เพิ่มเงินไม่ได้ก็ต้องเพิ่มรอบ! อัปเดตนวัตกรรม ‘แกร็บ’ ช่วยเพิ่ม ‘เวลาทำมาหากิน’ ให้ไรเดอร์

สำหรับตลาด Food Delivery ในปัจจุบัน อาจไม่ได้เติบโตก้าวกระโดดเหมือนในอดีต หรือแม้แต่ปีนี้เองที่ ศูนย์วิจัยกสิกร คาดว่า ค่าใช้จ่ายในการสั่งอาหารเฉลี่ยต่อครั้งน่าจะปรับตัวเพิ่มขึ้น แต่โดยรวมแล้วตลาดน่าจะหดตัว 1% แสดงให้เห็นว่าตลาดเริ่มอยู่ตัว ดังนั้น หลายแบรนด์จึงหันมาโฟกัสที่การ ทำกำไร มากกว่าจะเผาเงินเหมือนตอนแรก รวมถึง แกร็บ (Grab) ประเทศไทย สามารถทำกำไรได้ 2 ปีติดต่อกัน

รายได้ไรเดอร์สูงกว่าค่าแรงขั้นต่ำ 3 เท่า

วรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย เล่าให้ฟังว่า ปัจจุบัน แกร็บให้บริการใน 8 ประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยในช่วงครึ่งปีแรกมีผู้ใช้รวม 41 ล้านคน และแกร็บสามารถสร้างรายได้ให้กับคนขับ ไรเดอร์ ร้านค้า ร้านอาหารทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รวมกว่า 11 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 3.6 แสนล้านบาท

แม้จะไม่มีการเปิดเผยรายได้ของพาร์ทเนอร์ไรเดอร์ในประเทศไทย แต่ วรฉัตร เล่าว่า รายได้ของไรเดอร์ในช่วง 12 เดือน สูงขึ้น จนปัจจุบันไรเดอร์ ส่งอาหาร มีรายได้มากกว่าค่าแรงขึ้นต่ำ 2-3 เท่า ส่วนไรเดอร์ ขับรถส่งคน มากกว่า 7-8 เท่า เพราะทางแกร็บพยายามที่จะเพิ่มรายได้ แต่ไม่ใช่การเพิ่มจากเงินเข้าไปอัดจ่ายจนบริษัทขาดทุน โดยจะเน้นที่ประสิทธิภาพ เช่น ทำรอบมากขึ้น ลดต้นทุนจากโครงการรถอีวี หรือการปล่อยกู้ เพื่อไม่ต้องไปเสียดอกเบี้ยนอกระบบ

“เราพยายามจะไม่ลดรายได้คนขับ มีแต่จะเพิ่ม แต่การจะเพิ่มโดยที่ธุรกิจเราอยู่รอดได้ด้วย ก็คือ ต้องไม่ใช่การอัดเงินแล้วบริษัทขาดทุน แล้วก็เอาเงินนักลงทุนมาโปะ ดังนั้น ต้องเพิ่มประสิทธิภาพ”

เพิ่มฟู้ดล็อกเกอร์ ช่วยไรเดอร์ไม่ต้องรอ

เพราะโจทย์เดียวของแกร็บสำหรับส่วนของไรเดอร์ก็คือ เพิ่มรายได้ไรเดอร์โดยไม่เพิ่มราคา ดังนั้น ทางออกเดียวคือ เทคโนโลยี โดยแกร็บจะใช้เทคโนโลยี 3 ด้านมาประกอบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ได้แก่ AI > IoT > In-App Feature เพื่อเสิร์ฟ 5 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้า, ร้านอาหาร, ไรเดอร์, สังคม และพนักงานแกร็บ (Grabbers)

สำหรับไรเดอร์และลูกค้าโดยเฉพาะพนักงานออฟฟิศ แกร็บได้เพิ่ม ฟู้ดล็อกเกอร์ (Food Lockers) เพื่อช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรีบลงมารับอาหาร และไรเดอร์ก็ไม่ต้องรอลูกค้านาน สร้างความสะดวกให้ทั้งผู้สั่งอาหารและไรเดอร์ ปัจจุบัน ฟู้ดล็อกเกอร์ให้บริการใน 4 โลเคชั่น ได้แก่  Park Q, FYI Center, The 9th Towers และ CentralwOrld Offices โดยจะขยายมากขึ้นอีกในปีนี้

