“บิลช็อก” ไม่ “ช็อก” ได้มั้ย


by admin
11-06-2012 00:00:00

ปัญหา “บิลช็อก” ไม่ได้ทำให้ผู้บริโภคเท่านั้นที่ต้อง “ช็อก” เมื่อเจอกับการเรียกเก็บค่าบริการสูงจนน่าตกใจ หลังจากพกสมาร์ทโฟนไปใช้ต่างประเทศ ทั้งๆ ที่ขอเปิดใช้บริการ “ดาต้าโรมมิ่ง” แบบเหมาจ่าย หรือ Unlimited จากโอเปอเรเตอร์ไว้แล้ว แต่ก็ยังโดนเก็บค่าบริการมหาโหด เป็นเงินหลายหมื่นบาท บางรายสูงเป็นแสน สองแสนบาทก็เคยเจอมาแล้ว

เรื่องนี้เลยเป็นปมปัญหา ที่ “โอเปอเรเตอร์มือถือ” ต้องรีบแก้ไขก่อนบานปลาย เพราะไม่เป็นผลดีกับทั้งผู้ใช้บริการและโอเปอเรเตอร์เอง เมื่อลูกค้าเจอ “บิลช็อก” มากๆ เข้าก็ไม่กล้าใช้บริการ โอเปอเรเตอร์ย่อมได้ผลกระทบทั้งความน่าเชื่อถือ และรายได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  

ต้นตอปัญหา “บิลช็อก” เริ่มตั้งแต่สมาร์ทโฟนเป็นที่นิยม สิ่งที่ตามมาคือ ความต้องการใช้บริการ “แพ็กเกจดาต้า” เพราะลูกค้าต้องการออนไลน์ตลอดเวลา ไม่ว่าจะใช้งานในไทย หรือบินไปต่างประเทศ ทำให้โอเปอเรเตอร์ต้องออกแพ็กเกจ “ดาต้าโรมมิ่ง” ออกมารองรับ

แต่ด้วยคุณสมบัติของเครื่องสมาร์ทโฟนทีมักจะเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบอัตโนมัติ เพื่อให้อัพเดตข้อมูลได้ตลอดเวลา ก็เลยเกิดปัญหา “ดาต้าโรมมิ่งรั่ว” ขึ้น เช่น กรณีของดาต้าโรมมิ่งในต่างประเทศ ถ้าสมาร์ทโฟนไปเชื่อมกับเครือข่ายที่อยู่ในแพ็กเกจของโอเปอเรเตอร์ก็ไม่มีปัญหา 

ปัญหาอยู่ที่ว่าเครื่องเกิดไปเชื่อมกับเครือข่ายโอเปอเรเตอร์นอกแพ็กเกจ ค่าบริการก็เลยพุ่งกระฉูดทันที แม้จะเป็นแพ็กเกจ “อันลิมิเต็ด” ก็ตาม เพราะอยู่นอกข้อตกลงระหว่างโอเปอเรเตอร์  

เช่น  กรณีของเอไอเอส โอเปอเรเตอร์ที่อยู่ในแพ็กเกจของเอไอเอสในประเทศญี่ปุ่น คือ softbank หากเครื่องไปใช้นอกเครือข่ายของ softbank เช่น ไปใช้ของ NTT Docomo หรือ  Au by KDDI ก็อาจเกิดปัญหา “บิลช็อก” ตามมา 

ปัญหานี้ ผู้บริหารเอไอเอสบอกว่า ไม่ใช่บ้านเราเท่านั้น แม้แต่โอเปอเรเตอร์ต่างประเทศก็กำลังปวดหัว หลายรายจึงต้องพยายามหามาตรการต่างๆ ออกมาแก้ไข ส่วนใหญ่ใช้วิธีให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น เพื่อรับการแจ้งข้อมูลปริมาณการใช้งาน “ดาต้าโรมมิ่ง” เป็นระยะ 

