แม้จะเป็นสิ่งที่ฟังดูแปลกที่คำถามดังกล่าวถูกถามไปยังบริษัทเทคโนโลยีอย่างกูเกิล (Google) ซึ่งไม่ใช่บริษัทที่มีผลิตภัณฑ์ด้านสมาร์ทโฟนติดอันดับ 1 ใน 5 ของโลกอย่างไอโฟนของแอปเปิล (Apple) หรือซัมซุง (Samsung) ที่มีผลิตภัณฑ์ตระกูลแกแล็กซี่ให้เลือกใช้ แต่สิ่งที่กูเกิลตอบออกมา บอกได้คำเดียวว่า คุ้มค่าแก่การรับฟังอย่างยิ่ง
โดยผู้ตอบคำถามดังกล่าวคือ อาพาร์น่า เชนนาพรากาดา (Aparna Chennapragada) หญิงแกร่งผู้อยู่เบื้องหลังโปรเจกต์ Google Now ฟีเจอร์ผู้ช่วยอัจฉริยะที่สั่งการโดยระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligenct) ของกูเกิลนั่นเอง โดยเธออธิบายถึงโลกในอีก 5 ปีข้างหน้าซึ่งเธอเชื่อว่าเทคโนโลยีในยุคนั้นจะเป็นตัวกลางที่ดึงข้อมูล และผู้ใช้งานมาพบกัน โดยที่ผู้ใช้งานอาจไม่ต้องคิดถึงการ ‘ค้นหาข้อมูล’ อีกต่อไป โดยผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual Assistant) จะเป็นหนึ่งในส่วนประกอบหลักของเทคโนโลยีที่มีความจำเป็นสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ และจะทำให้การใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่มีการเปลี่ยนแปลงไปใน 3 ด้านที่สำคัญยิ่ง นั่นก็คือ
1.เกิดการนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องรวดเร็วที่สุดแก่ผู้ใช้งานโดยที่พวกเขาไม่ต้องเสียเวลามองหาจากหน้าจออีกต่อไป
2.อุปกรณ์เคลื่อนที่อย่างสมาร์ทโฟนจะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้มากขึ้น เสิร์ชเอนจินบนสมาร์ทโฟนจะมีความหมายที่แตกต่างจากเสิร์ชเอนจินบนคอมพิวเตอร์เดสท์ท็อปมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะมันต้องสามารถทำงานตามที่ผู้ใช้ต้องการให้สำเร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น การสั่งให้เล่นเพลงจาก Spotify เรียกแท็กซี่โดยใช้อูเบอร์ (Uber) ซึ่งในจุดนี้บางครั้งมันไม่ได้ทำงานเพื่อให้ได้คำตอบ แต่เป็นการทำงานเพื่อให้ผู้ใช้งานพึงพอใจ
3.อุปกรณ์เคลื่อนที่ในอนาคตจะต้องยกระดับตัวเอง โดยการเป็นผู้ช่วยที่สามารถแนะนำข่าวสารที่เหมาะสมต่อผู้ใช้งานแต่ละรายได้มากที่สุด เพราะมนุษย์ในยุคหน้าจะต้องการข้อมูลข่าวสารที่เหมาะต่อตัวเอง และสามารถส่งตรงถึงตัวเองได้โดยที่ไม่ต้องออกไปค้นหาแต่อย่างใด ซึ่งนี่ถือเป็นการยกระดับการทำงานครั้งใหญ่มากของวงการเทคโนโลยี และสำหรับกูเกิลด้วย
‘ในโลกใหม่นี้ งานหลักของกูเกิลคือ การเป็นผู้ช่วยแก่บรรดาผู้ใช้งานของเรา เราต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้ผู้ใช้งานของเราได้คำตอบที่เร็วที่สุด ทำอย่างไรให้งานที่เขาต้องการทำเสร็จลุล่วงได้ด้วยดี ซึ่งถือเป็นบทบาทใหม่ของกูเกิล เพราะในอดีตเราทำหน้าที่ค้นหา และนำเสนอคอนเทนต์จำนวนมหาศาลให้ผู้ใช้งานเลือกด้วยตัวเอง แต่ผู้คนในปัจจุบันไม่มีเวลามากขนาดนั้น บางครั้งพวกเขาเสิร์ชข้อมูลไปด้วย ทำงานอื่นไปด้วย ซึ่งวิถีชีวิตเช่นนี้ ทำให้สิ่งที่ผู้ใช้งานของเราต้องการคือ ข้อมูลที่เหมาะสมในเวลาที่รวดเร็วที่สุด’ Chennapragada กล่าว
‘การเรียนรู้ว่ากิจวัตรประจำวันของผู้ใช้แต่ละรายคืออะไร และมีข้อมูลอะไรที่ผู้ใช้รายนั้นๆ ต้องการทราบในแต่ละวัน จึงเป็นสิ่งที่ Google Now ทำ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสภาพอากาศ ผลการแข่งขันกีฬา สภาพการจราจร ฯลฯ เพื่อให้ผู้ใช้งานได้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการ (หรือในสิ่งที่ Google Now คิดว่าพวกเขาต้องการ) โดยไม่ต้องแม้แต่จะคิดถึงการเสิร์ช อีกต่อไป’
‘เป้าหมายที่กล่าวมานั้นจึงนำไปสู่ความท้าทายใหม่ เป็นการพัฒนาโปรดักส์ใหม่ที่ต้องมีความน่าเชื่อถือสูงอย่างมาก ที่ฉันบอกเช่นนั้นเพราะถ้าหากว่าผู้ใช้งานของเราค้นหาเกี่ยวกับโดนัลด์ ทรัมป์ และได้คำตอบที่ผิดไป เช่น อาจเป็นบทความที่น่าสนใจเป็นลำดับที่ 2 เกี่ยวกับโดนัลด์ ทรัมป์ นี่ยังไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกหรือ หรือถ้าเราบอกคุณว่า เฮ้ ไฟล์คุณดีเลย์นะ แต่กลายเป็นว่าไม่มีการดีเลย์ จะเป็นอย่างไร’
‘เรากำลังพัฒนาโปรดักส์ที่ต้องสามารถสร้างความไว้วางใจได้ในระดับสูงมาก’
อย่างไรก็ดี ในการพัฒนาผู้ช่วยที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานในอนาคตได้นั้น Chennapragada เผยว่า มี 2 ทางที่นักพัฒนาต้องเลือก ทางเลือกแรกก็คือ การให้ผู้ใช้งานเป็นผู้ควบคุมหลัก และมองผู้ช่วยเสมือนจริงประหนึ่งลูกจ้างที่จ้างมาช่วยงาน โดยผู้ใช้งานจะมีหน้าที่ให้ข้อมูลแก่ผู้ช่วยเสมือนจริง และบอกให้ระบบทราบว่า ต้องการสิ่งใดเป็นการตอบแทน หรือทางเลือกที่ 2 ซึ่งผู้ช่วยไม่ใช่เพียงแค่เป็นผู้ช่วยคอยรับคำสั่ง แต่สามารถให้คำแนะนำ รวมถึงทำงานบางสิ่งบางอย่างให้ผู้ใช้ได้โดยที่ผู้ใช้ยังไม่ได้ร้องขอ
ยกตัวอย่างเช่น ระบบทำการเก็บประวัติด้านโลเกชันของผู้ใช้เอาไว้ และทราบว่าผู้ใช้ต้องไปรับลูกน้อยทุกวันตอนเย็น วันใดที่เส้นทางดังกล่าวมีสภาพการจราจรติดขัด มันก็อาจเตือนให้ทราบล่วงหน้า (เช่น คุณต้องออกจากที่ทำงานตอนนี้แล้วนะ ไม่เช่นนั้นจะไปรับลูกไม่ทัน เพราะเส้นทาง xxx รถติดมาก เป็นต้น)
ทั้งนี้ Chennapragada ระบุแต่เพียงว่า ปัจจุบัน Google Now ยังอยู่ในขั้นเริ่มต้นเท่านั้น แต่เป็นระยะเริ่มต้นที่น่าพอใจทีเดียว เพราะผู้ใช้งานส่วนหนึ่งรู้สึกว่าหากพวกเขาได้รับการช่วยเหลือจาก Google Now มากเพียงพอในแต่ละวัน การทำงานต่างๆ จะง่ายขึ้นอย่างมาก ยกตัวอย่างเช่น การช่วยจดจำเรื่องที่จอดรถ
‘ในย่านเบย์แอเรีย การมีผู้ช่วยคอยจำที่จอดรถให้เป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมมาก แต่ฟีเจอร์นี้อาจไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้งานในเมืองมุมไบ ประเทศอินเดียต้องการก็ได้ และเราจำเป็นต้องหาวิธีการทำงานให้ระบบสามารถตอบโจทย์ความต้องการของยูสเซอร์ในตลาดที่แตกต่างกันเหล่านี้ให้ได้’
ประกอบกับเป้าหมายในระยะยาว สิ่งที่ Google Now ต้องการคือ เป็นทุกอย่างสำหรับทุกคน จึงเป็นที่มาของสิ่งที่ Chennapragada บอกว่า เป้าหมายของ Google Now นั้นยังต้องเดินทางกันอีกไกลนั่นเอง
