ธนาคารไทยพาณิชย์คว้ารางวัล “ธนาคารยอดเยี่ยมด้านธุรกิจลูกค้าบุคคล ปี 2547” (Best Retail Bank in Thailand 2004) จาก The Asian Banker นิตยสารการเงินที่แพร่หลายที่สุดฉบับหนึ่งในภูมิภาค การตัดสินรางวัลมาจากผลสำรวจความคิดเห็นนักการธนาคาร ผู้เชี่ยวชาญธุรกิจการเงินลูกค้าบุคคลและลูกค้าของธนาคารต่างๆทั่วเอเชีย โดยธนาคารมีความโดดเด่นถึง 6 ด้าน โดยเฉพาะคุณภาพบริการที่ดีเยี่ยมและมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินหลากหลาย เป็นผู้นำในตลาดลูกค้าบุคคล พร้อมมุ่งสู่มาตรฐานบริการระดับเวิลด์คลาส มอบความ พึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า
คุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่าธนาคารให้ความสำคัญและยกระดับธุรกิจลูกค้าบุคคลอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มตั้งแต่การปรับปรุง Brand ให้มีความโดดเด่น การปรับแต่งสาขารูปแบบใหม่ทั้งภายนอกและการ จัดพื้นที่ภายในเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ตลอดจนมุ่งขยายเครือข่ายที่รวดเร็วทั้งการเปิดสาขาใหม่ และเพิ่มเครื่องเอทีเอ็มให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น โดยภายในปี 2548 นี้ ธนาคารจะมีเครือข่ายสาขาทั้งสิ้นประมาณ 680 สาขา และเอทีเอ็ม 2,800 เครื่อง ขณะเดียวกันธนาคารได้มุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบวงจรและเป็นที่ต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมีแรงขับเคลื่อนที่ช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างดีก็คือการปรับปรุงระบบบริการที่เป็นหัวใจหลัก (Core Banking) ซึ่งธนาคารได้ปรับปรุงเสร็จเรียบร้อยแล้ว
รางวัลดังกล่าวได้บ่งชี้ถึงความสำเร็จของธุรกิจลูกค้าบุคคลที่ได้รับการยอมรับในระดับภูมิภาค ในขั้นต่อไปเพื่อให้ธนาคารก้าวไปสู่มาตรฐานการบริการในระดับสากลภายใต้นโยบายผู้นำบริการทางการเงินครบวงจร(Premier Universal Bank) ธนาคารยังคงมุ่งมั่นที่จะสานต่อในเรื่องของการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าที่ธนาคารได้ทำมาอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงวิธีการให้บริการให้มีความกระชับ รวดเร็วและลูกค้าพึงพอใจสูงสุด โดยธนาคารได้ใช้บริษัท Gallup ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยที่มีชื่อเสียงระดับโลกเป็นผู้ประเมิน ทั้งนี้ธุรกิจลูกค้าบุคคลนับว่ามีความสำคัญต่อสัดส่วนรายได้ของธนาคารพาณิชย์ที่เพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มการแข่งขันสูงในอนาคต ซึ่งธนาคารพร้อมที่จะมอบบริการที่เป็นเลิศด้วยมาตรฐานระดับโลกตามแนวทางมุ่งสู่การเป็นธนาคารที่ทุกคนเลือก (Bank of Choice)
Mr. Eric Berliner ประธานโครงการ “Excellence in Retail Financial Services Program” กล่าวว่าในปีนี้ The Asian Banker ได้ประเมินผลงานธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคาร 75 แห่งทั่วเอเชียด้วยการสอบถามความคิดเห็นของบุคคลสำคัญและนักวิชาการในแวดวงการเงินรวมถึงการใช้ผลสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าซึ่งจัดทำโดยบริษัท AC Nielsen ด้วยแนวทางสำรวจวิจัยของ University of Michigan
โดยธนาคารไทยพาณิชย์มีความโดดเด่นชัดเจนถึง 6 ด้าน ได้แก่ บริการสาขาที่ยอดเยี่ยม (Value of Franchise) ด้วยขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพ (Processes, Technology and Efficiency) มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่สอดคล้องกับความต้องการของ ลูกค้าและส่งเสริมการใช้ผลิตภัณฑ์เพิ่มยอดขายจนเป็นผู้นำในตลาดลูกค้าบุคคล (Sale Capability) อีกทั้งพนักงานได้รับการฝึกอบรมให้มีความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี (People Skills) มีระบบการจัดการความเสี่ยงที่ดี (Risk Management) ส่งผลให้ธุรกิจลูกค้าบุคคลมีบทบาทสำคัญต่อผลประกอบการโดยรวมของธนาคาร (Annual Performance)
Mr. Emmanuel Daniel ผู้อำนวยการบริหารและหัวหน้ากองบรรณาธิการ The Asian Banker กล่าวว่าจากที่ธนาคารมี ฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ประกอบกับการตอกย้ำการสร้างแบรนด์ที่โดดเด่นและพัฒนาความสามารถในการสร้างยอดขาย ส่งผลให้รายได้จากธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคารแข็งแกร่งยิ่งขึ้นและเพิ่มศักยภาพการทำธุรกิจในภาวะที่ตลาดมีการแข่งขันสูง ซึ่งนับว่าเป็นจุดแข็งผลักดันให้ธนาคารได้เป็น Best Retail Bank in Thailand
ทั้งนี้ ธนาคารมีผลิตภัณฑ์ที่เป็นผู้นำตลาดลูกค้าบุคคลหลายประเภท ได้แก่ สินเชื่อที่อยู่อาศัย บัตรเครดิต แบงก์แอสชัวรันส์ ฯลฯ โดยเมื่อเร็วๆนี้ ธนาคารเพิ่มสัดส่วนการลงทุนในบริษัทไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิตซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่จะมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า รวมถึงมอบนวัตกรรมใหม่ๆให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยธนาคารมุ่งมั่นรักษาความเป็นผู้นำธุรกิจลูกค้าบุคคลที่แข็งแกร่งที่สุดด้วยบริการที่ตอบสนองความพึงพอใจลูกค้าสูงสุด
