อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. เป็นที่ 1 ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า


by admin
12-10-2009 00:00:00

กรุงเทพฯ — 6 ตุลาคม 2552 — จากผลของการใช้ ‘กลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ ที่ผลักดันยอดเบี้ยประกันให้เพิ่มขึ้นในทุกช่องทางมาสดๆ ร้อนๆ ล่าสุด อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกาศผลักดันกลยุทธ์ดังกล่าวให้เป็นหัวใจหลักในการต่อยอดการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยได้นำเครื่องมือชี้วัด Net Promoter Score (NPS) มาสำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า.เปรียบเทียบกับลูกค้าของบริษัทประกันชีวิตอื่นๆ ซึ่งในปีที่ผ่านมา อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. สามารถครองอันดับ 1 ในประเทศไทยได้ เป็นผลจากการให้บริการที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์และสิทธิประโยชน์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงในทุกช่วงเวลาสำคัญของชีวิต นอกจากนั้นยังส่งผลให้อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. เป็นหนึ่งในบริษัทประกันชีวิตที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2552

นางสาวพัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารการตลาดและสื่อสารองค์กร บมจ. อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิต เปิดเผยว่า “ความสำเร็จจากเบี้ยประกันรับปีแรก (FYP) เติบโตเพิ่มขึ้นถึง 36% คิดเป็น 2,578 ล้านบาท ส่งผลให้เบี้ยรับรวมเติบโตแตะ 9,599 ล้านบาท ใน 8 เดือนที่ผ่านมา เกิดจากการผลักดันกลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Customer Centric Strategy อย่างเป็นรูปธรรมและต่อเนื่อง ซึ่งกลยุทธ์นี้เป็น 1 ใน 6 เสาหลักภายใต้กลยุทธ์ “อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. จะทาสีบ้านคนไทยทุกหลังให้เป็นสีน้ำเงิน” ตลอดปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้มุ่งเน้นสร้างกระบวนการเรียนรู้ใหม่ๆ พัฒนาการบริหารงานภายในองค์กร พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และปรับปรุงการให้บริการให้หลากหลายตอบสนองความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้น สอดคล้องกับทิศทางการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า Customer Experience Management ซึ่งเป็นหนึ่งใน กลยุทธ์การตลาดที่สำคัญที่ทาง อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ให้ความสำคัญมาโดยตลอด ตามแนวทางของกลุ่มอลิอันซ์ เยอรมนี ซึ่งเป็นบริษัทแม่”

ล่าสุด อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี.ได้นำเครื่องมือชี้วัด Net Promoter Score (NPS) อันได้แก่ Top-down NPS, Bottom-up NPS และ Voice of Customer มาสำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร โดยมีความคาดหวังเพื่อที่จะทำความรู้จักและเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และเดินหน้าสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าด้วยบริการที่เหนือความคาดหมาย อีกทั้งยังสร้างความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทฯ และสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นในกลุ่มลูกค้า โดยให้พวกเขาได้มีประสบการณ์ที่ดีจากการให้บริการของบริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง

“เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ร้อยละ 79 ของลูกค้าจะรู้สึกผูกพันและเกิดความภักดีกับบริษัท ทั้งนี้ความพึงพอใจกับความภักดีไม่ใช่สิ่งเดียวกัน กล่าวคือการวัดผลของความพึงพอใจจะมุ่งไปสู่การติดต่อ หรือการบริการในเบื้องต้น ขณะที่การวัดผลของความภักดีจะมุ่งไปที่อารมณ์ ความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทมากกว่า เมื่อคุณภาพการบริการ ผลิตภัณฑ์และราคา บวกกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ การขยายฐานไปสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เกิดจากการแนะนำบอกต่อของลูกค้าปัจจุบันที่ทั้งพึงพอใจและไว้วางใจ ขณะเดียวกันก็รักษาฐานลูกค้าปัจจุบันเอาไว้ เพราะจะทำให้เกิดการซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มมากขึ้น” นางสาวพัชรา กล่าว

นางสาวพัชรากล่าวเพิ่มเติมว่า ”เสียงของลูกค้าคือทิศทางที่บริษัทนำมากำหนดปรับปรุงทั้งสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด ซึ่งเราได้มีการออกแบบ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งตอนนี้มีแบบประกันขายดีอย่าง “มายแพลน (My Plan)” ที่สามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าและ “มายไลฟ์ (My Life)” ซึ่งเป็นแบบประกันชีวิตสำเร็จรูปที่ประกอบด้วย My Safety Pack เมนูเพื่อความคุ้มครองชีวิตและสุขภาพ และ My Savings Pack เมนูเพื่อการออมทรัพย์ ซึ่งนับเป็นแบบประกันชีวิตที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ในทุกช่วงจังหวะของชีวิตจริงๆ โดยมีให้เลือกมากมาย เหมาะกับทุกเพศ ทุกวัย”

นางสาวพัชรายังกล่าวต่ออีกว่า “อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. มีจุดยืนภายใต้แนวคิด ที่จะส่งมอบบริการและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกจังหวะชีวิต ดังนั้นการบริการและโครงการสิทธิประโยชน์ต่างๆภายใต้แนวคิดนี้จึงถูกพัฒนาและเลือกมาเพื่อมอบให้กับลูกค้าทุกท่าน

ตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาเป็นลูกค้าก็จะเป็นสมาชิก Ayudhya Allianz C.P. Club ทันที ซึ่งจะมีการบริการเกี่ยวกับสิทธิพิเศษทางด้านกิจกรรมมากมาย หนึ่งในกิจกรรมยิ่งใหญ่ของทุกๆปีคือกิจกรรมวันครอบครัว หรือ Family Day สำหรับปีนี้จัดเป็นครั้งที่ 9 ต่อเนื่องกันมาโดยตลอด และมีความพิเศษมากกว่าทุกปีเพราะกิจกรรมจะเน้นความสัมพันธ์ในครอบครัวเป็นหลักผ่านการแข่งขันแรลลี่เพื่อให้สมาชิกครอบครัวได้มีกิจกรรมร่วมกัน และลุ้นชิงรางวัลท่องเที่ยวดิสนีย์แลนด์ฮ่องกงพร้อมกันทั้งครอบครัว นอกจากนั้นกิจกรรมแรลลี่ยังมุ่งเน้นไปในเรื่องของความรู้เกี่ยวกับสุขภาพหัวใจที่ทั้งคุณพ่อ คุณแม่และคุณลูกควรรู้ ปีนี้กิจกรรมจะจัดขึ้นที่สวนสนุกดรีมเวิล์ด วันเสาร์ที่ 31 ตุลาคม 2552

สำหรับผู้ถือกรมธรรม์ที่ชำระเบี้ยประกันภัยรวมทุกกรมธรรม์ จำนวน 300,000 บาทขึ้นไปต่อปี บริษัทได้มอบสิทธิประโยชน์สุดพิเศษของ Ayudhya Allianz C.P. Prestige Club โดยจะมี Ayudhya Allianz C.P. Prestige Lounge ที่สำนักงานใหญ่อาคารเพลินจิต และอาคารพหลโยธินเพลสไว้ให้บริการ บริการช่องทางด่วนพิเศษ โดยทุกความต้องการของลูกค้าจะได้รับการดำเนินการ พร้อมแจ้งผลให้ทราบภายใน 24 ชั่วโมง ของขวัญวันเกิดสำหรับลูกค้าในวันสุดพิเศษ โปรแกรมตรวจสุขภาพประจำปีแบบเลือกได้ตามไลฟ์สไตส์ ตะกร้าเยี่ยมไข้และการส่งข้อความสั้นอวยพรให้หายป่วยสำหรับผู้ถือกรมธรรม์ที่ต้องพักรักษาตัวในโรงพยาบาล บันทึกลูกรักสำหรับลูกค้าที่ตั้งครรภ์และคลอดบุตร เป็นต้น

“เราจึงมีความมั่นใจว่าการใช้กลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รวมถึงการพัฒนาสินค้าและบริการต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคจะทำให้ อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี.ครองใจลูกค้าและนำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจจะทาสีบ้านคนไทยทุกหลังให้เป็นสีน้ำเงิน และสามารถผลักดันให้บริษัทเป็นบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดในธุรกิจประกันชีวิตในปีนี้และปีต่อๆไป” นางสาวพัชรา กล่าวสรุป

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter