เรื่อง : ดร.ธเนศ ศิริกิจ
การเปิดเขตเศรษฐกิจอย่างสมบูรณ์หรือ AEC สิ่งที่นักการตลาดต้องเรียนรู้คือ การพัฒนาหรือปรับปรุงสิ่งต่างๆให้มีมูลค่าเพิ่ม และต้องพัฒนาเรียนรู้ใน Business ของท่านที่ทำอยู่เป็นอย่างดี อย่าอยู่ในวังวน คิดว่าสิ่งที่ทำดีอยู่แล้ว
ถ้าคิดแบบนั้นจะไม่เกิดกระบวนการพัฒนาอย่างแน่นอน ต้อง PDCA ตนเองบ่อยๆ (Plan-Do-Check-Act) และเรียนรู้ให้มากๆ (เรียนรู้คือ ฟัง+เข้าใจ+นำไปปฏิบัติและเกิดการพัฒนา) ต่างกับรับรู้คือ ฟัง+เข้าใจ
ดังนั้นธุรกิจในมุมมองการตลาดที่ต้องทำคือ 3P+3V วันนี้เราจะมองดูว่า 3P+3V ในธุรกิจคืออะไร อาจารย์ได้เขียนไว้บ้างแล้ว แต่มีผู้สนใจถามมาพอสมควร อาจารย์จึงขอให้เกิดความเข้าใจ 3P+3V คือ
Product Valuesเป็นสิ่งที่ท่านต้องสร้างความแตกต่าง แต่สำคัญคือต้องตอบโจทย์ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างดี อย่าพัฒนาสินค้าเพียงแต่เป็นแฟชั่น เพราะจะอยู่ได้เพียงระยะสั้นๆ
อย่าลืมว่าสินค้าขายได้หรือไม่ได้ กระบวนการตัดสินใจซื้อหรือ Customer Buying Process นั้นจะเริ่มจากการสร้าง Satisfaction Buying Customer อันดับแรก
การสร้าง Product Values คือการพัฒนาสินค้าและบริการ ตอบสนองในเรื่องของความพึงพอใจไม่พอ ภาพลักษณ์ ความเชื่อมั่นเชื่อถือ และสินค้านั้นถ้าบวกกับประวัติศาสตร์หรือ Story นวัตกรรมการบริการที่ดี ก็สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าเช่นเดียวกัน ภาพที่ลูกค้ามองครั้งแรกหรือ Packaging คำว่า Packaging รวมถึง “คน” ด้วยนะครับ เสื้อผ้า หน้าผมและบุคลิกก็เป็น Packaging ให้กับธุรกิจเช่นเดียวกัน
ดังนั้น Product Values จะต้องเกิดจากความคุ้มค่าที่ลูกค้าได้รับและสนองตอบความต้องการได้ดี (Customer Solution) นอกจากสนอง Needs แล้วต้องสร้าง Wants ด้วย
Process Values เป็นเรื่องของกระบวนการการประสานงาน (Coordination) ซึ่งกระบวนการ Process นอกจากที่ธุรกิจต้อง Quick Response แล้วต้องให้ความสำคัญของ 2C’s ด้วยคือ C= Communication , C= Connection
C= Communication = การสื่อสาร (ข้อมูล ความชัดเจนถูกต้อง)
C= Connection = การสร้างความสัมพันธ์ (ติดต่อ ติดตาม)
สิ่งสำคัญ Business สามารถ Guarantee (รับประกันหรือรับรองในสิ่งที่กำหนดไว้ได้) แต่ถ้าธุรกิจหรือนักการตลาดสามารถสร้าง Expectation ได้ เช่น เร็วกว่า ประหยัดกว่า คุ้มกว่า ปลอดภัยกว่า แน่นอนก็จะทำให้เกิด Process Values
People Values บุคลากรอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของธุรกิจได้เช่นเดียวกัน โดยเฉพาะ Business Service หรือธุรกิจบริการ มูลค่าของคนสำคัญที่สุด บางครั้งนโยบายสวยหรู ชื่อเสียงดี อาจจะสร้างชื่อเสียให้ก็ได้ ถ้าพนักงานหรือคนในองค์กรไม่เกิด 3 ศ คือ 1) ศรัทธาองค์กร ผู้บริหาร 2) ศรัทธาลูกค้า 3)ศรัทธาตนเอง เพราะบุคลากรจะเป็นด่านที่สำคัญที่สุดที่ลูกค้าได้พบเจอจะโดยตรงหรือโดยอ้อมก็แล้วแต่
ดังนั้น People Values เกิดจากคนต้องศรัทธาตนเองให้ได้คือ ขายตนเองให้ได้ก่อน “เพราะบางครั้ง เราจะเห็นว่า เราตัดสินใจซื้อของบางครั้ง เราไม่อยากได้ของ แต่ที่ซื้อเพราะชอบคนขายก็มี” ต้องดูให้ดี การตัดสินใจของ Customer เกิดจากอะไร People อาจเป็นส่วนหนึ่งที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อก็เป็นเรื่องของคนเช่นเดียวกัน
บทความโดย : ดร.ธเนศ ศิริกิจ : ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาการวางแผนกลยุทธ์การตลาด/อาจารย์ ในระดับปริญญาโท หลายสถาบัน, นักวิชาการ และวิทยากรทั้งภาครัฐและเอกชน
Email : [email protected]
