยในการปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้ารายย่อย 100% ทำให้ลดภาระของเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันจากเดิมที่ต้องใช้เวลาอนุมัติสินเชื่อใช้เวลาหลายวันนั้นปัจจุบันใช้เวลาเพียงแค่ 10 นาทีเท่านั้น ขณะที่ความเสี่ยงของลูกค้าที่ไม่เท่ากันก็ทำให้ธนาคารสามารถควบคุมความเสี่ยงได้มากขึ้น
นอกจากนี้การนำเทคโนโลยี AI เข้ามายังทำให้ธนาคารให้อัตราดอกเบี้ยที่แตกต่างกันตามความเสี่ยงลูกค้าแต่ละราย ลดความเสี่ยงเรื่องหนี้เสียที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต และยังสามารถที่จะรองรับลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ เช่น อาชีพอิสระ หรือแม่ค้า ซึ่งลูกค้ากลุ่มดังกล่าวในอดีตธนาคารแทบจะไม่ปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยซ้ำ
เรื่องของธุรกิจธนาคาร มองธุรกิจกลุ่ม Wealth ที่ต้องการถึงเส้นชัยก่อนเพื่อน
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงการปรับตัวของธนาคารภายใต้ความไม่แน่นอน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความขัดแย้งด้านภูมิรัฐศาสตร์ ส่งผลทำให้ภาคการผลิตของไทยได้รับผลกระทบไปแล้ว
ขณะเดียวกันเขาก็มองว่าลูกค้าเริ่มมีความเสี่ยงมากกว่าช่วงก่อนการแพร่ระบาดของโควิด ไม่ว่าจะเป็นผู้ที่มีรายได้ต่ำกว่า 20,000 บาทต่อเดือน หรือแม้แต่ลูกค้าที่มีรายได้มากกว่า 60,000 บาทต่อเดือนก็มีความเสี่ยงจากผลกระทบของการปรับขึ้นอัตราดอกเบี้ย ซึ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ต้องผ่อนทั้งรถยนต์และบ้าน
ในส่วนธุรกิจของธนาคารเอง เขากล่าวว่า ธนาคารไม่ได้ปักหมุดไปแข่งกับธนาคารอื่น ธนาคารแข่งกับตัวเอง เพื่อเข้าถึงใจของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าบอกปากต่อปากว่า SCB เป็น Digital Bank With Human Touch ขณะเดียวกันเขาก็ยังมองว่าการเติบโตของธนาคารในอนาคตแม้จะรายได้จะไม่ได้เติบโตมากเหมือนกับในอดีต แต่ประสิทธิภาพในการควบคุมต้นทุนและประสิทธิผลของธนาคารจะดีขึ้น
นอกจากนี้เขาต้องการให้ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งของ SCB ถึงเส้นชัยก่อนเพื่อน แม้จะมีผู้เล่นในตลาดนี้เป็นจำนวนมาก
สอดคล้องกับในเดือนพฤศจิกายนปี 2023 เขาเคยกล่าวว่า ธุรกิจ Wealth นั้นถือเป็นดาวเหนือของ SCB มาแล้ว และมองว่าธุรกิจดังกล่าวเป็นหัวเรือสำคัญของธนาคาร เนื่องจากเมื่อมองสัดส่วนรายได้ที่เพิ่มมากขึ้นจากในอดีตที่ 7% เพิ่มมาเป็น 20% ในปีที่ผ่านมา
ไม่ยืนยันว่าจะปรับลดคนหรือไม่ แต่มองว่าให้โอกาสพัฒนาคนจาก AI มากกว่า
เขายังกล่าวถึงการนำเทคโนโลยี AI เข้ามานั้นยังได้ช่วยทำให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างสะดวกเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าการนำเทคโนโลยี Copilot มาช่วยในงานไม่ว่าจะเป็น ในส่วนของ EIC ที่ช่วยรวบรวมข่าวที่เกี่ยวข้องกับเศรษฐกิจไทย การช่วยสรุปข้อความด้านกฎหมายให้กับพนักงานฝ่ายอื่นของฝ่ายกฎหมาย เป็นต้น ไปจนถึงการนำเทคโนโลยีมาช่วยในงาน Automation ลดภาระบางอย่างของพนักงาน
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ การนำเทคโนโลยี AI เข้ามานั้นไม่ได้เอามาแทนคนแต่อย่างใด แต่เอามาปรับโจทย์ให้พนักงานเก่งมากขึ้น
อย่างไรก็ดีเขาชี้ว่าไม่ยืนยันว่าจะมีการปรับลดคนหรือไม่ แต่มองว่าให้โอกาสพนักงานมากกว่า เขาเองยังวางเป้าว่า SCB จะให้พนักงานเข้าใจเรื่องดิจิทัล ปรับให้พนักงานเก่งขึ้น ภายในปี 2026 พนักงานจะต้องนำ AI ไปสร้างสรรค์งานใหม่ๆ ออกมา
ขณะเดียวกันเขายังชี้ว่าลูกค้าระดับกลางค่อนบนยังต้องการคนอยู่ ซึ่งในอดีตมนุษย์นั้นไม่ให้มูลค่าการปฎิสัมพันธ์มากนัก แต่ในอนาคตทุกอย่างกลับเปลี่ยนไป เขามองว่าการปฏิสัมพันธ์เป็นเรื่องของความพรีเมียม และเป็นเรื่องของเอกสิทธิ์
เขายังกล่าวทิ้งท้ายว่าสิ่งที่ SCB แตกต่างคือมองว่าคนสำคัญ สำคัญถึงขั้นอยู่ในกลยุทธ์ และตราบใดที่ยังมี SCB ก็ยังต้องมีมนุษย์
