(จากซ้ายไปขวา) นายรอล์ฟ มาตินูเซ่น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มเทคโนโลยี ดีแทค นายทอเร่ จอห์นเซ่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ดีแทค นายบ็อบ ซิคโคน รองประธานบริหารด้านเวิลด์ไวด์ดีลิเวอรี่ หน่วยธุรกิจโซลูชั่นการสื่อสารและสื่อ ฮิวเลตต์-แพคการ์ด และ ดร. เบง เทค เลียง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฮิวเลตต์-แพคการ์ด (ประเทศไทย) จำกัด ร่วมแนะนำ “dSmart Solution” ระบบควบคุมดูแลระบบโครงข่ายและการบริการลูกค้า ด้วยทุนกว่า 850 ล้านบาท เพื่อเพิ่มศักยภาพการดูแลลูกค้าดีแทคให้เกิดความพอใจสูงสุดผ่านระบบบริหารจัดการเครือข่ายและบริการเพื่อการวิเคราะห์และแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น.
11 พฤศจิกายน 2552 – ดีแทคประกาศเปิดตัว “dSmart Solution” ระบบควบคุมดูแลระบบโครงข่าย และการบริการลูกค้าที่จุดเดียวแบบครบวงจรด้วยทุนกว่า 850 ล้านบาท หวังเพื่อเพิ่มศักยภาพการดูแลลูกค้าให้เกิดความพอใจสูงสุด ผ่านระบบบริหารจัดการเครือข่าย และบริการเพื่อการวิเคราะห์ และแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
นายทอเร่ จอห์นเซ่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคใช้งบประมาณกว่า 850 ล้านบาทในการนำระบบ dSmart Solution ของเอชพีเข้ามาใช้งานเพื่อบริหารจัดการ ดูแล และเฝ้าระวังการทำงานของโครงข่ายอย่างครบวงจร โดยโซลูชั่นดังกล่าวประกอบไปด้วยเซ็ทของแอพพลิเคชั่นที่จะช่วยดูแล และพัฒนาคุณภาพของการให้บริการให้มีประสิทธิภาพเพิ่มสูงขึ้น
dSmart เป็นระบบเฝ้าระวัง และจัดการเครือข่าย และบริการที่ครบถ้วนสมบูรณ์แบบซึ่งมาพร้อมกับโซลูชั่น customer experience management เพื่อดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ ระบบ dSmart จะถูกติดตั้งไว้ที่ ‘SOC’ (Service Operation Center) หรือศูนย์ควบคุม และปฏิบัติการของดีแทค ซึ่งเกิดขึ้นจากการรวมศูนย์การดูแลเครือข่าย 5 แห่งเข้าไว้ที่นี่เพียงแห่งเดียว ด้วยระบบที่ติดตั้งใหม่นี้ เจ้าหน้าที่จะสามารถมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นบนเครือข่าย รวมถึงปัญหาต่างๆ ทั้งที่มาจากข้อผิดพลาดของระบบไอที ข้อบกพร่องของระบบเครือข่าย หรือแม้กระทั่งคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการได้จากหน้าจอแบบเรียล-ไทม์ โดยตัวระบบจะมีเครื่องมือ (tools) ที่จะช่วยประเมินหาที่มา และฐานรากของปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้การแก้ปัญหาสามารถทำได้เร็วยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถลดระยะเวลาการขัดข้องของระบบ และผลกระทบที่จะมีต่อผู้ใช้งานลงอีกด้วย
การลงทุนครั้งนี้ ดีแทคถือเป็นการลงทุนระยะยาว โดยมีเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้า ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ซึ่งในที่สุดจะกลายเป็นกลยุทธ์หลักในการแข่งขันที่จะรักษาลูกค้า (retention) ให้อยู่กับระบบได้นานที่สุด อีกทั้งจะกลายเป็นจุดแข็งที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างแน่นอน
“เราเป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกของประเทศไทย รวมทั้งเป็นบริษัทแรกในกลุ่มเทเลนอร์ ที่นำระบบcustomer experience management solution มาใช้ ในยุคที่สภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน ทุกองค์กรต่างให้ความสำคัญกับการบริหารแบบ cost efficiency และดีแทคก็เป็นหนึ่งในองค์กรเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดที่ลูกค้าควรได้รับ การลงทุนครั้งนี้ถือเป็นสิ่งที่เรายินดีทำ เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดในการใช้บริการให้แก่ลูกค้าทั้งหมดได้ ที่สำคัญ ในสภาวะที่ตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่เกิดการอิ่มตัว รูปแบบการแข่งขันใหม่ในตลาดกำลังจะมาถึง เราหันมาให้ความสำคัญต่อการทำงานในลักษณะ customer-centric ที่มีลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง” ในการทำงาน และให้บริการทั้งหมด โดยมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า และระบบใหม่นี้จะช่วยให้เราสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าที่จะเพิ่มสูงขึ้น และซับซ้อนมากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ” นายทอเร่กล่าว