“ต้องยอมรับว่าเวลาของไรเดอร์มีค่า เขาก็ไม่อยากต้องมารอเพราะเสียเวลาทำมาหากิน แต่บางทีชาวออฟฟิศติดประชุม ต้องรอลิฟต์ ดังนั้น เมื่อมีฟู้ดล็อกเกอร์ไรเดอร์เขาก็ฝากไว้ได้ โดยนับตั้งแต่มีเราเห็นว่าลูกค้า 20% เปลี่ยนมาใช้ล็อกเกอร์”

ใช้ AI หาเส้นทางและคำนวณเวลารับอาหาร

อีกส่วนที่ช่วย ลดเวลาให้ไรเดอร์ คือ ระบบจัดสรรคำสั่งซื้อแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time Allocation) โดยแกร็บจะติดตั้ง IoTs (Internet of Things) เพื่อเก็บข้อมูลระยะเวลาเฉลี่ยในการทำอาหาร และใช้ Machine Learning (ML) และ Predictive Analytics มาประเมินเวลาการเตรียมอาหารของร้านค้าก่อนจะส่งงานให้คนขับ เพื่อลดระยะเวลาการรอรับอาหารให้สั้นที่สุด ทำให้ไรเดอร์สามารถคำนวณเวลาในการมารับอาหารได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น ช่วยให้จัดการรอบการจัดส่งได้ดียิ่งขึ้น โดยตั้งแต่เริ่มต้นใช้ระบบนี้ตั้งแต่ไตรมาสสองของปี 2566 พบว่า Fulfillment Rate ดีขึ้น ช่วยลดระยะเวลาในการรออาหารได้ถึง 50%

อีกระบบก็คือ ระบบแผนที่ทั่วไป (Hyperlocal Mapping Technology) ที่พัฒนาขึ้นเองโดย GrabMap ช่วยแนะนำเส้นทางที่แม่นยำขึ้น มีระบบที่ช่วย แจ้งอุบัติเหตุหรือปัญหาบนท้องถนนแบบเรียลไทม์ รวมถึง แผนที่ในอาคาร (Indoor Map) ที่ช่วยบอกตำแหน่งของร้านอาหารภายในห้างหรืออาคาร ช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาได้ถึง 20%

“การช่วยประหยัดเวลาช่วยไรเดอร์ได้มากสุด อย่างเราเปลี่ยนมาใช้แผนที่ของตัวเองเมื่อ 3 ปีที่แล้ว เพราะเน้นเก็บข้อมูลเส้นทางซอยเล็ก ๆ มากกว่าถนนใหญ่เพื่อหาเส้นทางที่ดีที่สุดให้ไรเดอร์ ส่วนฟีเจอร์ที่ให้ไรเดอร์รีพอร์ตพื้นที่ปิดหรืออุบัติเหตุ ก็มีการใช้อย่างแอคทีฟ โดยที่ผ่านมามีการรีพอร์ต 3 หมื่นครั้ง เพื่อให้หลีกเลี่ยงเส้นทางดังกล่าว ยิ่งช่วงฝนตกยิ่งมีการใช้ เพื่อหลีกเลี่ยงเส้นทางน้ำท่วม”

เพิ่มฟีเจอร์แฟมิลี่แอคเคาท์

ในฝั่งของ ผู้ใช้ แกร็บได้เพิ่มฟีเจอร์ บัญชีครอบครัว (Family Account) โดยผู้ใช้บริการสามารถเรียกรถ ตรวจสอบตำแหน่งการเดินทาง สื่อสารผ่านแชตกับคนขับ และชำระค่าบริการให้กับสมาชิกในครอบครัว เพราะที่ผ่านมาแกร็บพบว่า ลูกค้าไทย 1 ใน 3 (34%) สั่งอาหารหรือเรียกรถให้คนอื่น

