เรื่องโดย : ดร.ธเนศ ศิริกิจ
ฉบับนี้ขอคุยเรื่องระบบคุณภาพอีกครั้ง ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่เรารับรู้ และอาจารย์ ว่าทุกองค์กรคงมีเรื่องงานคุณภาพ จนงานคุณภาพเป็น “สิ่งที่ต้องมี” หรือเป็น Need ขององค์กรไปแล้ว
แต่ก่อน ระบบคุณภาพ มุมมองไม่ค่อยสำคัญมากเท่าปัจจุบัน แต่ก่อนการทำระบบคุณภาพเป็นเพียง Option แต่ปัจจุบันนั้น คุณภาพเป็นสิ่งที่ต้องมีแล้ว เพราะองค์กรที่ไม่มีระบบคุณภาพการัตรีที่แน่นอน ลูกค้าก็ไม่อยากเข้า เพราะไม่มีป้ายคุณภาพ เหมือนเราเข้าไปร้านอาหารต้องมีป้ายเชลล์ขวนขิม หรือคนดังต้องเคยมาชิม อยู่ที่ว่าท่านจะสร้างชื่อเสียง หรือชื่อเสียมากกว่ากัน องค์กรคุณภาพปัจจุบันต้องใช้มุมมอง 3 มุม ด้วยกัน คือ “ลูกค้า/พนักงาน/สังคม”
ส่วนแรก (ลูกค้า) คงต้องมองที่ (QCD) (Quality / Cost / Delivery)
องค์กร หรือธุรกิจจะต้องมองที่คุณภาพสินค้าสำคัญ แต่ราคานั้นต้องสมเหตุสมผล เนื่องจากราคาเป็นสิ่งที่กำหนดคุณภาพความคาดหวัง และต้นทุน กำไร ของ Business ของท่านเอง บางธุรกิจลดราคาแบบไม่ไว้หน้า พนักงาน และชื่อเสียงที่สร้างมา กลายเป็นลดคุณค่าองค์คุณเอง กลายเป็นสับสนกับสถานะตนเองเลย
ดังนั้น ราคาต้องสอดคล้องกับคุณภาพราคา และสิ่งที่มีเพิ่มเติมให้กับลูกค้า คือ Values Added หรือ Option ที่เสนอด้วยคงต้องมองใน 3 มุม คือ Q-C-D
Q = Quality คุณภาพ
C = Cost ต้นทุน
D = Delivery การส่งมอบ (ทันที,ตรงเวลา)
ความเชื่อมโยง 3 สิ่ง เป็นเรื่องจำเป็น ประการแรก (คุณภาพสอดคล้องราคาหรือไม่) ประการที่สอง (ราคาสมเหตุ สมผล หรือไม่) ประการที่สาม มูลค่าเพิ่มที่ไดรับ
ดังนั้น ในการแข่งขันทางธุรกิจ ในมุมมอง “เพื่อลูกค้า” นั้น ต้อง มี 3 ประการดังกล่าว ด้วย
ส่วนที่สอง (เพื่อพนักงาน) มองที่ SM (Safety / Morals)
ส่วนนี้ เป็นสิ่งที่องค์กร หรือธุรกิจ ต้องให้ความสนใจอย่างยิ่ง เนื่องจากในปัจจุบัน มีการปรับเปลี่ยนระหว่างรุ่นสู่รุ่น ต่าง Generation ความหลากหลายของวัยที่ต่างกัน และแรงงานที่หลากหลายทั้งแรงงานนอกระบบ และแรงงงานในระบบ ที่แตกต่างกัน ซึ่งกำลังเกิดปัญหาส่วนใหญ่ในองค์กร
เราคงได้ยินคำว่า “เก่งงาน” “เก่งคน” ผู้บริหารหลายองค์กรเก่งงาน แต่ไม่เก่งคนก็ลำบากในการสร้างความศรัทธา
“การให้เงินเดือนอย่างพนักงานอาจมีความมุ่งมั่น แต่อาจไม่จงรักภักดีก็ได้ เพราะความจงรักภักดีนั้น เกิดจากสิ่งแวดล้อมในองค์กรด้วย”
เพราะสิ่งที่พนักงานต้องการมากกว่า คือ จริยธรรมผู้บริหาร ดังนั้น 2 มุมมอง สำหรับพนักงานคือ
S = Safety ความมั่นคง ในการทำงานมั่นคงในตัวบริษัท
M = Morals ขวัญกำลังใจ, แรงจูงใจ เพราะพนังงานนอกจากได้เงินเดือนแล้ว การได้เป็นที่ยอมรับ การให้แรงจูงใจ การได้การชมเชยเป็นคำพูด หรืออื่นๆ ก็สำคัญ
ดังนั้น มุมมอง พนักงาน การสร้าง แรงจูงใจคง ต้องใช้หลัก 3 R
Reward = ให้รางวัล Recognition = การให้เป็นที่ยอมรับ พูดชมเชย Remove = การขจัดขจัดปัญหา สิ่งไม่ดีออกไป
ส่วนที่สาม เพื่อสังคม มองที่ EE (Environment / Ethics)
เป็นสิ่งที่ควบคู่กับธุรกิจ เนื่องจากปัจจุบันจริยธรรมธุรกิจนั้น จะต้องมีมุมมองทางสังคม จริยธรรม ด้วย ในธุรกิจปัจจุบัน หรือองค์ที่จะดำเนินธุรกิจได้ จะต้องเข้าใจสิ่งแวดล้อมชุมชนด้วย สังคมด้วย จึงมีคำว่า “ชุมชน เข้มแข็ง” เพราะองค์กรอยู่ได้ ต้องเป็นที่ยอมรับกับสิ่งแวดล้อมในสังคม สิ่งแวดล้อมสามารถเป็นปากเป็นเสียงแทนคุณได้ จรรยาบรรณทางธุรกิจต้องมี
เพราะธุรกิจหลายธุรกิจ แทนที่จะสร้างชื่อเสียง แต่กลับสร้างชื่อเสียแทน ดังนั้น 2 ประเด็น ในทางสังคมที่สำคัญ มี 2 ประการ คือ (E+E)
E = Environment สิ่งแวดล้อมสังคม
E = Ethics จรรยาบรรณธุรกิจ จริยธรรมทางธุรกิจ จึงเป็นที่สะท้อนให้เห็นธุรกิจ เพราะในปัจจุบันการฟ้องร้อง และการร้องเรียนมีสูง ในสิทธิของผู้บริโภค และประชาชนมีมาก เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศเสรี ทาง ด้านความคิดและการแสดงออก
แต่เหนือสิ่งอื่นใดนั้น การบริหารสมัยใหม่นั้น คงต้องยึดสูตร
New Management = Standardization + Improvement Activity
