Loyalty ต่ำต้องไปให้เหนือกว่า CRM

จากปัจจัยทางการแข่งขันในตลาด ผู้บริโภคมีทางเลือกในสินค้าเดียวกันมากขึ้นกว่าเดิมมาก ทั้งจากแบรนด์ไทยและต่างประเทศ ทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ที่เข้ามาเจาะตลาดในประเทศอย่างต่อเนื่อง เกิดภาวะการแข่งขันอย่างรุนแรง ผู้บริโภคสามารถมองหาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ได้มากกว่า ในราคาที่ถูกกว่าได้ไม่ยาก ประกอบกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความกล้ามากขึ้นที่จะทดลองสินค้าและบริการใหม่ ๆ โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z ในปัจจุบัน

ดังนั้น เมื่อลูกค้าขาด Brand loyalty แบรนด์ต้องเดินเกมรุกเหนือกว่าการทำ CRM และยกระดับขึ้นสู่ Customer Data Platform (CDP) โดยพยายามเก็บรวบรวมข้อมูลทุกคนที่มา Engage กับแบรนด์ในหลากหลายช่องทาง ทั้ง online และ offline เช่น Website, Social Media Platforms, POS  ทั้งที่เป็นลูกค้าและที่ยังไม่เป็นลูกค้า ตามเก็บพฤติกรรมการเสพโฆษณา การอ่านคอนเทนต์ และความสนใจในการเลือกซื้อสินค้า โดยเก็บข้อมูลไว้ในที่เดียว เพื่อให้เข้าใจลูกค้าในทุก Stage ของ Customer journey และทำการสื่อสารแบบ Personalized marketing

โดยการทำ CDP ยังสามารถที่จะต่อยอดไปสู่การทํา Marketing automation ที่สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าแบบถูกที่ถูกเวลา เพราะเมื่อเราเก็บข้อมูลเขาก่อนมาเป็นลูกค้าให้ละเอียดในทุกทัชพอยต์ เพื่อจะสามารถวิเคราะห์ว่าช่องทางการตลาดไหนมีประสิทธิภาพและส่งผลต่อยอดขายจริง ๆ เช่น เมื่อลูกค้าแสดงความสนใจที่จะซื้อสินค้าแล้ว แทนที่จะให้เห็นหนังโฆษณาตัวเดิมซ้ำ ๆ อาจเปลี่ยนการสื่อสารเป็นแบนเนอร์เน้นเข้าใจง่าย แล้วพูดเรื่องโปรโมชัน เพื่อปิดการขาย

“อดีตเราต้องการให้เขาเห็นโฆษณาเยอะ ๆ บ่อย ๆ จนหลอน แต่ปัจจุบันไม่ได้ เขาไม่แฮปปี้ที่จะเห็นโฆษณา แต่ถ้าโชว์ในสิ่งที่เขาสนใจพอดีเขาก็จะตอบรับ ดังนั้น เพราะผู้บริโภคมีหลายขั้นตอน เช่น ทำให้เขารู้จัก ทำให้เขาสนใจ หรือพูดเรื่องโปรโมชันเมื่อรู้ว่าเขาซื้อแล้ว ดังนั้น เราต้องรู้ให้ได้ว่าคนแต่ละคนที่อินเตอร์แอ็คกับแบรนด์อยู่ในขั้นไหน”

แพลตฟอร์มเยอะสื่อสารเหมือนกันหมดไม่ได้

เนื่องด้วยต้องบริหารช่องทางการตลาด (Marketing Channels) หลากหลายช่องทางทำให้บริหารได้ยาก ไม่เกิดประสิทธิผล และการเริ่มปรับตัวสู่ออนไลน์แบบเต็มรูปแบบ ในช่วงที่ผ่านมาส่งผลให้หลายแบรนด์เพิ่มช่องทางการสื่อสารเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดทั้ง Facebook, IG, Line, YouTube, Twitter และ TikTok เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม แต่ละช่องทางมีวัตถุประสงค์ในการใช้เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคที่แตกต่างกัน จึงต้องมีลักษณะการทำ Content ที่แตกต่างกัน ไม่ใช่ทำคอนเทนต์เดียวแล้วโพสต์ใน Facebook มาใช้โพสต์บน IG ดังนั้น นอกจากการใช้เทคนิคการสื่อสารแบบ Personalized message ที่เหมาะกับลูกค้าในแต่ละสเตจของ Customer journey ก็ไม่ควรสื่อสารด้วยข้อความเดียวกัน รูปแบบเดียวกันด้วย

ทั้งนี้ เพื่อประสิทธิภาพในการสื่อสารสูงสุดสำหรับคาแรกเตอร์ของแต่ละแพลตฟอร์ม สามารถแยกได้ดังนี้

• TikTok ที่มีความเป็นเอนเตอร์เทนเมนต์ ไม่ควรลงโฆษณาที่มีเนื้อหาอัดแน่นทางการมากเกินไป
• YouTube สื่อสารด้วย Story Telling ต้องเล่าเรื่องให้น่าสนใจให้ผู้บริโภคดูจนจบ
• Twitter ใช้เทคนิคการสื่อสารแบบชวนคุย
• Facebook แชร์เรื่องราวและเนื้อหาที่น่าสนใจ เพื่อเน้นการสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) กับแบรนด์
• Instagram เน้นสร้างแรงบัลดาลใจ
• Line OA ใช้ในบทบาทของ CRM
• Offline โทรทัศน์และบิลบอร์ดใช้เทคนิคดึงดูดความสนใจบนข้อความที่สั้นกระชับและเข้าใจง่าย

ค่าโฆษณาออนไลน์พุ่งสูงขึ้น

เมื่อทุกธุรกิจมุ่งสู่ออนไลน์จึงเกิดสงครามการแย่งชิงพื้นที่โฆษณาบนสื่อออนไลน์ต่าง ๆ ขึ้น เกิดการบิดราคาแข่งขันกัน ทำให้ค่าโฆษณาสูงขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อต้นทุนค่าโฆษณาในแต่ละแพลตฟอร์มสูงขึ้น คำถามที่แบรนด์และธุรกิจจะต้องเจอคือจะบริหารค่าโฆษณาในทุกแพลตฟอร์มอย่างไรจึงจะเกิดประสิทธิภาพและได้ ROI สูงที่สุด

ดังนั้น ควรใช้เทคโนโลยีช่วยในการวิเคราะห์และวางแผนซื้อโฆษณาดิจิทัลผ่าน Modern digital media โดยใช้ AI ในการคาดการณ์เพื่อวางแผนซื้อสื่อออนไลน์แบบเรียลไทม์ ผนวกกับ Data จาก CDP และ Third party data เพื่อการซื้อสื่อที่แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งต่างจากการซื้อสื่อดิจิทัลแบบเดิม ๆ ที่พึ่งพาเพียงดาต้าจากแพลตฟอร์มมีเดีย

ลูกค้าเก่าเอาใจยาก ก็หาตลาดใหม่

ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้น มีความต้องการซับซ้อนขึ้นต้องการคุณภาพสินค้าที่สูงขึ้น ตรงใจมากขึ้น คาดหวังการบริการที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้นแบบเรียลไทม์ โดยเฉพาะธุรกิจในภาคบริการ และธุรกิจ e-Commerce ที่เขาคาดหวังการบริการระดับ 24 ชั่วโมง

