เว็บไซต์ Pantip เป็นอีกหนึ่งในชุมชนออนไลน์ที่มีอิทธิพลสูงมากในโลกดิจิตอล สามารถทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์เป็นบวกหรือลบได้เพียงชั่วข้ามคืน และเป็นอีกหนึ่งเว็บไซต์ที่ก่อให้เกิดดราม่าได้อย่างง่ายดาย เพราะแต่ละคนมีการแสดงความคิดที่หลากหลาย
แต่สิ่งที่พบเห็นได้บ่อยนั้นคือ ผู้บริโภคเลือกที่จะตำหนิแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากขึ้น ทั้งในเรื่องการบริการ และสินค้า พบเจอสินค้าที่มีสิ่งผิดปกติ หรือเจอพนักงานที่ให้บริการไม่ดี ก็จะเขียนลงบนเฟซบุ้คของแบรนด์นั้นๆ และลงเว็บไซต์พันทิป แต่กว่าแบรนด์จะพบกระทู้เหล่านั้น ข้อมูลก็ได้ถูกแชร์ออกไปไม่รู้กี่ร้อยกี่พันครั้ง
อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Product Development Manager แห่งเว็บไซต์ Pantip ได้เปิดคัมภีร์ที่แบรนด์จะรับมือกับ ”วิกฤตบนกระทู้พันทิป” ได้อย่างไร โดยมี Big idea อยู่ 6 ข้อ ตามตัวอักษร “PANTIP”
P : Prompt เตรียมพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์
– ติดตามกระทู้อย่างใกล้ชิด เพื่อการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
– ใช้ Social Media Monitoring Tool ในการติดตามกระทู้บนโซเชียลมีเดีย
– แสดงตัวตนในกระทู้เพื่อให้ผู้อ่านรับรู้ว่าบริษัททราบเรื่องแล้ว ตัวอย่างเช่น “สวัสดีครับ ผมเป็นฝ่ายดูแลลูกค้าของบริษัท XXX ขอรับเรื่องจากเจ้าของกระทู้ไปตรวจสอบ แล้วจะรีบแจ้งผลให้ทราบในกระทู้นี้โดยเร็วที่สุดครับ”
– การตอบสนองช้าอาจจะทำให้เรื่องบานปลาย กลายเป็นวิกฤตที่จัดการได้ยาก
A : Apologize ถึงอย่างไรก็ต้องขอโทษไว้ก่อน
– กรณีที่บริษัทไม่ผิดก็สามารถขอโทษได้ เพราะเราไม่ได้ต้องการยอมรับผิด แต่เราต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้
– ถ้าบริษัทผิดจริง ต้องขอโทษอย่างจริงใจ และหากเป็นไปได้ ควรระบุแนวทางแก้ไขไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นอีก
– ถ้าพนักงานของบริษัทผิด ต้องให้พนักงานคนนั้นขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ และหากเป็นไปได้ ควรแจ้งลูกค้าว่ามีการลงโทษต่อพนักงานคนนั้นอย่างไรบ้าง
N : Non-legal อย่าใช้กฎหมายกับลูกค้า
– ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่รู้กฎหมาย และไม่ได้อยากขึ้นโรงขึ้นศาลเป็นเรื่องฟ้องร้องแต่อย่างใด แต่ในกรณีที่แบรนด์มีการประกาศว่าจะดำเนินคดีกับผู้โพสท์กระทู้ หรือเผยแพร่ข้อความออกไปนั้น อาจส่งผลเชิงลบกับบริษัททันที เพราะผู้บริโภคจะรู้สึกเหมือนกำลังถูกข่มขู่ให้ปิดปาก และทำให้พวกเขาจะหาวิธีแก้เผ็ดบริษัทในช่องทางต่างๆ ไปเรื่อยๆ
– ผู้บริโภคที่รู้กฎหมายจะรู้ว่ากฎหมายหมิ่นประมาทมีข้อยกเว้น และยังมีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคอยู่ด้วย ถ้าจะสู้คดีจะมีโอกาสชนะบริษัทสูง
– กรณีที่เป็นคู่แข่ง หรือบุคคลที่คอยปลุกปั่น มีเจตนาทำลายชื่อเสียงบริษัท บริษัทสามารถสู้ได้โดยการดำเนินคดีแบบเงียบๆ ไม่จำเป็นต้องประกาศให้โลกรู้ เพราะจะเป็นการเรียกแขกโดยใช่เหตุ
T : Tone แสดงความจริงใจต่อลูกค้า
– ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าเป็นปิศาจ จะทำอย่างไรให้ปิศาจพอใจ และไม่แสดงฤทธิ์เดชออกมา
– ตอบกระทู้ด้วยความรู้สึกเจ็บปวดยิ่งกว่าที่ลูกค้ารู้สึก
– อย่าลืมว่าเราไม่ได้คุยกับลูกค้าแบบสองต่อสอง แต่กำลังคุยโดยมีไทยมุงอีกเป็นจำนวนมาก
– การเปิดเผยชื่อ-นามสกุลของเรา อาจจะเป็นทางกระทู้หรือทางข้อความหลังไมค์ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราจริงใจกับเขา ลูกค้าจะรู้ว่าเราคือ Contact Point สำหรับติดต่อในอนาคต
I : Influencer ผู้มีอิทธิพล (ในพันทิป) ช่วยเราได้
– ให้โฟกัสรับมือกับกระทู้ที่มีพลัง influencer เยอะๆ คือกระทู้ที่มีการโพสท์ข้อมูลแบบละเอียด คนจะสนใจเข้ามากันเยอะ คนอ่านอยากโหวตให้ติดกระทู้แนะนำ
– พยายามเป็นพันธมิตรกับ influencer ในพันทิปให้ได้ เขาจะช่วยเรารับมือกับวิกฤตในอนาคตได้
– ทำตนเองให้เป็น influencer
P : Policy เริ่มจากในองค์กรก่อน
– ควรมีการปรึกษาในองค์กรว่าใครเป็นคนมอนิเตอร์กระทู้เหล่านั้น
– ใครควรเป็นคนตอบกระทู้
– คนตอบกระทู้มีอำนาจตัดสินใจได้แค่ไหน
– ใครเป็นคนส่งต่อเรื่องไปยังแผนกต่างๆ ของบริษัท และเป็นคนคอยตามเรื่องให้ลูกค้า
– จะมีการประเมินผลความพอใจของลูกค้าอย่างไร
