เอคเซนเชอร์ (Accenture) บริษัทผู้ให้บริการด้านการให้คำปรึกษา บริการด้านเทคโนโลยี และบริการเอาต์ซอร์สระดับโลก ได้ทำการสำรวจกระแสผู้บริโภคทั่วโลกประจำปี 2013 ผลสำรวจครอบคลุมไปถึงการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่ไม่หยุดนิ่ง และความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ รวมไปถึงการเปลี่ยนแบรนด์ของผู้บริโภคด้วย
การสำรวจกระแสผู้บริโภคทั่วโลกครั้งนี้ 9 ของเอคเซนเชอร์นี้ ได้สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า 12,867 คน ใน 35 ประเทศ เป็นการสำรวจทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งในจำนวนนี้มีกลุ่มตัวอย่างจากไทยจำนวน 301 คน
นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “มีการวิเคราะห์ผลจากการใช้จ่ายของผู้บริโภค และอัตราการเปลี่ยนแบรนด์ที่ได้จากการสำรวจ พบว่าตัวเลขมูลค่าสูงถึง 1.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ทั้งนี้เกิดจากการที่องค์กรหลายแห่งยังไม่สามารถพัฒนาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มขึ้น หรือทำให้อัตราการเปลี่ยนแบรนด์ที่กำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งก็เป็นโอกาสดีสำหรับแบรนด์ใหม่ที่จะเข้ามาทำตลาดเช่นกัน
ในมุมมองของผู้บริโภคนั้น 81% ของผู้บริโภคทั่วโลกเผยว่าองค์กรน่าจะทำอะไรให้แตกต่างจากเดิมเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ แต่สำหรับผู้บริโภคชาวไทย 75% บอกว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญพอๆ กันกับราคา ในการตัดสินจเลือกแบรนด์ แต่ผู้บริโภคชาวไทยจะมีความแอคทีฟกว่าผู้บริโภคทั่วโลกในแง่ของการบอกต่อประสบการณ์ทั้งดีและไม่ดี และพบว่าผู้บริโภคชาวไทย 80% พร้อมที่จะเปลี่ยนแบรนด์ทันที เมื่อเจอประสบการณ์ที่ไม่ดี ในขณะที่ทั่วโลกมีเพียง 66%”
ผลการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคคนไทยมีความไม่พึงพอใจมากขึ้นกับบริการที่ได้รับ โดยสัดส่วน 63% ไม่พอกับการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามสัญญา 58% หงุดหงิดกับพนักงานที่ขาดทักษะ 56% รู้สึกไม่ไว้วางใจกับความปลอดภัยในการเข้าใช้ข้อมูลส่วนตัว 51% ไม่สามารถเข้าใช้สื่อออนไลน์เพื่อดูข้อมูลต่างๆ และสั่งซื้อจากอุปกรณ์พกพาไม่ได้
ส่วนผู้บริโภคทั่วโลกจะมีลักษณะคล้ายกัน แต่เพิ่มปัจจัยของการที่องค์กรทำการติดต่อซับซ้อนวุ่นวาย มีถึง 49% ส่วนที่เหลือจะคล้ายกับคนไทย
โดยรวมสำหรับทุกกลุ่มอุตสาหกรรม มีระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคลดลง 1% เมื่อเทียบกับปี 2012 ความภักดีต่อแบรนด์มีอัตราเพิ่มขึ้นเพียง 1% เท่านั้น และมีผู้บริโภคเพียง 2% ที่ยินดีบอกต่อแนะนำองค์กรให้ผู้อื่น
หากบริการไม่ดีคนไทยบอกต่อทันที
คำมั่นสัญญาของแบรนด์เป็นเรื่องสำคัญ และคนไทยจะให้ความสำคัญกับพนักงานมาก และต้องการเข้าถึงข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ และคนไทยพร้อมจะบอกต่อคนรอบข้าง พร้อมกับมองหาแบรนด์ใหม่ทันที
ผลสำรวจกระแสผู้บริโภคทั่วโลก
89% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งช่องทางในการศึกษาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดย 39% ใช้ผ่านอุปกรณ์พกพาเป็นประจำ
87% ของผู้บริโภคจะซื้อสินค้าหรือบริการเท่าเดิม ส่วน 51% บอกว่าจะซื้อเพิ่มขึ้น โดยจะใช้บริการกับองค์กรเดิมในกลุ่มธุรกิจอย่างน้อยหนึ่งแห่ง
82% เผยว่าอาจะเปลี่ยนแบรนด์กลับ ถ้าองค์กรทำอะไรให้ดีขึ้น
79% ของผู้มีศักยภาพเป็นลูกค้า จะหงุดหงิดเมื่อองค์กรไม่นำเสนอสินค้าหรือบริการตามสัญญา
66% ของผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์ไปแล้ว เนื่องจากการบริการในกลุ่มธุรกิจมีคุณภาพแย่ คิดเป็นอัตราที่มากกว่าปีก่อน 4%
64% ที่เปลี่ยนแบรนด์เพราะบริการไม่ดีนั้น เผยว่าปัจจัยราคาเป็นสิ่งสำคัญ และ 60% ให้น้ำหนักที่การบริการลูกค้า เมื่อเทียบกับแบรนด์อื่น
59% ของผู้บริโภคเชื่อว่าช่องทางออนไลน์สะดวกและรวดเร็ว ขณะที่ 36% เห็นว่าช่องทางนี้มีข้อมูลขยะและสแปมจำนวนมาก
หลักการทำให้ผู้บริโภคสนใจและให้ความสำคัญ 5 ประการ
ให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการ (Hyper-relevance) : แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าองค์กรเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ เรื่อง และนำไปปรับใช้ในการติดต่อกับลูกค้ารายบุคคล ซึ่งรวมถึงการปรับช่องทางการติดต่อ และวิธีที่ติดต่อให้เข้ากับลูกค้า เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องทวนเรื่องหรือให้ข้อมูลซ้ำ หรือไม่ต้องประสบกับอุปสรรคใดๆ ความสามารถในการให้บริการหมายความว่า องค์กรควรใช้เครื่องมือวิเคราะห์ประเมินความต้องการของลูกค้าที่เหมาะกับความต้องการรายบุคคล และสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะตัวให้เกิดขึ้นได้
สร้างสัมพันธ์ในวงกว้าง (Relationships at Scale ): เทคโนโลยีดิจิตอลช่วยให้ธุรกิจมีช่องทางมากมายในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนตัวมากกว่าแต่เดิมมาก รวมทั้งบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก องค์กรควรใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการดึงให้ลูกค้าเข้ามาใกล้ชิดกับร้านค้า และทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้นในการเข้าถึงบริการที่สอดคล้องกับความ
ต้องการประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ (Seamless Experience) : การสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบอาศัยหลายแนวทางด้วยกัน องค์กรควรผสานข้อมูลและกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะใช้ช่องทางนั้นเมื่อไรและโดยวิธีใดก็ตาม
เข้าถึงง่ายด้วยอุปกรณ์พกพา (Inherently Mobile) : องค์กรควรเรียนรู้จากลูกค้าว่าต้องการใช้บริการอะไรบนอุปกรณ์พกพาบ้าง และลงทุนในการให้บริการทางระบบเหล่านั้น มีหน่วยบริการสนับสนุนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเป็นบริการที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น
เข้าถึงโลกโซเชียล (Naturally Social) : ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดความมั่นใจในแบรนด์มากขึ้น สร้างกลไกที่ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ทางตรงกับลูกค้า และตอบสนองอย่างรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากขึ้น ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้น
