รุกรับจับกระแส ฝ่าวิกฤตพิชิตดราม่าโลกโซเชียลมีเดีย

กระแส “ดราม่า” เกิดได้รายวัน แถมยังแพร่สะพัดได้ไว ไปไกลยิ่งกว่าไฟลามทุ่ง แบรนด์จะรับมืออย่างไร มาฟังคำตอบจากกูรูการตลาด และแบรนด์ดังมาร่วมกันบอกสูตร เผยเคล็ดลับ เอาชนะดราม่าฝ่าวิกฤตกับแบรนด์อย่างไรจึงจะเห็นผล 

***เปิดต้นตอ ดราม่า****

ต้องมาดูกันตั้งแต่ที่มาของดราม่า เรื่องนี้ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย นักการตลาดชื่อดัง กล่าวในงานสัมมนา “ฝ่าวิกฤตพิชิตดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย” จัดขึ้นโดย Positioningmag  ว่า ดราม่าเกิดจากนิสัยคนไทยส่วนใหญ่ที่ใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล อ่านหนังสือน้อย รวมถึงได้รับอิทธิพลจากละครหลังข่าว ทำให้สังคมไทยเป็นสังคมที่ชอบพูดต่อโดยไม่มีเหตุผล กลัวตกข่าว มีคนที่พูดด้วยเหตุผลกลับไม่ค่อยมีคนฟัง แต่เมื่อพูดเสียงดัง หรือลงไม้ลงมือกลับได้รับความสนใจมากกว่า

จากพฤติกรรมเช่นนี้ เมื่อมีสื่อใหม่อย่างโซเชียลมีเดียที่ทุกคนสามารถจะแสดงออกได้ และคนตัวเล็กๆ สามารถกลายเป็นคนดังขึ้นมาได้ หากมีประเด็นอยู่ในความสนใจ เมื่อถูกโยนลงไปในโซเชียลมีเดียก็พร้อมจะถูกบอกต่ออย่างรวดเร็ว เพราะสังคมไทยชื่นชอบเรื่องลักษณะนี้อยู่แล้ว

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

เมื่อเกิดการสร้างกระแสในโลกออนไลน์แล้ว ตามมาด้วยการนำดราม่าไปใช้ให้เกิดประโยชน์เชิงธุรกิจ ซึ่งจะทำให้เกิดบุคคลตัวเล็กๆ ที่สร้างความโดดเด่นขึ้นมาได้ ตัวอย่างเช่นการเกิดขึ้นของ “ไมโครเซเลบ” หรือบลอกเกอร์ชื่อดังต่างๆ เรียกว่าเป็น “Drama for Business” นำเรื่องราวที่เกิดขึ้นไปหาประโยชน์เชิงธุรกิจต่อไป

ธันยวัชร์กล่าวต่อว่า การเกิดกระแสดราม่ามักจะเริ่มจากจุดเล็กๆ เริ่มจากคนไม่กี่คน แต่เมื่อมีปัจจัยรอบๆ สอดคล้องจะทำให้การกระจายออกไปอย่างรวดเร็ว ไปสู่คนจำนวนมาก เพราะได้รับปัจจัยด้านความรวดเร็วในการบอกต่อ (Share) และแสดงความคิดเห็น (Comment)

การรับมือของแบรนด์ จึงต้องมีกระบวนการจัดการและบริหารภายในองค์กร สร้างให้คนรักและเชื่อถือ โดยต้องพยายามเลี่ยงที่จะตอบโต้ หรือชี้แจงในทันที โดยไม่ควรชี้แจงในลักษณะเป็นเจ้าของแบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์ แต่ควรต้องมีการแลกเปลี่ยนความเห็นในฐานะลูกค้า หรือผู้บริโภค

การรับมือ ต้องพิจารณาดูให้ดีว่ามันเป็นเทรนด์ หรือกระแส เพราะถ้าเป็นเทรนด์มันจะอยู่นาน แต่ถ้ากระแสก็จะเกิดขึ้นแค่ชั่วคราวแล้วก็หายไป ดังนั้นการรับมือก็จะแตกต่างกัน

แบรนด์ควรมีบุคคลที่สาม หรือผู้บริโภคเป็นผู้ออกตัวแทน จะส่งผลดีมากกว่า ไม่ควรแก้ข่าวสะเปสะปะ ต้องเข้าใจตลาดอย่างลึกซึ้ง การตอบโต้ใดๆ ก็ตามต้องคาดการณ์ว่าคนฟังจะเชื่อด้วย เพราะบางกรณีแม้ว่าสิ่งที่จะแถลงเป็นข้อเท็จจริง แต่เมื่อคนฟังไม่มีความเชื่อถือไปแล้ว ไม่ว่าจะพูดใดๆ ก็ไม่มีประโยชน์ กลับยิ่งทำให้คำชี้แจงนั้นเป็นเสมือน “บูมเบอแรง” ที่สะท้อนกลับมายังแบรนด์จนต้องตกอยู่ในภาวะ “ดราม่าหนักยิ่งขึ้น”

แบรนด์ยุคปัจจุบันต้องมี “สำนึกและความรับผิดชอบ” (Sense and Responsibility) ที่สำคัญต้อง“ขอโทษ” ไว้ก่อน เพราะอุปนิสัยคนไทยไม่ชอบการ “โต้เถียง หรือท้าทาย” ส่วนการชี้แจงต้องอยู่ในมุมของ “ลูกค้า” ไม่ใช่ชี้แจงในฐานะแบรนด์ใหญ่ โดยเฉพาะดราม่าที่เกิดขึ้นโดยไม่ทราบแหล่งที่มาและมีการส่งต่อเป็นกรณีเฉพาะรายบุคคล หรือเฉพาะกลุ่มโดยตรง เช่นในกรณีของ “ไลน์” ซึ่งถือเป็นโซเชียลมีเดียที่มีช่องทางการสื่อสารน่ากลัวที่สุด

*****ยกกรณีศึกษา… “อย่าท้าทายผู้บริโภค*****

ดราม่าที่สนุกและน่าติดตามมากที่สุดคือเรื่อง “ตัวเล็กชกตัวใหญ่” ในทำนอง “แจ็กผู้ฆ่ายักษ์” หรือแม้แต่สิ่งที่เกิดขึ้นในสังคมไทยขณะนี้คือ “ยักษ์ใหญ่ธุรกิจรังแกผู้ประกอบการขนาดเล็ก หรือ SMEs” !

ธันยวัชร์ มีความเห็นว่า องค์กรคู่กรณีควรใช้โอกาสนี้เร่งสร้างความโปร่งใสในหลักธรรมาภิบาลเพื่อเรียกความเชื่อมั่นและศรัทธากลับคืนมาจากผู้บริโภค ทำได้ในหลายๆ แนวทาง เช่น การยกเลิกการจำหน่ายสินค้าที่มีลักษณะใกล้เคียงกันจนผู้บริโภคแทบไม่เห็นความแตกต่าง ทั้งประเภทของสินค้า ตลอดจนขนาดและรูปแบบบรรจุภัณฑ์

“กรณีนี้กระทบกับ Brand Image ที่ผู้ประกอบการอาจต้องยอมขาดทุนในเชิงธุรกิจ แต่จะสามารถสร้างความยั่งยืนให้องค์กรได้ยาวนาน แม้กระแสดราม่าครั้งนี้จะเป็นเพียงกระแสที่เกิดขึ้นชั่วครู่ แต่หากผู้บริโภครู้สึกว่าองค์กรกำลังท้าทาย โดยไม่มีการแสดงความรับผิดชอบ อาจส่งผลให้มีการรวมตัวรณรงค์จัดทำเป็นแคมเปญประจำทุกเดือน ในที่สุดองค์กรก็ย่อมได้รับผลกระทบอย่างเลี่ยงไม่ได้ เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่อยู่ในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ที่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นประจำและมีอิทธิพลสูงต่อสังคม”

อภิศิลป์ ตรุงกานนท์

***พันทิป” ให้ข้อคิดใช้ “จิตวิทยามวลชน**

ด้านอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ผู้ร่วมก่อตั้งและพัฒนาเว็บไซต์ Pantip.com ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Chief Technology Office เว็บไซต์ Pantip.com มองว่า การรับมือขององค์กร หรือแบรนด์เมื่อเกิดกรณีดังกล่าวขึ้นแล้ว ในหลายองค์กรจะมอบหมายหน้าที่ให้แก่ “พีอาร์” ซึ่งวิธีการทำงานต้องเปลี่ยนไป จากเดิมที่พีอาร์จะรับมือข่าวสารที่เกิดขึ้น โดยชี้แจงไปยังนักข่าว ซึ่งส่วนใหญ่จะรู้จักคุ้นเคยกันดี สามารถอธิบายข้อมูลหรือขอร้องกันได้ แต่ปัจจุบันในโลกออนไลน์ต้องสื่อสารกับคนจำนวนมาก วิธีการเดิมๆ ใช้ไม่ได้อีกแล้ว ดังนั้น พีอาร์ต้องปรับวิธีคิด และการทำงานใหม่ทั้งหมด โดยอาจมีเรื่องของจิตวิทยามวลชนเข้ามาช่วยเสริม ทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ และทำกิจกรรมเพื่อมวลชนมากยิ่งขึ้น และการตอบในโลกออนไลน์ ไม่ควรตอบแบบหุ่นยนต์ แต่ให้มีความใกล้ชิดกับผู้บริโภค เสมือนพูดคุยอยู่กับเพื่อน เป็นต้น

นอกจากนั้น คำที่ห้ามกล่าวเด็ดขาดคือ “ห้ามเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าว มิฉะนั้นจะถูกดำเนินคดีทางกฎหมาย” เพราะในโลกแห่งความเป็นจริงไม่มีทางห้ามได้ การพูดลักษณะเช่นนี้จะยิ่งทำให้เรื่องลุกลามไปกันใหญ่ นอกเสียจากว่าข้อมูลที่ชี้แจงสามารถปิดข้อโต้แย้งทุกอย่างได้ทั้งหมดจริงๆ

ส่วนการรับมือดรามานั้น สิ่งที่สังเกตเห็นจากเพจดังๆ จะตรงกัน คือ “ขอโทษไว้ก่อน” เพื่อลดกระแส ซึ่งถือเป็นหัวใจของการสื่อสารบนโลกโซเชียลฯ และต้องว่องไวต่อการรับมือ เช่น ในเว็บไซต์ Pantip.com มีแอดมินขององค์กรต่างๆ ที่ตอบอย่างรวดเร็วมาก เป็นต้น

ต่อมาคือการจัดการสื่อสารข้อมูลที่แท้จริงไปสู่มวลชน หลังจากนั้นกลับมาปรับองค์กรเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงให้เห็นผล เช่น กรณี GTH มีนักแสดงทำพฤติกรรมไม่เหมาะสมในประเทศญี่ปุ่น แต่หลังชี้แจงบนออนไลน์แล้ว GTH มีมาตรการจัดการนักแสดงในสังกัดได้รวดเร็ว ทำให้กระแสถูกลดไปอย่างรวดเร็วเช่นกัน

จ่าพิชิต ขจัดพาลชน

*** “จ่าพิชิต แนะแก้ไขให้ตรงประเด็น…ลดปัญหาบานปลาย ***

ทางด้าน “จ่าพิชิต ขจัดพาลชน” เจ้าพ่อวงการดราม่า เจ้าของเว็บไซต์ Drama Addict มองว่า ในอดีตบริษัทต่างๆ นิยมสร้างแอ็กเคานต์ในเฟซบุ๊กขึ้นมา เพราะคิดว่าเป็นวิธีการโฆษณาอย่างหนึ่งที่ติดต่อกับลูกค้าได้ง่ายและประหยัดค่าใช้จ่าย แต่จริงๆ แล้วกลับเป็น “ดาบสองคม” เพราะนอกจากจะสื่อสารกันง่ายแล้ว ยังเกิดดราม่าได้ง่าย อย่างเช่นมีปัญหาอะไรก็จะมาประจานกันได้ง่าย ถ้าแก้ไขปัญหาไม่ดีแบรนด์ที่สร้างมาก็กลายเป็นภาพลบในข้ามคืน บางแบรนด์พังพินาศในสัปดาห์เดียวก็มี โดยเฉพาะกรณีโฆษณาสินค้าเกินสรรพคุณตามความเป็นจริง

“ทุกบริษัทต้องมีวิธีการรับมือโดย Crisis Management ด้วยการออกมาขอโทษก่อน เพื่อจำกัดขอบเขตความเสียหายที่เกิดขึ้น จากนั้นก็ต้องมีการสืบสวนข้อเท็จจริง แถลงข้อเท็จจริง และให้คำสัญญาว่าเหตุการณ์แบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก วิธีนี้จะเป็นวิธีที่แบรนด์ส่วนมากในอินเทอร์เน็ตจะใช้แก้ไขปัญหาในโซเชียลมีเดีย”

เขายังให้ความเห็นถึงเรื่องการจัดทีมงาน Crisis Management ด้วยว่าถ้าเป็นเพจมืออาชีพมักจะมีทีมงานไว้รับมืออยู่แล้ว ถ้ามีปัญหามาก็เข้าทีมวางแผนเลยว่ารับมืออย่างไร อย่างแบรนด์เล็กๆ อาจจะใช้คนที่ไม่เป็นมืออาชีพซึ่งอาจทำให้ไม่ค่อยได้ผล แบรนด์ที่ทำ Crisis Management ล้มเหลวส่วนมากคือใช้คนที่ไม่มีวุฒิภาวะมาดูแลปัญหา อย่างร้านอาหารมีคนมาร้องเรียนว่าเสิร์ฟอาหารช้า ถ้าเป็นแบรนด์ที่วางแผนมาดีจะขอโทษ ให้บัตรสมนาคุณไว้อุดหนุนกันรอบหน้า แต่ถ้าแบรนด์ที่ขาดการเตรียมการณ์ที่ดีก็จะโต้เถียงกลับจนทำให้สถานการณ์รุนแรงขึ้น

กรณีตัวอย่างแบรนด์ที่แก้ไขปัญหาดราม่าได้ดี ว่า KFC ถือเป็นตัวอย่างในการแก้ไขปัญหาโดยตัดปัญหาตั้งแต่ต้นลม อาจเป็นเพราะวุฒิภาวะของคนดูแลเพจดีมาก มีคนมาโพสต์กวนอย่างไร เขาก็ตอบได้ฉะฉานและเป็นผลบวกกับแบรนด์ จึงทำให้จำกัดขอบเขตปัญหาตั้งแต่เริ่มจึงไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลย

“ยกตัวอย่างเช่น มีคนเข้ามาโพสต์กวนๆ เกรียนๆ ถามว่าใครเสียเหรอ ? แต่แอดมินไม่ตอบโต้ด้วยคำหยาบคาย เขาตอบแค่ว่าเสียใจด้วยนะคะ กลายเป็นว่าย้อนกลับไปหาคนที่มาป่วน ในขณะที่แบรนด์แย่ๆ เช่น แบรนด์ดรีมหนึ่งโฆษณาไว้สารพัดว่าทำได้หลายอย่าง แก้ปัญหาสุขภาพ แก้ขาโก่ง และที่จริงยังผิดกฎหมาย คนก็ออกมาประท้วงที่เขาทำอะไรไม่ถูกต้อง แต่ปรากฏว่าเขาเบี่ยงไปประเด็นอื่นว่าเขาต้องทำมาหากิน ซึ่งเท่ากับว่าไม่ยอมรับว่าสิ่งที่เขาทำผิดกฎหมาย จึงนำไปสู่ความไม่พอใจของคนที่ฟังคำแก้ตัวของเขาและลุกลามบานปลายในที่สุด”

“จ่าพิชิต ขจัดพาลชน” ยังแนะนำว่า แต่ละแบรนด์ต้องมีตัวแทนที่จะพูดแค่คนเดียว ห้ามให้แต่ละฝ่ายให้ลูกน้องไปพูดกันเพราะจะกลายเป็นคนละประเด็นกัน จนกลายเป็นดราม่าใหญ่ยิ่งขึ้น ที่สำคัญคืออย่าพาดพิงนอกประเด็น ถ้าเราถูกโจมตีประเด็นไหนก็รับมือแค่ประเด็นนั้น โดยต้องพยายามตัดทอนประเด็นอื่นให้มากที่สุด เพราะจะบานปลายไปเรื่อยๆ ไม่จบไม่สิ้น

*** “อีเจี๊ยบ เลียบด่วน” ย้ำ “ขอโทษลดกระแส” ***

ในส่วนของ “อีเจี๊ยบ เลียบด่วน” เจ้าของเพจฝีปากกล้าที่สุดในโลกโซเชียลมีเดียเวลานี้ เจ้าของรางวัล Page of The Year แนะว่า ปัจจุบันปัญหาที่เกิดขึ้นจนกลายเป็นความขัดแย้งในโลกโซเชียลมีเดียส่วนหนึ่งมาจากการที่ผู้คนอินกับเรื่องนั้นๆ มากเกินไป เช่น เรื่องดารา การเมือง กีฬา โดยจะเข้าข้างฝั่งที่รักและเกลียดฝั่งที่ไม่ชอบโดยไม่คำนึงถึงเหตุผลและความถูกต้องที่แท้จริง

การรับมือของแบรนด์ต้องให้รีบขอโทษก่อนเป็นอันดับแรก ไม่ต้องเถียง ไม่ต้องโต้แย้ง หรือหาข้ออ้างใดๆ อย่าคิดเข้าข้างตัวเองว่าตัวเองเป็นฝ่ายถูก ให้รีบขอโทษไปก่อน เพื่อปัญหาจะได้ไม่บานปลาย เพราะคนไทยไม่ชอบการถูกเถียงแต่ชอบฟังคำขอโทษ

อีเจี๊ยบ เลียด่วน ย้ำด้วยว่า “ผมไม่ใช่คนนำกระแสเรื่องดราม่า หรือเป็นเพจดรามา แต่คนส่วนใหญ่ชอบเอาเรื่องในเพจไปดราม่ากันเอง เพจของผมคือเพจทั่วไปที่โพสต์ระบายเรื่องราวต่างๆ ที่ประสบพบมาและเกาะติดกระแสเรื่องทั่วไปที่สังคมออฟฟิศ หรือร้านกาแฟมีการพูดถึง ไม่ใช่การทำตัวเป็นแกนนำ หรือเป็นผู้นำความคิดของใคร”

วิไล เคียงประดู่ (ด้านขวา)

*** AIS เน้น 3 จุดยืนแก้ไขปัญหา “ดราม่า” ***

วิไล เคียงประดู่ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส ส่วนงานประชาสัมพันธ์ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS องค์กรธุรกิจใหญ่ที่ต้องดูแลลูกค้าผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือและสมาร์ทโฟนถึง 40 ล้านเลขหมาย ยังถึงกับเอ่ยปากว่า “โลกโซเชียลมีเดียก้าวหน้าอย่างรวดเร็วมากจนองค์กรต้องปรับแผนและกลยุทธ์ในการตั้งรับเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากที่สุด”

เธอระบุว่า เมื่อองค์กรต้องเผชิญกับคำร้องทุกข์ ต่อว่า หรือกล่าวหา (Complain) เกี่ยวกับการใช้บริการในโลกโซเชียลมีเดีย จำเป็นต้องมีการตอบสนอง (Respond) ให้เร็วที่สุด และต้องปรับเปลี่ยนวิธีการใหม่ๆ จากอดีตที่ใช้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ร่วมกันทำหน้าที่สลับสับเปลี่ยนตอบโพสต์ต่างๆ ในโซเชียลมีเดีย แต่ปัจจุบันจำเป็นต้องเพิ่มผู้รับผิดชอบในการทำหน้าที่นี้โดยตรงเป็นการเฉพาะ

“คัดเลือกผู้เข้ามารับหน้าที่ด้านโซเชียลมีเดียโดยตรงกว่า 10 คน ขณะเดียวกันก็ยังคงให้ความสำคัญในเรื่องของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งมีเป็นจำนวนกว่า 2 พันคนที่จะทำหน้าที่ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงเพื่อรับเรื่องราวต่างๆ จากลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเวลาอันรวดเร็วที่สุดซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจในโลกโซเชียลมีเดีย”

การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ต้องเข้าใจถึงวิกฤตที่เกิดขึ้นว่า เป็นเรื่องที่ “เข้าใจผิด” หรือเป็นเรื่อง “ความผิดพลาดขององค์กร” หากเป็นเรื่องที่ลูกค้าและสังคมเข้าใจผิดเราต้องรีบอธิบายสร้างความเข้าใจให้ถูกต้องเร็วและทั่วถึงที่สุด แต่หากเป็นเรื่องความผิดพลาดขององค์กรถือเป็นสิ่งสำคัญที่จำเป็นต้องแก้ไขภายใต้ 3 เงื่อนไขคือ 1.ขอโทษและยอมรับผิด 2.อธิบายว่าจะแก้ไขอย่างไร 3.แสดงความรับผิดชอบว่าจะชดใช้ให้ผู้ได้รับความเสียหายและสังคมอย่างไร

เธอย้ำว่า “Respond Time” ถือเป็นหัวใจสำคัญของการดูแลลูกค้าในโลกโซเชียลมีเดีย เมื่อมีการถามมาต้องรีบตอบกลับทันที ถ้าตอบไม่ได้ให้รับเรื่องไว้และหาคำตอบกลับให้ได้โดยด่วน เพื่อแสดงเจตนารมณ์ว่าเรารับทราบปัญหาและยินดีที่จะดูแลให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่สุด

ในกรณีที่แอดมินไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ จะมีการส่งเรื่องเข้าไลน์กลุ่ม โดยในไลน์กลุ่มจะมีหัวหน้างานที่สามารถตัดสินใจและหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้

“สำหรับประเด็นดราม่าใดที่ต้องโต้ตอบผ่านทางหน้าวอลล์เพจ หรือพูดคุยหลังไมค์ AIS จะยึดหลักพิจารณาถึงเรื่องความเป็นส่วนตัว หรือ Privacy ของผู้ร้องเรียนเป็นหลัก ถ้าเรื่องที่โพสต์เข้ามาส่งผลกระทบต่อแบรนด์และคนหมู่มากโดยตรงก็จะมีการชี้แจงผ่านทางหน้าวอลล์เพื่อให้ผู้อื่นเข้าใจด้วย แต่ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัวก็ต้องคุยหลังไมค์เพื่อป้องกันความเสียหายของผู้ร้องเรียนและถือเป็นการดูแลอย่างเป็นพิเศษ” คือทริคสำคัญที่ “วิไล เคียงประดู่” ที่ใช้ในการแก้ไขและป้องกันปัญหา “ดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย”

*** SCB ยึดหลัก “คิดก่อนเมนต์และแชร์ ***

ในส่วนของ จันทร์เพ็ญ จันทนา ผู้จัดการบริหารสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB แสดงทรรศนะว่า ดราม่าในโลกโซเชียลมีเดียของสังคมไทยเกิดขึ้นเพราะคนไทยมีอุปนิสัยด้านความอดทนต่ำ แบรนด์จึงต้องเตรียมพร้อมในการตอบสนองลูกค้าภายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง และต้องตอบสนองโดยเร็ว  มีผลการทำวิจัยระบุว่าคนไทยจะรอการตอบคำถามในโซเซียลมีเดียประมาณ 15 นาทีเท่านั้น เพราะคนที่ใช้สื่อออนไลน์มักจะเป็นคนใจร้อนโดยไม่รู้ตัว

นโยบายในการดูแลด้านการใช้โซเชียลมีเดียของพนักงาน SCB กว่า 3 หมื่นคนว่า องค์กรมีแคมเปญให้พนักงาน “คิดก่อนแชร์ในโลกโซเซียลมีเดีย” เพราะบางครั้งวิกฤตบนโซเชียลมีเดียมักเกิดจาก “น้ำผึ้งเพียงหยดเดียว” ในวันและเวลาที่ไม่คาดคิด เช่น เป็นวันหยุด หรือเป็นช่วงเวลาพักผ่อนของแอดมินผู้ดูแลระบบ ฉะนั้นกระบวนการยอมรับผิดและขอโทษจึงต้องมีความพร้อมตลอดเวลา ทั้งยังต้องมีรูปแบบที่หลากหลายเพื่อเรียกความเชื่อมั่นและศรัทธากลับคืนมาจากลูกค้าผู้บริโภคซึ่งมักมีความคาดหวังว่าจะได้รับการตอบรับจากแบรนด์ในเวลารวดเร็วที่สุด

*** “โอกิลวี่” ย้ำแนวทาง “คิดบวก” แก้วิกฤต ***

สอดคล้องกับแนวคิดของ กัญชลี สำลีรัตน์ Head of Social @ Ogilvy บริษัท โอกิลวี่ ประเทศไทย จำกัด ผู้ดูแลการวางกลยุทธ์การรับมือวิกฤตในโซเชียลมีเดียของบริษัทชั้นนำมากมาย เช่น KFC, Nestle, Coca-Cola และอื่นๆ กล่าวว่า เมื่อแบรนด์ต้องประสบกับวิกฤตดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาในขณะนั้นได้จำเป็นต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายามและความจริงใจในการแก้ปัญหา โดยเฉพาะในกรณีที่มีคนร้องเรียนเรื่องใดๆ ต้องห้ามเพิกเฉย หรือลบเด็ดขาด เพราะเท่ากับเป็นการเล่นกับอารมณ์ของคน และสื่อถึงการไม่ยอมรับฟังปัญหาของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลเสียอย่างมาก

ยกตัวอย่างเพจ KFC ในช่วงแรกๆ ถือเป็นเพจที่มีคนเข้ามาร้องเรียนมาก บริษัทฯ จึงต้องคิดค้นหาหนทางในการทำให้มีคนร้องเรียนน้อยลง จนพบว่าต้องพยายามมองและตอบทุกปัญหาในมุมบวกมากขึ้น

โดยให้ความสำคัญในเรื่องการอ่านคอนเทนต์ให้เข้าใจและพิจารณาว่าลูกค้าต้องการอะไร เช่น ความช่วยเหลือ หรือเพียงแค่พูดคุยเล่นๆ พร้อมกับกำหนดนโยบายว่าต้องตอบคำถามและข้อเรียกร้องของลูกค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง โดยมีทีมมอนิเตอร์การทำงานตั้งแต่เวลา 09.00-00.00 น. และมีต้องเตรียมตัวตอบคำถามลูกค้าตลอดเวลาว่า ถ้าลูกค้ามาในลักษณะใดจะต้องตอบกลับไปเช่นใด หากในกรณีที่แก้ปัญหาไม่ได้ ทีมงานจะส่งปัญหาเข้ามาในไลน์กลุ่มเพื่อช่วยกันคิดและแก้ปัญหาให้ลุล่วงไปด้วยดี

เธอทิ้งท้ายอย่างน่าสนใจว่า กระบวนการจัดการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ไขวิกฤตที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย แต่ละองค์กรควรมีการนำผู้รับผิดชอบในแต่ละภาคส่วนมาหารือร่วมกันเพื่อหาแนวทางในการแก้ปัญหา โดยในส่วนของบริษัทยึดหลักภายใต้การจัดลำดับความสำคัญ 3 ขั้นตอนเช่นเดียวกับไฟจราจร 3 สี

“ไฟเขียวข้อร้องเรียนปรกติทั่วไปที่ไม่ได้จริงจังมากนัก โดยผู้รับผิดชอบต้องสามารถตอบโต้ความคิดเห็นได้ทันที ส่วนไฟเหลืองถือเป็นคำถามที่จริงจังมากขึ้น องค์กรจึงอาจจะกำหนดให้ผู้รับผิดชอบจากภาคส่วนต่างๆ ในระดับซูเปอร์ไวเซอร์มาช่วยดูแลและร่วมกันจัดการแก้ไขปัญหา ขณะที่ไฟแดงคือกรณีที่ผู้คนในโซเชียลมีเดียแชร์ต่อกันจนเป็นเรื่องราวใหญ่โต องค์กรจึงจำเป็นต้องมีทางลัดให้ผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ลูกค้าประสบได้ร่วมกันแก้ไขให้ลุล่วงโดยเร็วที่สุด”