เช่นเดียวกับโอเปอเรเตอร์มือถือไทยต้องหาทางแก้ปัญหา เอไอเอสเองพัฒนาบริการต่างๆ และปัญหามาเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้ว มีทั้งแจ้งข้อมูลปริมาณการใช้ดาต้าโรมมิ่งผ่านทางSMSว่าใช้ไปปริมาณเท่าไหร่แล้ว ต่อมาก็ใช้วิธีออกแพ็กเกจ “ดาต้าโรมมิ่ง” ชนิดต่างๆ โดยเฉพาะแบบไม่จำกัด หรือUnlimited Plan

รวมถึงการไปตั้งบูธที่สุวรรณภูมิ ให้คำแนะนำ พร้อมกับพัฒนาระบบ Single-Code Roaming Menu เพื่อให้ผู้ใช้บริการจัดการกับการใช้งาน Roaming ได้ด้วยตัวเองขณะที่อยู่ในต่างประเทศ 

จนกระทั่งล่าสุดเอไอเอสได้พัฒนาระบบบริการAIS Worry-Free Data Roamingขึ้นมา และครั้งนี้ถึงกับต้องจัดเต็มพาผู้สื่อข่าวกว่า 30 ชีวิต พร้อมกับผู้บริหาร บินไปทดสอบบริการนี้ถึงประเทศญี่ปุ่น เพราะเป็นหนึ่งในประเทศยอดนิยมที่คนไทยนิยมมาท่องเที่ยวมากที่สุด และมีการใช้บริการดาต้าโรมมิ่งมากเช่นกัน และที่สำคัญผู้บริหารเอไอเอสเชื่อว่าครั้งนี้แก้ปัญหาได้อยู่หมัดกว่าเดิม 

สมชัย เลิศสุทธิวงศ์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด (CMO) บอกว่า ระบบนี้เอไอเอสพัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการดาต้าโรมมิ่ง สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ตามแพ็กเกจที่สมัครใช้งาน 

ระบบจะมี 3 ฟีเจอร์หลัก

1.ส่ง SMS แจ้งเตือนให้ลูกค้าปริมาณการใช้ดาต้าโรมมิ่งเหลือไม่ถึง 1 เมกะบิต

2.กรณีที่ลูกค้าสมัครใช้แพ็กเกจ Unlimited Data Roaming ระบบจะบล็อกทันทีเมื่อมีการจับสัญญาณของเครือข่ายที่ไม่ตรงกับเงื่อนไขของแพ็กเกจ

3.ให้ลูกค้าตรวจสอบการใช้งานดาต้าโรมมิ่ง หรือที่คงเหลือได้ฟรี 

บริการนี้รองรับระบบปฏิบัติการทุกประเภท ทั้งไอโอเอส, แอนดรอยด์, ซิมเบียน เริ่มใช้กับลูกค้าในระบบพรีเพด หรือรายเดือน ซึ่งมีอยู่ประมาณ 3 ล้านรายก่อน จากนั้นจะพัฒนาไปยังระบบพรีเพด หรือบัตรเติมเงิน 

ไฮไลต์ของบริการนี้ คือ การมีระบบที่คอยจัดการให้อัตโนมัติและเรียลไทม์ ไม่ใช่แค่แจ้งเตือน แต่ถ้าสมาร์ทโฟนเกิดไปใช้งานดาต้าโรมมิ่งนอกเครือข่ายแพ็กเกจระบบจะบล็อกทันที โดยลูกค้าไม่ต้องดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น หรือสมัครใช้งาน เหมือนของโอเปอเรเตอร์อื่นๆ ที่พยายามแก้ปัญหามาก่อนหน้านี้  

 วีรชัย พัชโรภาสวงศ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริการระหว่างประเทศ เอไอเอส เล่าว่า การลงทุนของบริการนี้ เป็นเรื่องการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เป็นหลัก โดยแบ่งเป็น 2 เฟส เฟสแรก เป็นเรื่องการ “บล็อก” การใช้งานดาต้าโรมมิ่งแบบอัตโนมัติ เมื่อการใช้งานไม่ตรงตามเงื่อนไขของแพ็กเกจ โดยเฉพาะแบบ Unlimited และการแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อใช้งานใกล้หมดแพ็กเกจ 