อีกฟีเจอร์ที่ใช้มา 9 เดือนก็คือ บริการคำสั่งซื้อกลุ่ม (Group Order) ที่ได้รับการตอบรับที่ดีจากกลุ่มพนักงงาน ออฟฟิศและนักศึกษา ปัจจุบันฟีเจอร์นี้ก็ได้พัฒนาให้สะดวกมากขึ้น เช่น สามารถเลือกแยกจ่ายได้ หรือหารเท่าได้ และสามารถแยกใช้โค้ดส่วนลดของแต่ละคนได้ เป็นต้น

“ลูกค้า 93% ระบุว่า ปกติสั่งเป็นกลุ่มอยู่แล้ว แต่ใช้วิธีการใช้คนเดียวรวบรวมคำสั่ง พอมีฟีเจอร์นี้ยิ่งตอบโจทย์ และเราปรับให้มีความเพอเซอร์นอลไรซ์มากขึ้น ตอนนี้ออเดอร์สูงสุดที่เห็นมีมูลค่ากว่า 8,000 บาท”

ร้านค้ามีเอไอช่วยสร้างภาพให้

ในส่วนของ ผู้ประกอบการร้านค้า-ร้านอาหาร แกร็บก็มี AI ช่วยสร้างหรือออกแบบ ภาพอาหาร เพื่อช่วยดึงดูดความสนใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายให้กับร้านค้าโดยเฉพาะร้านเล็ก ที่มีปัญหาเรื่อง ถ่ายรูปไม่สวย หรือ ไม่มีรูปเลยมีแต่เมนู อีกส่วนคือ บริการสินเชื่อดิจิทัล โดยเพิ่มวงเงินสูงสุด 10 ล้านบาท โดยนำเทคโนโลยี ML มาใช้ประเมินศักยภาพและอนุมัติวงเงินที่เหมาะสมให้พาร์ทเนอร์ร้านค้าโดยพิจารณาจากข้อมูลการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์มของแกร็บ ปัจจุบันเริ่มเห็นการปล่อยสินเชื่อมูลค่า 5-7 ล้านบาท แล้ว สำหรับร้านอาหาร

“หนี้เสียร้านอาหารเราอยู่ที่ 2.35% ขณะที่ค่าเฉลี่ยของแบงก์ชาติอยู่ที่ 2.7% ที่เราต่ำกว่าระบบ มองว่า เขาไม่อยากทิ้งอาชีพนี้ไป และถ้าร้านเขาอยู่ในแพลตฟอร์มเรา เขาก็มีโอกาสขายมากกว่า เพราะสามารถขายคนในรัศมี 10 กม. และเรามีข้อมูลให้รู้ว่าควรขายอะไร ขายตอนไหน ช่วยคุมต้นทุน วางแผนการตลาด”

เพิ่มความปลอดภัยด้วยการอัดเสียง

ที่ผ่านมา แกร็บมักเจอปัญหา ให้เช่าแอคเคาท์ ทำให้แกร็บได้พัฒนาระบบยืนยันตัวตนของคนขับด้วยการสแกนใบหน้า (Biometric Authentication) โดยการ สุ่มตรวจ และมีระบบตรวจสอบการเดินทางแบบเรียลไทม์ (Real-time Trip Monitoring) รวมถึง ระบบบันทึกเสียงระหว่างการเดินทาง (AudioProtect) ที่ช่วยป้องกันเหตุร้ายและใช้เป็นหลักฐานหากเกิดความขัดแย้งระหว่างผู้โดยสารและคนขับ

GrabGPT สำหรับ Grabbers

ในส่วนของ พนักงาน (Grabbers) ทางแกร็บได้ร่วมกับ ChatGPT ทำ GrabGPT ที่นำเทคโนโลยี Large Language Models (LLMs) เข้ามาช่วยในการผลิตเนื้อหาและภาพประกอบ รวมถึง โปรแกรม Mystique เครื่องมือที่ช่วยในการเขียนคำโฆษณา ซึ่งจะช่วยย่นเวลาการทำงานของฝ่ายการตลาดและครีเอทีฟ

