ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา มีการแชร์เนื้อหาของแฟนเพจในเฟซบุ้คของแบรนด์ๆ หนึ่งบนโลกออนไลน์กันอย่างสนั่น ซึ่งเนื้อหาที่ว่านั้นทำให้ใครหลายคนอมยิ้มไปตามๆ กัน
แต่การแชร์เนื้อแบบนี้อาจจะเห็นได้น้อยครั้งในเมืองไทย เพราะส่วนใหญ่กระแสในแง่ลบของแบรนด์ ทำให้คนแชร์ออกไปเป็นวงกว้างได้รวดเร็วยิ่งกว่า
เพจที่ว่านั้นคือ KFC เชนร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด
โดยเป็นเนื้อหาการสนทนาระหว่าง “แอดมิน” กับ “ลูกเพจ” ที่ได้โพสท์ที่หน้าเฟซบุ้คของ KFC ด้วยคำถามกวนๆ เกรียนๆ
ตามปกติแล้วสิ่งที่ลูกเพจหรือคนบริโภคส่วนใหญ่จะทำการโพสท์ลงแฟนเพจของแบรนด์นั้นจะเป็นการตำหนิในเรื่องสินค้า และบริการเสียมากกว่า แต่เมื่อมีการโพสท์คำถามแนวกวนๆ เข้าไป อย่างเช่น ประโยคยอดฮิต “มีถั่วมั้ย” หรือจะเป็นการสอบถามถึงเมนูแปลกๆ ที่ KFC ยังไม่มี
สิ่งที่แอดมินแฟนเพจ KFC ตอบกลับไปนั้น ยิ่งทำให้คนอ่านยิ้มได้มากกว่า เพราะเป็นการตอบด้วยภาษาอย่างเป็นกันเอง แต่แอบแฝงไปด้วยโฆษณาของ KFC เล็กน้อย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงไหวพริบ และ Service mind ของแอดมินเพจ KFC ได้อย่างชัดเจน
เมื่อมีการโพสท์ของคนแรกได้ถูกแชร์ออกไป ทำให้เกิดอีกหลายโพสท์ตามมา เพราะหลายคนก็อยากทดลองว่าแอดมินจะตอบคำถามว่าอย่างไร การแชร์ที่เกิดขึ้นจึงกลายเป็นไวรัลของแบรนด์ไปโดยปริยาย
โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ ประธานบริหารด้านสร้างสรรค์กลยุทธ์และนวัตกรรม บริษัท Y&R ประเทศไทย ให้ความเห็นว่า นักการตลาดถูกสอนมาว่าต้องบริหารกลยุทธ์ใหญ่ๆ แต่ไม่ได้ถูกฝึกให้ทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ เรื่องแบรนด์ดิ้ง บางครั้ง Small is Big การเป็นแบรนด์ที่ responsive มักจะได้มาซึ่งความเป็นต่อทางการแข่งขันก่อนที่คู่แข่งจะคิดได้
ในกรณีนี้ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กมาก เป็นการโพสท์ตอบไปมาของแอดมินและผู้บริโภค แต่ผู้บริโภคได้รับความรู้สึกเป็นกันเอง และทำให้ KFC ดูน่ากินขึ้นมาทันที ในเรื่องยอดขายคงไม่สามารถวัดได้ แต่เคสนี้อาจจะทำให้คนรัก KFC เพิ่มขึ้นอีกเยอะ แบรนด์ต้องเรียนรู้จากผู้บริโภคแบบ Outside in เรียนรู้ว่าเขาต้องการอะไร การตอบในโซเชียลมีเดียแบบเก่าๆ ที่เป็นแพทเทิร์น อาจจะทำให้ผู้บริโภครู้สึกห่างเหินกับแบรนด์ก็ได้