“ส่วนเฟสต่อไป จะพัฒนาให้ครอบคลุมการใช้งานดาต้าโรมมิ่งแบบที่ไม่มีแพ็กเกจ ทั้งหมด จะเริ่มให้บริการในปลายเดือนพฤษภาคมนี้ โดยจะบล็อกการใช้งานดาต้าโรมมิ่งอัตโนมัติเป็นหลัก และจะขยายผลไปยังอุปกรณ์ Tabletต่างๆ ต่อไป”

 ผู้บริหารของเอไอเอสยืนยันว่า เวลานี้เอไอเอสเปิดให้บริการดาต้าโรมมิ่งแล้วทั่วโลก ซึ่งทุกแห่งรองรับบริการ “Worry Free Data Roaming” ได้ทั้งหมดแล้ว 

ที่เอไอเอสต้องออกแรงมากเป็นพิเศษ เพราะเวลานี้ตลาดดาต้าโรมมิ่งกำลังขยายตัวไปพร้อมกับการเติบโตของสมาร์ทโฟน ไม่ใช่แค่นักธุรกิจเท่านั้นที่ต้องการใช้บริการดาต้าโรมมิ่ง  คนรุ่นใหม่ก็ใช้มาก ยิ่งกระแสนิยมท่องเที่ยวต่างประเทศ เพราะมี “โลว์คอสต์แอร์ไลน์” กระตุ้นการท่องเที่ยว บวกกับไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ต้องการออนไลน์ตลอดเวลา เมื่อมีสมาร์ทโฟนก็ยิ่งทำให้การเข้าถึงแอพพลิเคชั่นสะดวกขึ้น ไปเที่ยวที่ไหนก็อัพรูป ข้อความขึ้นเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ หรือไม่ก็แชตผ่าน Whatsapp หรือ Line  

นอกจากนี้ รายได้ของบริการดาต้าโรมมิ่งแม้ยังไม่มากแต่ก็ไม่น้อย อย่างปีที่แล้ว 2554 ทำรายได้ 3,500ล้านบาท ที่สำคัญเติบโตขึ้นทุกปี โดยปีนี้เอไอเอสคาดว่าจะเติบโตไม่ต่ำกว่า 20-25%  

บริการ Worry Free Data Roaming จึงเป็นความหวังของเอไอเอสว่า ว่าจะดับไฟ ปัญหา “บิลช็อก” สร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้ได้ โดยเฉพาะคำยืนยันจากผู้บริหารเอไอเอสว่า หลังจากบริการนี้เริ่มใช้ตัวเลขของบิลช็อกลดลงอย่างชัดเจน

“เชื่อว่าเมื่อเปิดบริการครบทั้งหมดแล้ว ความกังวลเรื่องบิลช็อก ก็ไม่น่าจะเป็นปัญหาสำหรับเอไอเอสอีกต่อไป แต่การแก้ปัญหาก็ต้องร่วมมือกันทั้งโอเปอเรเตอร์และตัวผู้ใช้บริการเอง ผู้ให้บริการก็ต้องให้ข้อมูลที่จำเป็น และพัฒนาระบบต่างๆ ช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้งานดาต้าโรมมิ่งได้โดยไม่เกิดปัญหา และตัวผู้ใช้บริการเองก็จำเป็นที่จะต้องเข้าใจในตัวบริการดาต้าโรมมิ่ง และการตั้งค่าอุปกรณ์โทรศัพท์ที่ใช้งานอย่างชัดเจนด้วยเช่นกัน”

นี่คือสิ่งที่ผู้บริหารเอไอเอสคาดหวังว่า ปัญหา “บิลช็อก” จะคลี่คลายไปในที่สุด 

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter