ดีแทค เน้นความเป็นเลิศในใจลูกค้า ปรับทัพบริหารและบริการ เปิดทางผู้บริหารรุ่นใหม่นำทีมโพสต์เพดและพรีเพด ส่งธนาคุมภาพรวมธุรกิจให้เดินไปในทิศทางเดียวกันอย่างชัดเจน ดันสันติกุมบังเหียน Customer Group มุ่งเจาะใจลูกค้าและนำฟีดแบ็คมาพัฒนาเป็นบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการอย่างแท้จริง
นายซิคเว่ เบรคเก้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของประเทศในวันนี้นอกจากจะต้องแข่งขันในเรื่องการสร้างแคมเปญเพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาดแล้ว ทุกโอเปอเรเตอร์ต่างมุ่งที่จะรักษาฐานลูกค้าให้มั่นคงต่อเนื่อง สิ่งที่ดีแทคจะทำเพื่อให้เป็นนวัตกรรมในการแข่งขันคือการมองไปถึงอนาคต สร้างความเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ ขึ้นโดยไม่หยุดนิ่งหรือพอใจอยู่กับความสำเร็จในปัจจุบัน ดังนั้นจึงได้มีการปรับองค์กรในส่วนผู้นำทีมธุรกิจโพสต์เพดและพรีเพด โดยแต่งตั้ง นายชัยยศ จิรบวรกุล ดูแลกลุ่มธุรกิจโพสต์เพด (ระบบจดทะเบียน) จากเดิมที่ดูแลกลุ่มพัฒนาธุรกิจพรีเพด และ นายเกษชญง สกาวรัตนานนท์ ดูแลกลุ่มธุรกิจพรีเพด (แฮปปี้) จากเดิมดูแลการตลาดพรีเพด โดยมีผลตั้งแต่บัดนี้เป็นต้นไป
ขณะเดียวกันได้มอบหมายให้ นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ (Commercial Group) รับผิดชอบด้าน Commercial ขององค์กรในภาพรวมทั้งโพสต์เพดและพรีเพดให้เดินไปในทิศทางเดียวกัน อีกทั้งยังได้มอบหมายให้ นายสันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า (Customer Group) ดูแลงานด้าน Customer และยกระดับงานบริการลูกค้าโพสต์เพดและพรีเพดอย่างเต็มตัว
“ดีแทคเป็นองค์กรที่ไม่เคยหยุดนิ่ง เราให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร (People) และผลักดันให้มีผู้บริหารรุ่นใหม่เสมอ ทั้งนี้เพื่อให้มีความสดใหม่ ยากต่อการลอกเลียนแบบ มีความท้าทายและแข่งขันกับตัวเองตลอดเวลา การสร้างผู้บริหารรุ่นใหม่ขึ้นมาจะทำให้ดีแทคแตกต่างจากคู่แข่ง และมีความได้เปรียบในการแข่งขัน จากที่มีการคาดการณ์ว่าตลาดมือถือจะถึงจุดอิ่มตัวภายในปลายปี 2551 ซึ่งผู้ให้บริการจะหันมาให้ความสำคัญกับการยึดลูกค้าไว้ในระบบอย่างจริงจัง นั่นคือเหตุผลที่เราวางเป้าหมาย Customer Excellence ขึ้นมา ซึ่งจะต้องเริ่มทำตั้งแต่วันนี้ ไม่รอให้ตลาดอิ่มตัวเสียก่อน ซึ่งเมื่อถึงตอนนั้นก็คงสายไปแล้ว” นายซิคเว่กล่าว
นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ กล่าวว่า “การปรับเปลี่ยนในครั้งนี้แม้จะไม่ใช่ครั้งแรก แต่ก็ถือเป็นความท้าทายครั้งใหม่ของดีแทค เราวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้ที่ริเริ่มสิ่งใหม่ให้กับวงการโทรคมนาคมอยู่เสมอ สำหรับความรับผิดชอบใหม่ที่ถือว่าสำคัญที่สุดคือการทำให้ทิศทางของธุรกิจดีแทคมีความสอดคล้องกับการตอบโจทย์ทั้งในแง่ธุรกิจและการให้บริการลูกค้า” นายธนากล่าว
นายสันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า กล่าวว่า “ที่ผ่านมาเมื่อพูดถึงเรื่อง Customer Service เรามักมองไปที่งานหน้าบ้าน เช่นคอลล์เซ็นเตอร์ บริการหน้าร้าน ฯลฯ แต่เราจะต้องมองให้ไกลกว่านั้น การทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดต้องดูแลทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน ความรับผิดชอบของผมในครั้งนี้คือการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการ (Service Culture) โดยทำให้ทุก Touch Point ตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง นอกจากจะยกระดับของบริการแล้วยังต้องนำข้อมูลที่เรียนรู้จากฟีดแบ็คที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาความเข้าใจของเราที่มีต่อลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่นวัตกรรมบริการใหม่ ๆ และครบวงจรต่อไปในอนาคต ”.