นายรอล์ฟ มาตินูเซ่น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มเทคโนโลยี กล่าวว่า dSmart คือระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อทำให้กระบวนการการบริหารจัดการเครือข่ายและการบริการเป็นไปแบบเรียล-ไทม์โดยอัตโนมัติ มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าในการใช้บริการ และเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นภายในระบบ รวมทั้ง เป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือและสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าไปในเวลาเดียวกัน
การนำระบบ dSmart เข้ามาใช้จะช่วยเพิ่มศักยภาพ และความสามารถของดีแทคในการเฝ้าระวัง และตรวจสอบระบบโครงข่าย รวมไปจนถึงการแก้ไขปัญหาล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อผู้ใช้งานได้ในระยะเวลาที่รวดเร็วยิ่งกว่าเดิม จากการทำงานที่เคยต้องเรียกดูข้อมูลเกี่ยวกับระบบโครงข่ายเป็นจำนวน 20-30 หน้าจอ ปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ประจำห้อง SOC สามารถเรียกดูข้อมูลทั้งหมดได้ภายในหน้าจอเดียว เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้น เช่น หากลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับการเข้าระบบ EDGE/GPRS เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบได้ในทันทีว่าปัญหาเกิดจากระบบเครือข่ายไม่ทำงาน หรือเกิดจากการตั้งค่าของเครื่องโทรศัพท์มือถือที่อาจผิดพลาด เพื่อแนะนำการแก้ไขได้ในเวลาอันสั้น หรือหากปัญหาการเชื่อมต่อเกิดขึ้นบนโครงข่าย ระบบจะรายงานขึ้นที่หน้าจอโดยอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถวิเคราะห์ และแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะได้รับผลกระทบเช่นเดียวกันอีก
“เป้าหมายของเราคือการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบเครือข่ายให้ได้รวดเร็วกว่าเดิม 50% โดย dSmartจะช่วยให้มองเห็นภาพรวมของปัญหาที่ชัดเจนขึ้น (increase visibility) ช่วยให้สามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานของเครือข่าย เพื่อป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นได้ล่วงหน้า (monitoring performance)อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์และวางแผนการดูแลเครือข่ายล่วงหน้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนตอบโจทย์ความต้องการของเราในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า” นายรอล์ฟ กล่าว
ดร. เบง เทค เลียง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฮิวเลตต์-แพคการ์ด (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า วัตถุประสงค์สำคัญของดีแทค คือ ต้องการลดค่าใช้จ่าย และพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้า ทั้งนี้ ด้วยระบบ HP NGOSS ทำให้เครือข่ายและระบบไอทีทำงานร่วมกันโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ดีแทคประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
dSmart คือระบบ HP Next Generation Operations Support Systems (HP NGOSS) ติดตั้งโดยหน่วยบริการให้คำปรึกษาด้านโซลูชั่นของเอชพี (HP Solutions Consulting Services – HP SCS) ช่วยให้ดีแทคเห็นภาพรวมการทำงาน สามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อเรียกร้องทางธุรกิจตลอดจนการบริหารจัดการปัญหาเครือข่ายทั้งหมด ช่วยเสริมให้ดีแทคสามารถให้บริการรองรับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและมีผลประกอบการที่สูงขึ้น นอกจากนี้ ด้วยการติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานและการบริหารจัดการด้านไอทีที่ทำงานเชิงรุกโดยอัตโนมัติ ซึ่งมาพร้อมกับโซลูชั่น Customer Experience Management touchpointtm ของบริษัท Arantech ส่งผลให้ดีแทคสามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้แบบเรียล-ไทม์และอัตโนมัติ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจและการใช้งานของลูกค้า
หน่วยบริการให้คำปรึกษาด้านโซลูชั่นของเอชพีทำงานร่วมกับดีแทคในการกำหนดความต้องการของธุรกิจและการดำเนินงาน โดยมุ่งเน้นที่โครงสร้าง กระบวนการ และชุดโซลูชั่นของระบบ OSS ที่ดีที่สุด ทั้งนี้ หน่วยบริการ HP SCS ยังได้นำเสนอกระบวนการธรรมาภิบาลของโครงการตลอดทั้งการติดตั้งอีกด้วย ดีแทคได้รับประโยชน์จากโปรแกรม HP COSMOS ซึ่งเป็นคลังทางด้านระเบียบวิธี แนวทางการปฏิบัติที่เป็นเลิศ และแนวทางการบริหารทรัพย์สินทางปัญญาของหน่วยบริการ HP SCS ที่ได้มาจากการติดตั้งระบบ OSS มากกว่า 400 รายทั่วโลก
เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าดีแทคกว่า 19 ล้านราย เอชพีได้รวมศูนย์ให้บริการและศูนย์ควบคุมเครือข่ายเข้าเป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้ดีแทคประสบความสำเร็จในการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลงถึง 2 หลัก นอกจากนี้ ดีแทคยังสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจากการบริการจัดการเครือข่ายและระบบไอที รวมถึงขั้นตอนการทำงานต่างๆ ที่มีประสิทธิภาพและทำงานโดยอัตโนมัติ
“ดีแทค สามารถทำงานเชิงรุกในการระบุปัญหาของระบบและการเชื่อมต่อ ตลอดจนแก้ไขปัญหาได้ทันทีก่อนที่จะมีผลกระทบต่อลูกค้า ส่งผลให้ดีแทคสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า” ดร. เบง กล่าวเพิ่มเติม
เกี่ยวกับดีแทค
บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เป็นหนึ่งในผู้นำให้การบริการโทรศัพท์มือถือของประเทศไทย มีจำนวนผู้ใช้บริการ 19.3 ล้านเลขหมาย (ณ สิ้นสุดไตรมาส 3 ปี 2552)บริษัทก่อตั้งขึ้นในเดือนสิงหาคม ปี 2532 และเริ่มให้บริการในฐานะผู้นำในตลาดการสื่อสารผ่านมือถือของประเทศมาตั้งแต่นั้น ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม www.dtac.co.th
ข้อมูลเกี่ยวกับเอชพี
เอชพี มุ่งมั่นสร้างสรรค์เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้ผู้ใช้งาน กลุ่มธุรกิจ และสังคมได้รับประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพ เอชพีเป็นบริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ที่สุดของโลก โดยนำเสนอพอร์ทโฟลิโอผลิตภัณฑ์ครบวงจรครอบคลุมทั้งด้านการพิมพ์ คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ การบริการ ตลอดจนโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เพื่อช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเอชพี (NYSE: HPQ)สามารถเข้าชมได้ที่ www.hp.com
dSmart ประกอบด้วย 6 ส่วนงานหลัก (modules) ได้แก่
? Fault Management ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเฝ้าระวัง (monitor) และทำให้สามารถมองเห็นปัญหา ของระบบได้ทั้งในภาพรวม และเจาะลึกถึงสาเหตุของปัญหา ทำให้สามารถทราบ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
? Inventory Management System ทำหน้าที่รองรับเหตุการณ์ผิดปกติ (incident) ที่เกิดขึ้น ซึ่งจะถูกบันทึกไว้ทั้งหมด ทำให้ดีแทคสามารถทราบว่าลูกค้าได้รับผลกระทบจากปัญหาส่วนไหนภายในระบบ เพื่อจัดการกับระบบ Inventory ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
? Trouble Ticketing System ช่วยในการบริหารจัดการ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ทั้งจากในระบบของดีแทคและจากลูกค้า ยังรวมไปถึงระบบ Work Flow ภายในบริษัท เพื่อช่วยในการติดตามสถานะ (Status) ของปัญหาที่เกิดขึ้นตั้งแต่ เริ่มรับทราบปัญหา จนถึง ปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว (Life cycle) ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น
? Performance Management ช่วยในการ monitor ประสิทธิภาพและคุณภาพของเครือข่ายดีแทค ทำให้สามารถมองเห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า
? Customer Experience Management ช่วยในการจัดการคุณภาพทางด้านบริการต่อลูกค้า รวมถึง การตรวจสอบ การส่งข้อมูลผ่านมือถือ ทั้งรูปแบบ เสียง (Voice) และข้อมูล (Data) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถตรวจสอบการใช้งานของลูกค้าที่มีปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายสัญญาณ ปัญหาการเชื่อมต่อของมือถือ เพื่อการตรวจสอบปัญหาได้ตรงจุด อีกทั้งสามารถเข้าถึงปัญหาได้ก่อนที่ลูกค้าจะทราบ
? International Direct Dialing ช่วยในการ Monitor การใช้งานของลูกค้าที่มีการโทรออกไปยังต่างประเทศและลูกค้าที่ไป Roaming อยู่นอกประเทศ เพื่อตรวจสอบปัญหาได้รวดเร็ว ว่องไว ในขณะที่เกิดปัญหาของลูกค้าในขณะนั้น นอกจากนี้ยังสามารถที่จะเก็บข้อมูลเพื่อวัดประสิทธิภาพของผู้ให้บริการเชื่อมต่อไปยัง Partner Operator ของดีแทคได้