แน่นอนว่าการตอบสนองความต้องการกลุ่มลูกค้าให้ได้เป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ การหาโอกาสในตลาดใหม่ ๆ เช่น การตลาดภูธร ทำการตลาดกับคนต่างจังหวัดที่เป็นกลุ่มคนส่วนใหญ่ของประเทศ การตลาดใน สปป.ลาว ที่พบว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมนิยมและชื่นชอบบริโภคสินค้าไทย หรือ การตลาดกับเกมเมอร์ เพื่อเพิ่มโอกาส ขยายฐานลูกค้า รองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

“คนกรุงเทพฯ ไม่ได้สะท้อนภาพรวมทั้งประเทศ ดังนั้น ต่างจังหวัดก็เป็นอีกโอกาส แต่พฤติกรรมก็จะแตกต่างกัน เรามองว่าโอกาสมีอีกเยอะ แต่แบรนด์ต้องกล้าที่จะไป”

สำหรับ YDM เองตั้งเป้าทำรายได้ 1,000 บาท เติบโต 65% จากปีที่ผ่านมาทำรายได้ 600 ล้านบาท โดยคาดว่าจะมาจากกลุ่มกลุ่มครีเอทีฟ Full Funnel 45% จากกลุ่มมาร์เทค 45% และจากการลงทุนในธุรกิจใหม่ 10% และ ในปี 2567 บริษัทตั้งเป้าที่จะ IPO เพื่อนำเงินมาใช้สำหรับลงทุนเทคโนโลยี ขยายตลาดไปต่างประเทศ และแข่งขันกับเอเจนซี่จากต่างประเทศ ขณะที่เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์ปีนี้คาดว่าจะกลับมาเติบโต 20-30% โดยเม็ดเงินหลัก ๆ ก็จะยังเป็น Facebook, Google

“จริง ๆ เราตั้งใจจะ IPO นานแล้วแต่เจอโควิด หลังจากที่ทุกอย่างดีขึ้น YDM ก็จะกลับมาเดินหน้าทำ IPO ซึ่งการแข่งขันในตลาดตอนนี้เจอแต่คู่แข่งระดับโลกที่มีเงินทุนหนามาก ดังนั้น มันเป็นอะไรที่ยากที่ผู้ประกอบการไทยที่เงินน้อยกว่าจะไปสู้ ดังนั้น เราอยากเข้า IPO ให้เร็วที่สุดเพื่อให้สามารถแข่งขันได้”

เม็ดเงินใน Influencer เติบโตมากขึ้นเรื่อย ๆ

ภาพรวมของ โฆษณาดิจิทัล ในปีที่ผ่านมา แพลตฟอร์มอย่าง Facebook ของ Meta ยังคงเป็นที่ 1 แต่จะเห็นส่วนแบ่งที่ลดลงจากเดิม 40% เหลือ 33% ส่วนอันดับ 2 อย่าง YouTube ลดลงจาก 20% เหลือ 15% ขณะที่ Online Video อื่น ๆ โดยเฉพาะแพลตฟอร์ม OTT เติบโตขึ้น และที่น่าสนใจก็คือ เม็ดเงินใน Influencer หรือ KOLs ต่าง ๆ อยู่อันดับ 4 มีมูลค่า 2,280 ล้านบาท

“ตอนนี้แพลตฟอร์ม Facebook, YouTube ยังเป็นผู้นำแต่สัดส่วนลดลงเรื่อย ๆ ขณะที่ TikTok ร้อนแรงจริง แต่เม็ดเงินโฆษณาที่ลงตรงกับแพลตฟอร์มยังน้อย มีมูลค่าเพียง 800 กว่าล้านบาท เพราะแบรนด์หรือนักการตลาดใช้เงินไปกับ Influencer โดยตรง” ภวัต เรืองเดชวรชัย ประธานกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท มีเดีย อินเทลลิเจนซ์ จํากัด หรือ เอ็มไอ กรุ๊ป กล่าว

การใช้งาน Influencers กลับหัวจากล่างขึ้นบน

แนวโน้มการทำอินฟลูเอนเซอร์มาร์เก็ตติ้งจากนี้ คือ สร้างยอดขาย ขณะที่แบรนด์เริ่มเรียนรู้แล้วว่า ผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียจะเชื่อใน Influencers ระดับ Micro-Nano หรือ KOCs (Key opinion consumer) มากกว่า เพราะมองว่าเป็นผู้ใช้จริงมากกว่า ดารา หรือเซเลบเบอร์ใหญ่ ทำให้ในมุมที่แบรนด์ต้องการจะขายของ แบรนด์จึงใช้ Micro-Nano มากกว่า โดยเฉพาะใน Affiliate Marketing

ที่น่าสนใจคือ มีความเป็นไปได้ที่การใช้ Influencers ระดับ Micro-Nano จะใช้เงินน้อยกว่า แต่อาจฟันธงไม่ได้ เพราะแน่นอนว่าค่าจ้างอาจถูกกว่าแต่ เน้นปริมาณ นอกจากนี้ ข้อตกลงยังมีหลายรูปแบบ เช่น คิดเป็นค่าคอมมิชชั่นจากยอดขาย ทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลได้ชัดเจน อย่างไรก็ตาม แม้นักการตลาดและแบรนด์จะโฟกัสไปที่ Micro-Nano มากขึ้น แต่เชื่อว่าเม็ดเงินปีนี้จะเติบโตได้ 5% และจำนวน Influencers ระดับ Micro-Nano จะยิ่งเติบโต

“ตอนนี้อีคอมเมิร์ซไทยแข็งแรง หลายแพลตฟอร์มโซเชียลฯ ก็มุ่งเน้นไปที่การขายของ และแบรนด์ก็ต้องการเพิ่มยอดขาย ทำให้ Influencers ระดับ Micro-Nano ถูกใช้งานเพราะเขามองว่าได้ผลกว่า โดยเฉพาะกับสินค้าที่ต้องทำให้เชื่อ เช่น สกิลแคร์, อาหารเสริม ส่วนดาราหรือคนดังไม่ได้ทำอะไรผิด แต่ผู้บริโภคเขามองว่าไม่ได้ใช้จริง ดังนั้น ดาราอาจเหมาะกับการสร้างอะแวร์เนสมากกว่า”

ไม่มี one for all แต่เป็น one for one 

ในวันที่พฤติกรรมผู้บริโภคไม่สามารถคาดเดาได้ในโลกดิจิทัล ผู้คนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการที่มีให้อย่างมหาศาลบนอินเทอร์เน็ตด้วยช่องทางที่หลากหลายและสามารถเสพข้อมูลแบบกระโดดข้ามไปมาระหว่าง Platform ได้อย่างอิสระ ทำให้การวางแผนการตลาดจึงไม่มีแบบ one for all แต่เป็น one for one ด้วยสารหนึ่งสารที่โดนใจ ในเวลาหนึ่งที่เหมาะสม หรือ ถูกคน-ถูกใจ-ถูกที่-ถูกเวลา

ดังนั้น คอนเทนต์ไม่ปังจริง อย่าคิดสื่อสารกับ mass ด้วยคอนเทนต์เดียวกัน เพราะผู้รับสารในยุค digital-led society เป็นกลุ่มย่อยมากขึ้น (Segmented World and Fragmented World) หากผู้รับสารไม่รู้สึกร่วม นอกจากจะการสื่อสารจะไม่เกิดผลอาจก่อให้เกิดผลเชิงลบ ดังนั้น ต้องลำดับความสำคัญทางธุรกิจของกลุ่มเป้าหมายย่อยและต้องเข้าใจและเข้าถึง Insight ของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งโดยเฉลี่ยในปัจจุบันแต่ละสินค้าและบริการจะมีประมาณ 6 กลุ่มย่อย

“KOLs และ KOCs ย่อย ๆ กลายเป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารการตลาดปีนี้ เพราะวัดผลการขายได้เลยและเข้าถึงกลุ่มย่อยได้ชัดเจน แต่แน่นอนว่าสักวันจะมีจุดอิ่มตัว ผู้บริโภคเริ่มไม่เชื่อ แต่คงไม่ใช่เร็ว ๆ นี้ ดังนั้น นักการตลาดก็ต้องหาทางใหม่ ๆ เช่น คอนเทนต์ที่ฉีกไป สุดท้ายก็จะกลับมาที่ครีเอทิวิตี้อยู่ดี” ภวัต เรืองเดชวรชัย ทิ้งท้าย

Gen Z – Millennials สองกลุ่มขับเคลื่อนตลาด

ในงานวิจัย Seasonal Holidays Study ล่าสุดจาก Meta เกี่ยวกับทัศนคติและพฤติกรรมการช้อปช่วงสิ้นปี ซึ่งได้สำรวจกลุ่มตัวอย่างกว่า 18,000 คนจาก 12 ตลาดในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ซึ่งรวมไปถึง 1,509 คนจากประเทศไทยในช่วงเดือนธันวาคมปี 2564 พบว่า

คนกลุ่ม Gen Z และ Millennials หันมาช้อปผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากขึ้น โดยเกือบ 80% ของกลุ่มตัวอย่างค้นพบและเลือกซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย 69% ของจำนวนนี้เป็นคน Gen Z และ Millennials ซึ่งกว่า 87% ของนักช้อปโซเชียลมักค้นพบสินค้าใหม่ระหว่างเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ และ 66% เชื่อใจแบรนด์ที่พาร์ตเนอร์กับครีเอเตอร์และอินฟลูเอนเซอร์ที่พวกเขาไว้วางใจ

พฤติกรรมเปลี่ยนไปตามแต่ละช่วงวัน Sale

นักช้อปชาวไทย 7 ใน 10 คน ระบุว่ามีแผนจะ ใช้เงินไปกับการซื้อสินค้ามากขึ้นหรือเท่าเดิมกับปีก่อนหน้า และเทศกาล Mega Sale Days ช่วยให้เกิดการค้นพบและเลือกซื้อสินค้าใหม่ ๆ ขณะที่

• 88% ของนักช้อปไทยที่ตอบแบบสอบถามซื้อสินค้าในช่วง Mega Sale Days
• 94% ของนักช้อปช่วงสิ้นปี มีโอกาสที่จะเลือกซื้อสินค้าแบรนด์ใหม่ ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมวดหมู่สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (45%) เครื่องแต่งกายและแฟชั่น (43%) และอาหาร (41%)
• 72% ของนักช้อปบอกว่าชอบที่ได้ค้นพบไอเทมใหม่ ๆ ทั้งที่ไม่ได้ตั้งหา

ผลสำรวจในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกพบว่า เทศกาล 12.12 และ 11.11 เป็นเทศกาลลดราคาที่ ได้รับความนิยมที่สุด โดยมีนักช้อปช่วงสิ้นปีเลือกซื้อสินค้าในวันดังกล่าวกว่า 94% และ 90% ตามลำดับ ซึ่งต่างมีหมวดหมู่สินค้าที่ได้รับความนิยมเป็นพิเศษ

• โดยเทศกาล 12.12 เน้นไปที่การเตรียมตัวรับเทศกาลหยุดยาวช่วงสิ้นปี ทำให้เลือกซื้อสินค้าจากหมวดหมู่หลักอย่างเครื่องแต่งกายและแฟชั่น (39%) และสุขภาพและความงาม (28%)
• เทศกาล 11.11 สินค้าขายดีมักมาจากหมวดหมู่เครื่องแต่งกายและแฟชั่น (42%) ไปจนถึงสุขภาพและความงามและเครื่องใช้ในครัวเรือน (31% ทั้งสองหมวดหมู่)

ความบันเทิงมีผลต่อการซื้อ

ผลสำรวจชี้ว่า ประสบการณ์การช้อปเริ่มเน้นที่ความบันเทิงและสร้างการมีส่วนร่วม ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าในวัน Mega Sale Days โดย 87% ของนักช้อปโซเชียลเคยดูหรือเปิดรับต่อการดูอีเวนต์ไลฟ์ขายของออนไลน์ และพร้อมจะขยับจากการรับรู้สินค้าสู่การตัดสินใจซื้อในไลฟ์เดียว และกว่า 78% เชื่อว่าเครื่องมือ AR ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ขณะที่คอนเทนต์ที่นักช้อปได้รับมักมาจากการแนะนำผ่านเครือข่ายส่วนตัวหรือจากเพื่อน (69%) คอนเทนต์สปอนเซอร์ (63%) หรือคอนเทนต์วิดีโอ (53%)

สอดคล้องกับ ทิป-มัณฑิตา จินดา Founder & Managing Director ของ Digital Tips Academy ได้ให้คำแนะนำในงาน Out of Office ว่า การทำ Social Commerce เงินไม่ใช่คำตอบแต่เป็นการ ครีเอทคอนเทนต์ เพราะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะการสร้างจุด แตกต่าง และสร้าง คอมมูนิตี้ ให้คนที่พูดคุยเรื่องเดียวกันมาเอ็นเกจเมนต์

“อย่าง น้ำพริกแคบหมูยายน้อย ดังได้เพราะการตลาด บูลลี่ตัวเอง ทำให้ชาวเน็ตชื่นชอบและซื้อของล้นหลาม ทั้งที่น้ำพริกแคบหมูหาซื้อได้ทั่วไป ดังนั้น ถ้าอยากจะขายดีขึ้น คอนเทนต์จะเป็นเรื่องแรก ๆ ที่ต้องครีเอท”

ให้ความสำคัญกับคุณค่าของแบรนด์มากขึ้น

คุณค่าของแบรนด์ ก็เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับนักช้อปไทย โดย 58% จะเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ และ 44% เลือกแบรนด์ที่รับผิดชอบต่อสังคม ในขณะที่ 43% ให้ความสำคัญกับจริยธรรมและคุณธรรมในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งในเรื่องดังกล่าวถือเป็นสิ่งที่ Gen Z ให้ความสำคัญอย่างมาก ดังนั้น นอกจากสินค้าที่ดีแล้ว แบรนด์ทำอะไรให้สังคมบ้าง แต่ไม่ใช่ต้องทำทุกเรื่อง แต่ต้องทำในเรื่องที่เชื่อจริง ๆ  ดังนั้น หากอยากมัดใจลูกค้า Gen Z ต้องมี Diversity (ความหลายหลาก), Equity (ความเสมอภาค) และ Inclusion (การยอมรับ)

สุดท้าย การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โดย 74% ของนักช้อปชาวไทยเคยส่งข้อความหาธุรกิจร้านค้า โดยระบุว่าความสะดวก รวมถึงการพูดคุยและได้รับการตอบรับทันทีจากคนจริง ๆ เป็นสาเหตุหลักของการเลือกส่งข้อความคุยกับธุรกิจร้านค้า

ดังนั้น การทำประสบการณ์ลูกค้าให้ไร้รอยต่อ (seamless) และเฉพาะบุคคล (Personalization) ดาต้าเป็นเรื่องสำคัญ และควร คิดแบบลูกค้าคิด ให้ลองซื้อของแบรนด์ตัวเองและแบรนด์อื่น ๆ เพื่อให้รู้ถึงกระบวนการการสั่งซื้อว่าง่ายมากน้อยแค่ไหน เพราะตอนนี้ลูกค้าเปรียบเทียบกับคู่แข่งเสมอ

อาวุธลับของ “เนสท์เล่” คือการตั้งฝ่าย “อีบิสซิเนส” ขึ้นมาตอบรับกระแสการใช้สื่อดิจิทัลโดยเฉพาะตั้งแต่ 4 ปีก่อน ฝ่ายนี้มีอยู่ในประเทศไทยเช่นกัน โดยมีบุคลากรทั้งหมด 20 คน คอยดูแลกิจกรรมบนดิจิทัลใดๆ ก็ตามที่สามารถสร้างผลลัพธ์ต่อยอดขายของบริษัท ไม่ว่าจะบนอีคอมเมิร์ซหรือช่องทางออฟไลน์

ฝ่ายนี้สำคัญอย่างไร? “ชาร์เน่ มอร์ริส” ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายอีบิสซิเนส เนสท์เล่ อินโดไชน่า ระบุว่า ประชากรไทยมีอัตราการเข้าถึงสมาร์ทโฟนของประชากรถึง 90% แล้ว และคนไทยมีการซื้อสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซเป็นอันดับ 2 ของอาเซียน

“การเชื่อมสัมพันธ์กับผู้บริโภคอยู่เสมอเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญ” มอร์ริสกล่าว โดยปัจจุบันเนสท์เล่เทงบ 50% ของงบสำหรับสื่อลงในช่องทางดิจิทัล สะท้อนให้เห็นว่าเป็นช่องทางที่บริษัทต้องการจับให้อยู่หมัด

อีบิสซิเนสวางกลยุทธ์ 3T ที่ใช้ในการดำเนินกิจกรรมฝ่าย ได้แก่ “Trend” เข้าใจแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภค, “Technology” พัฒนาและเข้าถึงเครื่องมือใหม่ๆ ที่ทันสมัย และ “Team” รวบรวมและพัฒนาบุคลากรด้านดิจิทัลเข้ามาเป็นหัวใจในการทำงาน

ทั้งหมดนี้เกิดผลลัพธ์เป็นแนวทางและเครื่องมือการตลาดที่น่าสนใจของ “เนสท์เล่” ดังที่เราเก็บมาไฮไลต์ให้ในบทความนี้

Shoppertainment เพราะคนไทยชอบความสนุก

เทรนด์การตลาดแรกที่สำคัญมากคือ Shoppertainment จากการสำรวจพบว่า คนไทย 1 ใน 3 ต้องการความสนุกระหว่างช้อปปิ้ง

ทำให้เนสท์เล่จัดความสำคัญให้การ “ไลฟ์สตรีม” ผ่าน KOLs ที่เป็นพันธมิตร ถือเป็นกุญแจหลักในการทำแคมเปญการตลาดเกือบทั้งหมด เพราะคนไทยชื่นชอบ และมักจะช่วยสร้างกระแสต่อให้ในช่องทางอื่นๆ เช่น ติดแฮชแท็กเพิ่มกระแสบน Twitter

รวมถึงการทำ Gamification ที่โดนใจคนไทย เนสท์เล่มีการทำแคมเปญเทกโอเวอร์ใช้งานฟังก์ชันเกม Shopee Candy เพื่อมาดันยอดการซื้อสินค้าและ engage กับแบรนด์ในเครือ ซึ่งประสบความสำเร็จมาก มีผู้เล่นเฉลี่ยกว่า 400,000 คนต่อวันตลอดแคมเปญ และสามารถเพิ่มยอดขายได้จริง

• อย่ามองข้าม “เกมมิ่ง คอมเมิร์ซ”! วันเดอร์แมนฯ แนะแบรนด์ทำการตลาดร่วมกับเกมออนไลน์

Social Commerce พัฒนาแชทบอทขายของ

เนสท์เล่รู้ว่า ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยมีถึง 40% ที่ซื้อขายกันบนโซเชียลมีเดีย แต่นี่เป็นกำแพงที่สินค้า FMCG จากบริษัทใหญ่เข้าไปได้ยาก เพราะต้องใช้ ‘มนุษย์’ ตัวจริงในการถามตอบกับลูกค้า เท่ากับต้องลงทุนบุคลากรจำนวนมาก

บริษัทจึงมีการลงทุนพัฒนา “แชทบอท” และเป็นเจ้าแรกในกลุ่ม FMCG ที่เริ่มนำร่องใช้แชทบอทขายของบน Messenger โดยเริ่มที่หน่วยธุรกิจ Nestle Health Science ก่อน (เป็นสินค้ากลุ่มอาหารเสริม) หากทำได้สำเร็จก็จะขยายไปสู่สินค้าเนสท์เล่กลุ่มอื่นต่อไป

มอร์ริสอธิบายว่าโครงการนี้มีความท้าทาย เพราะแชทบอทต้องใช้แมชชีน เลิร์นนิ่ง เรียนรู้การถามตอบซ้ำๆ และหลากหลาย แต่ผู้บริโภคมักจะไม่ชอบคุยกับบอท (เมื่อยังไม่สมบูรณ์แบบ) ทำให้บอทต้องค่อยๆ ใช้เวลาเรียนรู้ รวมถึงยังมีกำแพงเรื่องเชื่อมต่อการจัดการออร์เดอร์หลังบ้าน ที่จะต้องพัฒนาให้รองรับคำสั่งซื้อผ่านแชทจำนวนมากได้ด้วย

Personalization ทดลองตัดวิดีโอโฆษณา 120 แบบ!

เทรนด์การสร้างคอนเทนต์เฉพาะบุคคลนั้น เนสท์เล่เคยลองทำมาแล้วกับแคมเปญ MILO Pack to School โดยร่วมมือกับ Google ใช้เครื่องมือ YouTube Director Mix ทำให้สร้างวิดีโอโฆษณาได้ถึง 120 เวอร์ชัน สำหรับส่งให้ผู้ชมที่มีโปรไฟล์แตกต่างกัน

มอร์ริสบอกว่า แต่ละชิ้นงานนั้นจะมีความต่างกันแค่ราวๆ 5% แต่ผลสำเร็จทำให้อัตราดูจนจบคลิปของผู้ชมมีมากถึง 53% มากที่สุดที่เคยมีมา และทำให้ผู้ชมจดจำแบรนด์ได้มากขึ้น 5.8%

บิ๊กดาต้าและ AI ใช้คาดการณ์ “โฆษณา” แบบที่ลูกค้าน่าจะชอบ

รู้เขารู้เราได้แบบไม่ต้องเดา เพราะเนสท์เล่ลงทุนพัฒนา โซลูชันวิเคราะห์เนื้อหาโฆษณา ทำให้การทำโฆษณาครั้งถัดไปจะมีไกด์ไลน์ที่ชัดเจนให้กับเอเจนซี

โซลูชันนี้ของเนสท์เล่มีการรวบรวมโฆษณาในอดีตทั้งหมดมาเป็นถังบิ๊กดาต้า จากนั้นนำ AI เข้าไปวิเคราะห์แยกชิ้นส่วนโฆษณาในแต่ละแง่มุม เช่น ฉากถ่ายทำอยู่ในบ้าน/นอกบ้าน, ความรู้สึกจากการรับชมเป็นแบบไหน, เห็นใบหน้านายแบบ/นางแบบมากแค่ไหน, เห็นแบรนด์/สินค้าชัดและบ่อยแค่ไหน

ทั้งหมดจะประมวลจับคู่กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของแต่ละแคมเปญว่า ลูกค้าแบรนด์นั้นมักจะชอบโฆษณาที่มีองค์ประกอบแบบไหนบ้าง เช่น ถ้าลูกค้าเห็นแบรนด์ชัดเจน ลูกค้าจะรับชมต่อ

นอกจากนี้ยังแยกย่อยกลุ่มผู้ชมออนไลน์ได้ตามภูมิศาสตร์ เพศ ช่วงเวลาที่รับชม แต่ละไมโครเซ็กเมนต์อาจได้เห็นโฆษณาที่ไม่เหมือนกัน

จากเครื่องมือนี้ของเนสท์เล่ ล่าสุดแคมเปญ “เนสกาแฟ อเมริกาโน” มีการนำมาใช้งาน และพบผลสำเร็จ สร้างความคุ้มค่าในการลงโฆษณาเพิ่มขึ้นถึง 17%

สรุป

มอร์ริสกล่าวว่า การเติบโตของอีคอมเมิร์ซนั้นโตแบบ ‘exponential’ คือยิ่งเร่งเร็วขึ้นๆ ทุกปี ปีนี้เชื่อว่าจะโตแบบ ‘ดับเบิลดิจิต’ อีก

โดยสินค้าดาวรุ่งที่ขายดีบนอีคอมเมิร์ซของเนสท์เล่ ได้แก่ กลุ่มกาแฟ เช่น เนสกาแฟ, กลุ่มผลิตภัณฑ์นม เช่น ไมโล เนสวิต้า นมตราหมี และ กลุ่มอาหารสัตว์เลี้ยง เช่น เพียวริน่า วัน

• ‘ลาซาด้า’ เผยนักช้อป 52% รอโปรค่อยช้อป พร้อมผุด Lazlive+ ตรึงผู้ใช้ให้อยู่นานๆ

“ความท้าทายของฝ่าย ‘อีบิสซิเนส’ คือเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงเร็วมาก เราต้องปรับตัวให้เร็วในการนำมาใช้งาน และเทรนนิ่งคนของเรา พัฒนาตนเองตลอดเวลา” มอร์ริสกล่าวปิดท้าย

หากพูดถึงแพลตฟอร์ม Telegram แน่นอนว่าไม่ใช่แพลตฟอร์มที่แมสเหมือนกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ขณะที่ไทยเองเพิ่งจะมารู้จักในช่วงที่มีการชุมนุมเมื่อ 2563 ที่ผ่านมา เนื่องจากผู้ชุมนุมนิยมใช้ในการติดต่อสื่อสารกัน เพราะด้วยหลาย ๆ ฟีเจอร์ที่เอื้อ ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานโดยไม่ต้องต่ออินเทอร์เน็ต รวมถึงความปลอดภัยที่มากกว่า

ทำความรู้จัก ‘Telegram’ อาวุธสามัญประจำม็อบ และอีก 4 แอปแชทไม่ง้อเน็ต

สำหรับไทย Telegram อาจไม่ได้แมสมาก แต่ทั่วโลกกลับเป็นแพลตฟอร์มที่มาแรง ซึ่งหากจำกันได้เมื่อช่วงเดือนตุลาคมที่แพลตฟอร์ม Facebook ล่ม แอป Telegram ก็กลายเป็น 1 ใน 2 แอปฯ สนทนาที่ชาวเน็ตหลายล้านคนแห่ดาวน์โหลด โดยในปี 2021 Telegram มียอดดาวน์โหลดทั่วโลกเป็นอันดับ 1 เติบโต 25% ทุกปี ปัจจุบันมีกว่า 500 ล้านครั้ง แบ่งเป็น

• เพศชาย 67% เพศหญิง 33%
• อายุ 25-34 ปี จำนวน 38%
• อายุ 18-24 ปี จำนวน 17%
• อายุ 35-44 ปี จำนวน 17%

จากความนิยมในทั่วโลก บริษัท แมคฟิว่า จำกัด (MCFIVA) ที่ปรึกษากลยุทธ์และสื่อดิจิทัลเลยจับ Telegram มาบุกตลาดโฆษณาเป็นเจ้าแรกในไทย โดยหวังเน้นจับกลุ่ม คริปโตเคอร์เรนซี เพราะคริปโตฯ ถือเป็นหัวข้อสนทนายอดฮิตใน Telegram เนื่องจากแพลตฟอร์มมีความปลอดภัยสูง สามารถกำหนดเวลาส่ง รวมถึงลบข้อความได้ และส่งไฟล์รูปแบบใดก็ได้ในขนาดถึง 2 GB

“เราคาดว่าคนไทยราว 5-10% ที่ใช้งาน Telegram แม้จะน้อยอยู่แต่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ที่อยู่ในระดับ C-level มีเงินเดือนสูง ส่วนใหญ่คุยเรื่องหุ้นเรื่องการลงทุนเพราะปลอดภัยกว่า โดยการเติบโตของเทเลแกรมค่อนข้างล้อกับตลาดคริปโตฯ” วรัชญา อุรุพงศา Chief Digital Officer บริษัท แมคฟิว่า (ประเทศไทย) จำกัด กล่าว

เบื้องต้น แมคฟิว่ามองว่าจากกลุ่มการใช้งานที่เน้นคุยเรื่องเกี่ยวกับการเงิน ดังนั้น มองว่าลูกค้ากลุ่มแรกจะเป็นแบรนด์สินค้าในกลุ่มการเงิน เช่น ธนาคารต่าง ๆ และแพลตฟอร์มคริปโตฯ ซึ่งปัจจุบันแมคฟิว่ามีลูกค้า 3 ราย ได้แก่ Zipmex, Killswitch และ Avareum ซึ่งเป็นแบรนด์เกี่ยวกับคริปโตฯ

นอกจากเรื่องการเงินแล้ว หัวข้อการสนทนายอดฮิตอื่น ๆ ของ Telegram จะเป็นเรื่องไอที 47%, ดนตรี 46% และวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี 42% โดยแมคฟิว่ามีเครือข่ายของกลุ่มบน Telegram (Telegram Channel Network) ที่สามารถเลือกกลุ่ม (Channel) ได้ตามต้องการ เช่น หมวดคริปโตฯ, หมวดธุรกิจ, หมวดการเงินและการลงทุน เป็นต้น

สำหรับรูปแบบของการโฆษณา จะเป็นการยิงข้อความจากแอดมินกลุ่มในกลุ่มแชทนั้น ๆ ดังนั้น การสื่อสารจะตรงกลุ่มเป้าหมาย และถ้าเทียบ Engagement Rate แล้ว โฆษณาบน Telegram จะอยู่ที่ 15-40% ขณะที่การใช้ KOL (Key Opinion Leader) อยู่ที่ 10-20% ขณะที่ค่าใช้จ่ายจะถูกกว่าโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ประมาณครึ่งหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม พิรีญา วิริยะพันธุ์ Chief Operating Officer ยอมรับว่า Telegram ไม่ได้แมสเหมือนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เป็นแพลตฟอร์มเฉพาะกลุ่ม จึงไม่ได้มาแทนแพลตฟอร์มแมสอย่าง Facebook ดังนั้น แผนระยะสั้นคือการสร้างความเข้าใจของ Telegram ว่าทำอะไรได้บ้าง และจะสามารถใช้ประโยชน์กับมันได้อย่างไร

ทั้งนี้ แมคฟิว่า ตั้งเป้าสร้างรายได้มากกว่า 50 ล้านบาทขึ้นไปในปีหน้า โดยไม่ได้มองแค่ตลาดในไทยอย่างเดียว แต่มองเป็นตลาดโลก และมองว่าสามารถจับได้หลายอุตสาหกรรม

คนใช้โซเชียลแอปวนแค่ 5 แอป

มีหลายแพลตฟอร์มที่เกิดก่อนช่วง COVID-19 แต่กลับมาได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วงการระบาด อาทิ TikTok, Twitter ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความว่างที่ทำให้ผู้บริโภคได้ลองใช้ และพร้อมที่จะเลือกเล่นสื่อที่ตรงกับความต้องการที่สุด ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าวิธีการแสดงออกของผู้บริโภคเปลี่ยนไปไม่เหมือนช่องทางเดิม ๆ

แน่นอนว่าในมือถือคนมีหลากหลายแอปมาก แต่ในชีวิตประจำวันมีการใช้งานโซเชียลหรือเมสเซนเจอร์แอปรวมกว่า 5 แอป/วัน กระโดดไปกระโดดมา เนื่องจากแต่ละการใช้งานมีวัตถุประสงค์ต่างกัน เช่น หาข่าวสารบน Facebook ใช้ Twitter พูดคุยกับเพื่อน ๆ ในคอมมูนิตี้ เป็นต้น แต่เพราะมีแพลตฟอร์มมากขึ้นการใช้งานแต่ละแอปสั้นลง ดังนั้น แบรนด์ต้องเปลี่ยนแนวทางสื่อสาร อะไรยาว ๆ อาจไม่ใช่คำตอบอีกแล้ว

“ตอนนี้พฤติกรรมในการเสพสื่อเปลี่ยนไป ผู้บริโภคคนเดิม แต่พฤติกรรมในการใช้แต่ละสื่อเปลี่ยนไป อยู่บน Twitter เขาอาจเป็นคนที่มีตัวตนแบบหนึ่ง อยู่บน TikTok เขาก็มีวิธีเสพสื่ออีกแบบ ดังนั้น แบรนด์ก็ต้องเปลี่ยนวิธีคิดหากอยากสื่อสารกับผู้บริโภค”

เปลี่ยนแพลตฟอร์ม การสื่อสารต้องเปลี่ยน

นักการตลาดเมื่อเห็นสื่อที่เปลี่ยนไป ก็ควรจะเข้าไปในสื่อใหม่ด้วยเหมือนกัน ไม่เช่นนั้นยุคหลังโควิดอาจจะอยู่ยาก เพราะผู้บริโภคใช้งานมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ปัญหาคือ นักการตลาดอาจจะยังไม่รู้จะใช้งานอย่างไร ดังนั้น จึงหลีกเลี่ยงและใช้สื่อเดิม หรือไม่ก็ใช้แนวคิดเดิมในการทำการตลาด

นักการตลาดควรใช้งานทุกแพลตฟอร์ม เพราะทุกแพลตฟอร์มมีความสำคัญเหมือนกัน แต่ต้อง สื่อสาร ให้แตกต่างกัน เพราะแต่ละแพลตฟอร์มผู้บริโภคมีจุดประสงค์ในการใช้งานต่างกัน ดังนั้น ความครีเอทีฟเป็นเรื่องสำคัญ ควรนำครีเอทีฟเดียวกันมาใช้กับทุกแพลตฟอร์ม

อีกสิ่งสำคัญคือ จุดยืนที่ชัดเจน เพราะ 71% ของกลุ่มตัวอย่างเลือกซื้อกับแบรนด์ที่มีจุดยืนที่ชัดเจนมากกว่าคู่แข่ง จะเห็นว่ามีหลายครั้งที่แบรนด์ใช้ Real Time Marketing แล้ว ปัง ซึ่งแปลว่าไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ ดังนั้น หากกระแสที่เกิดไม่ได้เกี่ยวอะไรกับแบรนด์เลยก็ไม่ควรเกาะกระแส แต่ถ้าพลาดก็ควรออกมายอมรับ แสดงความจริงใจ และขอโทษ ดังนั้น แบรนด์ยุคนี้ต้องทำให้ถูกต้อง ตรงประเด็น โปร่งใส จริงใจ

“นักการตลาดชอบคิดว่าแต่ละแพลตฟอร์มมีฟีเจอร์อะไรใหม่ แต่นักการตลาดต้องคิดย้อนกลับว่าทำไมคนถึงชอบ ทำไมคนถึงใช้ และตอนนี้คนเขาสนใจอะไรได้ไม่นาน ดังนั้น อย่าเลือกที่แพลตฟอร์ม ให้ดูกลุ่มเป้าหมาย คนชอบอะไรที่สั้น ๆ ซึ่งนี่คือความยาก ดังนั้น ต้องคิดเยอะ ๆ และตัวชี้วัดเดิมอย่าง ไลก์ แชร์ คอมเมนต์ ใช้วัดไม่ได้แต่ต้องดูว่าแต่ละคนรู้สึกอย่างไร หาตัวชี้วัดอะไรที่มากกว่าแดชบอร์ด”

สรุป สถิติการใช้งานแต่ละแพลตฟอร์ม

Facebook : มีผู้ใช้งาน 2.7 พันล้านคน มีสัดส่วนผู้หญิงมากกว่าผู้ชาย อายุ 25–34 ปีเยอะที่สุด รองลงมาเป็นกลุ่ม 18-24 ปี มีการคลิกหรือกดดูโฆษณามากถึง 18 ครั้งต่อเดือน

Instagram : มีผู้ใช้ทั้งหมด 132.8 ล้านแอคเคานต์ 62% ล็อกอินเข้ามาอย่างน้อยหนึ่งครั้ง/วัน ใช้งานเฉลี่ย 30 นาที/วัน ช่วงอายุที่ใช้งาน Instagram มากที่สุดคือ 25–34 ปี และ 18-24 ปี # ที่ใช้เยอะที่สุดใน Instagram คือ love รองลงมาคือ instagood และ fashion

Twitter : มีผู้ใช้ 353 ล้านคน กลุ่มอายุ 25–49 ปีใหญ่ที่สุด มีสัดส่วนผู้หญิงมากถึง 78% ทวีตที่มีวิดีโอจะได้ยอด Engagement มากขึ้นถึง 10 เท่า ระยะเวลาในการใช้งานเกือบ 11 นาที/วัน

TikTok : มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้ใช้ประจำ คือ Gen X  กลุ่ม BabyBoomer ชาวไทย ประมาณ 52% ใช้ TikTok ระยะเวลาในการใช้งานต่อวัน : 52 นาที

สรุป Purpose & Connectedness คือ แนวคิดใหม่ที่จะช่วยสร้างภูมิคุ้มกันให้ธุรกิจ ด้วยกลยุทธ์ที่แบรนด์ถอยกลับมาหนึ่งก้าวก่อนเลือกสื่อออนไลน์ เพื่อทำความเข้าใจกับ Audience ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากแต่ละแพลตฟอร์ม และแบรนด์จะทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีความสนใจร่วมกับแบรนด์ผ่านคอนเทนต์ต่าง ๆ อย่างไร สุดท้าย การเลือกสื่อออนไลน์ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่ให้เลือกว่าเทคโนโลยีที่เข้ากับแบรนด์และกลุ่มผู้บริโภค อย่าใช้เพราะแค่กระแสของแพลตฟอร์มนั้น ๆ