‘ในอีก 5 ปีข้างหน้า ฉันอยากเห็น 2 สิ่งนี้เกิดขึ้น ประการแรกคือ ฉันอยากเห็นโลกที่ข้อมูลที่ฉันอยากได้วิ่งมาหาฉัน ลองคิดดูว่าโลกปัจจุบัน เรามี 3.5 พันล้านคนที่มีโทรศัพท์ของตัวเอง และถ้าทุกคนพูด หรือหาทางสื่อสารออกมาพร้อมๆ กัน เราจะเลือกฟังอะไรดี’
‘โลกในวันนั้นจะต้องมีตัวกรองข้อมูล หรือฟิลเตอร์ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ควบคุมโดยมีความสามารถในการค้นหาสิ่งที่เหมาะต่อยูสเซอร์ของมัน โดยที่ยูสเซอร์ไม่ต้องออกแรงค้นหาเองอีกต่อไป’
‘ส่วนอีกข้อหนึ่งคือ แอปพลิเคชันในเจเนอเรชันถัดไปจะเป็นสิ่งที่น่าสนใจมาก เช่น การใช้งาน Spotify ยูสเซอร์จะไม่สนใจว่ามันมาได้อย่างไร มันอาจจะมาจากแอปของ Spotify เอง หรือเล่นมาจากเดสก์ท็อป หรือมาจากการ Embedded ลงในวิดเจ็ทของแอปตัวอื่น ขอเพียงให้พวกเขาได้ในสิ่งที่เขาต้องการ นั่นก็คือ การฟังเพลงผ่านการสตรีมมิ่งได้เท่านั้นเป็นพอ’ Chennapragada กล่าว
อย่างไรก็ตาม ไม่เฉพาะแต่กูเกิล แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ในวงการเทคโนโลยีของโลกต่างก็เร่งพัฒนาผู้ช่วยเสมือนจริงกันอย่างดุเดือด ซึ่งปัจจุบันสามารถนับนิ้วอย่างเป็นทางการได้ 4 ค่าย ได้แก่ กูเกิลที่มี ‘Google Now’ แอปเปิลที่เป็นเจ้าของ ‘Siri’ ส่วนไมโครซอฟท์ (Microsoft) ก็มี ‘Cortana’ และสุดท้ายกับเฟซบุ๊ก (Facebook) ที่มีผู้ช่วย ‘M’ ซึ่งจากภาพเบื้องหน้าอาจดูเหมือนว่าทั้ง 4 ค่ายเทคโนโลยีจะมุ่งพัฒนาผู้ช่วยเสมือนจริงไปในทิศทางเดียวกันคือ เป็นเครื่องมือช่วยเหลืองานการต่างๆ ของผู้ใช้งาน แต่ในเบื้องหลังแล้ว ความแตกต่างด้านวิสัยทัศน์ของผู้กุมบังเหียนแต่ละรายจะเป็นตัวชี้ถึงอนาคตของผู้ช่วยเสมือนจริงได้อย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่น เดวิด มาร์คัส อดีตซีอีโอของ PayPal ปัจจุบันเป็นหัวหน้าทีมพัฒนาผู้ช่วย ‘M’ ของเฟซบุ๊กที่ได้เผยวิสัยทัศน์เกี่ยวกับผู้ช่วยเสมือนจริงของเขาว่า
‘บริการ Messenger ของเฟซบุ๊กจะทำหน้าที่แทนแอปพลิเคชันต่างๆ ได้มากขึ้น โดยเป็นการให้ Messenger จัดการงานที่ผู้ใช้ต้องการให้สำเร็จ หรือใช้บริการของผู้ช่วย M แทน’ ในความหมายของมาร์คัส คือ ผู้ช่วยเสมือนจริงนี้อาจเข้ามาแทนที่แอปพลิเคชันต่างๆ ซึ่งเท่ากับว่าผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องกระโดดไปมาระหว่างแอปพลิเคชัน-เบราเซอร์อีกต่อไป
ด้าน Chennapragada กลับเห็นต่าง โดยเธอเชื่อว่า ผู้ช่วยไม่ควรเข้ามาเพื่อกำจัดแอป อื่นๆ ออกไปให้พ้นทาง และการจัดดัชนีให้แอปพลิเคชันที่กูเกิลกำลังทำอยู่นี้จะเป็นทางรอดสำหรับแอปพลิเคชันในอนาคต เพราะเท่ากับว่า ในอนาคตผู้ใช้งานจะสามารถค้นหาข้อมูลที่อยู่ในแอปพลิเคชันต่างๆ ได้
สิ่งที่ Chennapragada ตั้งข้อสังเกตไว้มีเพียงประการเดียวก็คือ ฮาร์ดแวร์ของสมาร์ทโฟนในปัจจุบันยังคงมีประสิทธิภาพที่จำกัดในอันที่จะทำงานให้ได้ตามที่ผู้ช่วยเสมือนจริงร้องขอ ซึ่งจำเป็นต้องมีการลงทุนอีกมากในด้านเซ็นเซอร์ อายุแบตเตอรี่ ฯลฯ นั่นเอง