ปัจจุบัน แกร็บมี Tech Hub ใน 9 ประเทศ โดยมี Hub ใหญ่อยู่ที่ปักกิ่ง ประเทศจีน และบังกาลอร์ ประเทศอินเดีย รวมแล้วแกร็บมี AI Model กว่า 1,000 โมเดล และมีสิทธิบัตรกว่า 1 หมื่นใบ

บอกไม่ได้เบอร์ 1 และ 2 ห่างกันแค่ไหน

สำหรับช่องว่างระหว่างเบอร์ 1 และ 2 ในตลาด Food Delivery วรฉัตร มองว่า ตอบยาก เพราะธุรกิจยังไม่ Mature จนมีคนกลางที่เชื่อถือได้มาเปิดเผย ต่างจากธุรกิจอื่น ๆ เช่น FMCG ที่มีคนกลางอย่าง Neilson ที่เชื่อถือได้ว่าผู้เล่นแต่ละรายมี Volume เท่าไหร่

แต่ในธุรกิจ Food Delivery วรฉัตรมั่นใจว่า แกร็บยังคงเป็นผู้นำทั้งในแง่อินโนเวชั่นและการเป็นที่ยอมรับ โดยอ้างอิงจากแกร็บฟู้ดได้รับรางวัลสุดยอดแบรนด์ทรงพลัง (The Most Powerful Brands of Thailand) จากภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ต่อเนื่องเป็นครั้งที่ 2 ที่เก็บข้อมูลจาก 24,000 ตัวอย่าง แบ่งเป็นกลุ่มในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 12,000 ตัวอย่าง และใน 13 จังหวัดหัวเมืองใหญ่ทั่วประเทศอีก 12,000 ตัวอย่าง

“ผมมองว่าการเป็นผู้นำคงไม่ใช่เราพูดเอง ต้องให้คนอื่นบอก แต่คนที่บอกก็ต้องดูว่าน่าเชื่อถือแค่ไหน อย่างรีเสิร์ชจาก Redseer Consulting ดูชื่อเราก็ไม่รู้ว่ามาจากไหน ข้อมูลที่มามาจากไหนก็ไม่รู้ เพราะเราไม่เคยแชร์ข้อมูลใคร หรือข้อมูลจากกระทรวงพาณิชย์ก็ไม่ได้บอกถึงยอดขายแกร็บฟู้ด และวิธีการที่เราคำนวณรายได้เพื่อจะดูว่าอะไรเป็นรายได้ อะไรเป็นค่าใช้จ่าย แต่ละแบรนด์ก็คิดไม่เหมือนกัน เรายึดตามมาตรฐาน Nasdaq บางอันเราไม่ได้เรียกว่าเป็นรายได้ เพราะ Nasdaq ไม่ได้นับ ซึ่งมันอาจต่างจากบริษัทในไทย” วรฉัตร กล่าว

มั่นใจแกร็บยังเติบโตแม้เศรษฐกิจแย่

แม้ว่าภาพรวมเศรษฐกิจในปัจจุบันจะไม่ค่อยดี แต่ วรฉัตร ยืนยันว่า แกร็บยังเติบโตทั้งวอลลุ่มและรายได้ โดยในส่วนของ Food Delivery ยังเป็นสัดส่วนใหญ่ที่สุด ตามด้วยบริการเรียกรถ และบริการมาร์ทก็ยังเติบโตได้ดี แต่ที่เติบโตกว่าที่คิดจะเป็นส่วนของ โฆษณา ส่วนสินเชื่อโตขึ้นเรื่อย ๆ

“หุ้นไทยเขียว แต่ผลประกอบการเราเขียวกว่า ซึ่งเรามองว่าปีนี้ที่ดีเพราะนักท่องเที่ยวในไทยไม่ตกลงเลยนับตั้งแต่เดือนเมษายน ซึ่งนักท่องเที่ยวมีส่วนช่วยในธุรกิจเรามาก อย่างบริการเรียกรถกลุ่มนักท่องเที่ยวก็จะเน้นพรีเมียม และเมื่อเขารู้จักเราจากบริการเรียกรถก็จะมาช่วยในบริการสั่งอาหารและมาร์ท นี่จึงเป็นข้อได้เปรียบเรา เพราะเขารู้จักเราตั้งแต่สนามบิน”