1.ระบุกลุ่มเป้าหมายให้ชัด

สิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ต้องทำหากต้องการเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม TikTok คือ การระบุกลุ่มเป้าหมาย หลักการนี้ก็เหมือนกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เพราะด้วยความหลากหลายของผู้ใช้ TikTok ดังนั้น เนื้อหาที่คนกลุ่มหนึ่งชอบอาจไม่เหมาะกับคนอีกกลุ่ม  ดังนั้น ก่อนจะเริ่มสร้าง TikTok Marketing หรือ TikTok Influencer Strategy สิ่งสำคัญคือต้องหาว่ากลุ่มเป้าหมายเราเป็นใครและกำลังทำอะไรบนแพลตฟอร์ม เมื่อพบกลุ่มเป้าหมายแล้ว จากนั้นก็สร้างเนื้อหาสำหรับผู้ชมนั้นโดยเฉพาะ

2.Leverage Trends

หากสามารถเกาะติดเทรนด์ต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว การเพิ่มผู้ติดตาม TikTok ก็จะก้าวกระโดดตามเทรนด์ที่เกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่อะไรกำลังมาแรงแล้วจะต้องมีส่วนร่วมทั้งหมด แต่ต้องดูว่าเทรนด์ดังกล่าวตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเราหรือไม่ ถ้าใช่ก็ลุยเลย

3.ให้ความรู้ผู้ติดตาม

แม้ว่าเป้าหมายอย่างแรกคือการเพิ่มผู้ติดตาม แต่สิ่งสำคัญคือ ต้องเข้าหาการสร้างเนื้อหาโดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ความรู้และสร้างความบันเทิงให้กับกลุ่มเป้าหมายเพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริง อย่าเพิ่งออกไปหาผู้ติดตามเพื่อเพิ่มผู้ติดตาม เพราะควรโฟกัสกับผู้ติดตามที่เหมาะสมกับแบรนด์, ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ แม้จะมีผู้ติดตามหลายล้านคน แต่ก็จะไม่เกิดประโยชน์หากผู้ติดตามเหล่านั้นไม่สนใจที่จะมีส่วนร่วมในช่องทางการตลาด

4.ใช้ #แฮชแท็ก

แฮชแท็กได้รับความนิยมบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่ เนื่องจากทำให้ง่ายต่อการค้นหาคอลเลกชันของคอนเทนต์ที่สนใจ ซึ่งการใช้แฮชแท็กบน TikTok สามารถช่วยให้คุณเพิ่มจำนวนผู้ชม TikTok ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้แฮชแท็กที่มีแบรนด์ร่วมกัน, แฮชแท็กที่กำลังมาแรง, แฮชแท็กเฉพาะธุรกิจและแฮชแท็กทั่วไป

5.โปรโมตข้ามแพลตฟอร์ม

การตลาดไม่สามารถดำรงอยู่ได้ด้วย TikTok เพียงอย่างเดียว ดังนั้น กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพจะต้องรวมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เช่น YouTube, Instagram, Facebook หรือทุกที่ที่กลุ่มเป้าหมายใช้เวลาบนแพลตฟอร์มนั้น ดังนั้น ใช้ทุกช่องทางออนไลน์เพื่อโปรโมตวิดีโอ TikTok ของคุณแชร์เนื้อหา TikTok ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เพื่อเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม

6.โพสต์ในเวลาที่เหมาะสม

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มผู้ติดตาม TikTok คือการโพสต์บน TikTok ในเวลาที่เหมาะสม เวลาที่ดีที่สุดคือเวลาที่ผู้ชมของคุณมีแนวโน้มที่จะออนไลน์มากที่สุด อาจต้องใช้การลองผิดลองถูกเพื่อค้นหาจุดที่น่าสนใจ แต่เชื่อเถอะว่าคุ้มค่า

7.สร้าง (และเข้าร่วม) Challenge

Challenge มีมากมายบน TikTok ซึ่งการเข้าร่วม Challenge เดียวกับที่ผู้ชมเป้าหมายก็จะสามารถช่วยเพิ่มจำนวนผู้ติดตามได้ และไม่ใช่แค่เข้าร่วม แต่การสร้าง Challenge เองบน TikTok ก็สามารถทำได้เช่นกัน

8.มีส่วนร่วมกับครีเอเตอร์คนอื่น ๆ

โปรดจำไว้ว่า TikTok ก็เหมือนกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ด้วยเหตุนี้การมีส่วนร่วมกับครีเอเตอร์คนอื่น ๆ บนแพลตฟอร์มจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยใช้ฟีเจอร์อย่าง ‘duet’ และ ‘stitch’ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมจากผู้ชม จากนั้นค่อยหาวิธีนำสินค้าและบริการแทรกเข้าไปกับการมีส่วนร่วมเหล่านี้ ดังนั้น อย่าอายที่จะมีส่วนร่วมกับผู้สร้างคนอื่น ๆ

9.สร้างคอนเทนต์ที่สม่ำเสมอ

สร้างคอนเทนต์อย่างสม่ำเสมอ เพราะเมื่อเราสร้างคอนเทนต์และ Challenge มากขึ้นบน TikTok นั่นก็จะสามารถช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ และยังช่วยให้มีส่วนร่วมมากขึ้นและเพิ่มผู้ติดตาม TikTok ได้

10.ลองใช้เครื่องมือต่าง ๆ

สุดท้าย ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่าง ๆ จาก TikTok หรืออาจจะหาตัวช่วยจากเครื่องมือทางการตลาดอื่น ๆ เพื่อให้ช่วยค้นหาผู้ติดตามที่สนใจเนื้อหาที่เรากำลังสร้าง เป็นต้น อย่างไรก็ตาม วิธีนี้อาจจะต้องเเลกกับการ ‘เสียเงิน’ และเสี่ยงว่าบริการที่ใช้จะหา ‘บอท’ มาให้แทนที่จะเป็นผู้ใช้ที่มีตัวตนหรือเปล่า ดังนั้นก็ต้องระวัดหน่อย

ทั้งนี้ สำหรับผู้ที่เริ่มต้นอาจไม่จำเป็นต้องทำทั้งหมดพร้อมกัน แต่ควรเริ่มต้นด้วยการมุ่งเน้นไปที่การค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายนั้นชอบดูอะไรบน TikTok และเวลาไหนที่พวกเขาใช้งานมากที่สุดบนแพลตฟอร์ม จากนั้นสร้างคอนเทนต์และเผยแพร่ในช่วงเวลาที่มีผู้คนจำนวนมาก จากนั้นค่อย ๆ ปรับใช้วิธีอื่นในการเพิ่มจำนวนผู้ติดตามต่อไป แต่ไม่ว่ายังไงต้องมีความสม่ำเสมอและตามกระแสจนเสียโพสิชั่นของตัวเองไปซะล่ะ เดียวจากจะเพิ่มยอดกลายเป็นเสียยอดฟอลไปล่ะแย่เลย

Source

Häagen-Dazs ประเทศญี่ปุ่น จัดทำแคมเปญการตลาดสนุกๆ บนโลกออนไลน์ “Digital Häagen Cup” ให้คุณอัปโหลดภาพใดๆ ก็ได้เพื่อสร้างลายถ้วยไอศกรีม และระบุชื่อรสชาติเองได้

จากนั้นระบบจะประมวลผลออกมาเป็นถ้วยไอศกรีมแบบ 3 มิติ เห็นลายได้รอบด้าน และมีแบ็กกราวนด์อัตโนมัติ 24 แบบให้เลือกดาวน์โหลดไปส่งต่อบนโซเชียลมีเดียได้เลย

แม้จะไม่สามารถผลิตออกมาเป็นลายถ้วยของจริง แต่แค่ออกแบบออนไลน์ก็สนุกน่ารักจนชาวญี่ปุ่นลามมาถึงเมืองไทยเข้าไปอัปโหลดภาพกันจำนวนมาก เพราะจะใส่ภาพอนิเมะหรือดาราที่ชอบก็ได้ กลายเป็นไวรัลเล็กๆ บนโซเชียลมีเดียที่ช่วยย้ำ Brand Awareness พร้อมกับได้การมีส่วนร่วมจากผู้บริโภค ดังตัวอย่างด้านล่าง

The Japanese Haagen-Dazs website has a design-your-own container tool! This is too much fun! pic.twitter.com/eOJuVAT6dB

— Ryv, Lerks, Kyrie @ Cancelcon (@RLFurryVideos) December 14, 2020

?????? ????
????????
￤
￤
￤
????? & ????????? ?????#ドラゴンブラッド #HaagenDazs pic.twitter.com/uNjbmgWBoC

— ?????? ?♕ (@C_Dragon_Stacia) December 13, 2020

Just for fun!!
Haagen Dazs Park JoonYoung version?
Frei Aber Froh flavor?#do you like Brahms #parkjoonyoung pic.twitter.com/hlkE8pmjWy

— Anko320 (@FreiAberFroh55) December 14, 2020

ใครที่สนใจเข้าไปเล่นกันได้ที่ >> https://www.haagen-dazs.co.jp/haagenhomeproject/digitalhaagencup/edit/step1/

หน้าเว็บไซต์เป็นภาษาญี่ปุ่นทั้งหมด แต่เข้าใจได้ไม่ยาก เพียงแค่อัปโหลดภาพ ย่อ-ขยายรูปภาพให้พอดีตามต้องการ และตั้งชื่อรสชาติ จากนั้นก็รอชมผลงานได้เลย!

ผู้คนใช้ชีวิตประจำวันบนโลกออนไลน์มากขึ้น ทั้งการช้อปปิ้ง สั่งอาหารเดลิเวอรี่ ทำงานเเบบ Work from Home รวมไปถึงการดูหนัง ฟังเพลง ชมคอนเสิร์ตเเบบเสมือนจริง หรือ Virtual Concert

เราได้เห็นหลายเเบรนด์ ปรับรับการตลาดยุคใหม่ด้วย “คอนเสิร์ตออนไลน์” สร้างเเคมเปญต่างๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้ามีทั้งเเบบชมฟรีและเสียเงินบ้าง เเต่ก็ได้รับเสียงตอบรับดี เพราะผู้คนต้องการความบันเทิงเพื่อคลายเครียดจากสถานการณ์ที่เป็นอยู่

การที่เเบรนด์ทำ Virtual Concert กับลูกค้าที่เป็น “คนรุ่นใหม่” นั้นทำได้ง่ายเเละเข้าถึงไม่ยากนัก เพราะมีความคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีเเละโซเชียลมีเดียอยู่เเล้ว เเต่ถ้าคุณเป็นเเบรนด์ที่มีฐานลูกค้าส่วนใหญ่เป็นวัย “40+” เเล้วล่ะก็…อาจจะต้องคิดหลายตลบทีเดียว

เมื่อเร็วๆ นี้ “อลิอันซ์ อยุธยา” เพิ่งจัดกิจกรรมคอนเสิร์ตออนไลน์ครั้งเเรกของบริษัท หลังให้บริการในไทยมากว่า 69 ปี (เริ่มปีพ.ศ. 2494) ความน่าสนใจอยู่ที่ว่า ลูกค้าประกันชีวิตมักจะเป็นวัยทำงานเเละชาวสูงวัยทั้งหลาย การที่เเบรนด์อยู่มานานมาก อายุเฉลี่ยของลูกค้าที่เติบโตไปด้วยกันจึงทะลุ 40 อัพ

ความท้าทายในการจัดคอนเสิร์ตออนไลน์ เพื่อเชื่อมใจลูกค้าครั้งนี้ “ไม่ง่าย” อย่างไร…เรามาหาคำตอบกัน

พัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารงานลูกค้าประจำประเทศไทยของ อลิอันซ์ อยุธยา บอกเล่าถึงประสบการณ์การจัด Virtual Concert ครั้งนี้ให้ฟังว่า

“พอมี COVID-19 ผู้คนต้องทำงานที่บ้านกัน 2-3 เดือน เรารู้สึกว่าเราห่างจากลูกค้าพอสมควร จึงน่าจะมีกิจกรรมที่สร้างความสนุกสนานเเละความใกล้ชิดกับลูกค้า เเม้จะอยู่ที่บ้านกันได้” 

โดยก่อนที่จะมีการจัด Virtual Concert ครั้งนี้ บริษัทก็มีการจัดส่งบัตรกำนัลต่างๆ รวมไปถึงส่วนลดค่าจัดส่งฟู้ดเดลิเวอรี่ให้ลูกค้าเป็นระยะๆ เพื่อให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ในช่วงเวลานั้น โดยสิ่งสำคัญคือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า…

“อยู่กับพวกเขาตลอดเวลา” 

“เราเป็นมากกว่าคนขายประกัน ไม่ได้เจอกันเเค่ตอนเก็บเบี้ย”

การตัดสินใจจัด Virtual Concert เป็นครั้งเเรกของอลิอันซ์ฯ เกิดขึ้นจากโจทย์ที่ว่า นอกจากจะจัดเเคมเปญทำให้ลูกค้าเรามีความสุขเเล้ว จะทำอย่างไรให้พวกเขา “มีความสุขกันทั้งบ้าน” ได้

ทางบริษัทจึงได้ไปปรึกษากับ “พล หุยประเสริฐ” นักออกแบบคอนเสิร์ตชื่อดังว่า จะมีการจัดเเสดงเเบบไหนได้บ้างที่เข้าถึงผู้คนได้ทั้งครอบครัว

เหล่านี้นำมาสู่เหตุผลของการ “เลือกศิลปิน” ที่จะมาเล่นในคอนเสิร์ตออนไลน์ Together Sunday โดยจะต้องเป็นไลน์อัพที่ดึงดูดคน “หลากหลายเจเนอเรชั่น” ที่มีทั้งพ่อเเม่ ลูกเเละญาติผู้ใหญ่ในบ้านไว้ได้

• New Normal วงการเพลง “แสตมป์” นำร่องจัดคอนเสิร์ตผ่าน Zoom บัตรเกลี้ยงภายใน 18 ชม.

ในที่สุดก็ได้ 5 ศิลปินที่มีฐานเเฟนคลับของเเต่ละช่วงวัยมารวมกันในคอนเสิร์ตเดียว ได้แก่ แสตมป์ อภิวัชร์
นนท์ ธนนท์ , ปาล์มมี่ , เจ เจตรินและเจ้านาย โดยมีการคุยรายละเอียดเเละเตรียมงานกันถึง 2 เดือน

กลุ่มลูกค้าหลักๆ ของอลิอันซ์ อยุธยา มีอายุระหว่าง 35-44 ปี จะอยู่ที่ราว 25% เเละกลุ่มอายุ 45-54 ปีจะอยู่ที่ราว 24% รวมกันเเล้วจะเห็นว่ากว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดมีอายุอยู่ในช่วง 35-54 ปี เพราะบริษัทดำเนินกิจการมากว่า 60 ปี มีลูกค้าราว 1 ล้านกว่ารายลูกค้าส่วนใหญ่จึงเป็นกลุ่มคนที่เติบโตมาพร้อมๆ กับบริษัทนั่นเอง

ความท้าทายจึงเกิดขึ้นในกระบวนการ “กิจกรรมการตลาด” เนื่องจากกลุ่มคนอายุ 40+ อาจจะไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีการชมคอนเสิร์