ชุดยูนิฟอร์มผ้าไหมสีเขียวอ่อน ของพนักงานต้อนรับที่ยิ้มแย้มและกล่าวต้อนรับแขกที่เดินเข้ามา…ทีมบริการที่นำรถยนต์ของลูกค้าไปจอด…ร้านสตาร์บัคส์…ร้านแมคโดนัลด์…ภัตตราคารอาหารจีน อิตาลี…ทุกบุคลิกของการตกแต่งของที่นี่ อยู่ในภายใต้แนวคิดบรรยากาศโรงแรมหรูระดับ 5 ดาว แต่ที่นี่เป็นโรงพยาบาล ที่ชื่อ “บำรุงราษฎร์”
“คนไข้และผู้ป่วยประมาณ 1 ล้านคนต่อปี เกือบครึ่งหนึ่งเป็นลูกค้าระดับวีไอพีทั้งจากไทยและต่างชาติ” นพ.การุณ เมฆานนท์ชัย ผู้อำนวยการด้านการแพทย์ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อธิบาย
กลุ่มคนไทยประมาณ 60-65% ชาวต่างชาติ 30-35% เป็นสัดส่วนของกลุ่มผู้ป่วยที่เข้ามาใช้บริการที่นี่
กลยุทธ์แบบปากต่อปาก เป็นวิธีการทำตลาดกลุ่มลูกค้า Hi-end อย่างต่อเนื่องของบำรุงราษฎร์ ภายใต้คอนเซ็ปต์ A Worl of Care และ World Class Service เน้นการบริการที่หรูหรา แพง แต่เน้นคุณภาพด้านการรักษาพยาบาล โดยเฉพาะ 3 โรคสำคัญ ได้แก่ โรคทางสมอง หัวใจ และทางเดินอาหาร เป็นจุดขายที่ผู้ป่วยนิยมเข้ามาใช้บริการ
“ปัจจัยราคาไม่เป็นเหตุผลที่กลุ่มเหล่านี้กังวล ถ้าเขาได้รับการบริการที่ดี พิเศษ ซึ่งไม่ใช่ลูกค้าที่เป็นคนไทยเท่านั้น ยังมีลูกค้านานาชาติชั้นดีที่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่เราสร้างขึ้น เป็นลูกค้าประจำของเรา”
โดยเฉพาะคนไข้ต่างชาติระดับไฮคลาส ขยายตัวขึ้นมาก ส่วนใหญ่มาจากประเทศในเอเชีย บังกลาเทศ ภูฏาน มัลดีฟส์ จีน เกาหลี ญี่ปุ่น และประเทศในแถบยุโรป รวมทั้งอเมริกา ที่สำรวจพบว่า การบริการสุขภาพในประเทศของเขาแพงกว่าของไทย เป็นจุดหนึ่งที่ทำให้ตัวเลขชาวต่างเข้ามารักษาที่นี่ 3-4 แสนคนต่อปี
วิธีการทำการตลาดลูกค้านานาชาติ ใช้กลยุทธ์ผ่านการสัมมนาวิชาการ การอบรมที่ทีมแพทย์หรือบุคลากรเดินทางไป พร้อมๆ การนำเสนอแพ็กเกจไปตามสถานพยาบาลในต่างแดน เพื่อชักชวนให้กลุ่มเหล่านี้เข้ามา
ปัจจุบันบำรุงราษฎร์ มีสำนักงานตัวแทนต่างประเทศทั้งหมด 8 แห่ง เป็นตัวขับเคลื่อนทางการตลาด คือ ที่กรุงธากา บังกลาเทศ, กรุงย่างกุ้ง ประเทศพม่า, นครกาฐมาณฑุ ประเทศเนปาล,นครโฮจิมินห์ ประเทศเวียดนาม, กรุงพนมเปญ ประเทศกัมพูชา, กรุงมาเล ประเทศมัลดีฟส์, เมืองเอนส์เคอเด ประเทศเนเธอร์แลนด์ และกรุงซิดนีย์ ประเทศออสเตรเลีย
“บำรุงราษฎร์ถือเป็นโรงพยาบาลเอกชนของไทยที่มีจุดขายด้านการบริการสำหรับผู้ป่วยต่างประเทศไปแล้ว เพราะที่นี่มีบริการพิเศษสำหรับชาวต่างชาติ”
บริการพิเศษที่ว่านี้ ได้แก่ ศูนย์บริการผู้ป่วยต่างชาติ มีบริการล่าม 17 ภาษา บริการรถรับ-ส่งสนามบิน บริการติดต่อสถานทูต มีบริการห้องพักเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ สำหรับครอบครัวผู้ป่วย นอกจากนี้สำหรับลูกค้าวีไอพี ยังมีหน่วยต้อนรับวีไอพีที่ดูแลแบบพิเศษตั้งแต่การติดต่อนัดหมาย มีการบริการแบบตัวต่อตัว เป็นเสมือนเลขาทางด้านสุขภาพประจำตัวของผู้ป่วย
“บริการพิเศษที่ว่านี้เป็นจุดแตกต่างการสร้างแบรนด์ของบำรุงราษฎร์ในการสร้างฐานลูกค้าต่างชาติระดับไฮคลาส”
ผู้อำนวยการด้านการแพทย์ อธิบายอีกว่า ในปี 2006 นี้ทางโรงพยาบาลจะทำแพ็กเกจตรวจสุขภาพระดับ เฟริซคลาส ประมาณ 100,000 บาทต่อครั้ง เพื่อรองรับกลุ่มคนระดับไฮคลาส
“เป็นการตรวจทุกรายระเอียด ทุกพื้นที่ของร่างกาย ใช้เวลาตรวจ 3 วัน มีห้องสูทรับรองให้พักอย่างดี”
ตัวอย่างการเน้นบริการพิเศษสุด เป็นวิธีหนึ่งที่โรงพยาบาลแห่งนี้เชื่อมั่นว่า เป็นจุดขาย เหมือนกับว่า “ยิ่งแตกต่าง มีความพิเศษเฉพาะ” เป็นจุดขยายตลาดสำคัญของตลาดคนรวยทั้งไทยและต่างชาติ
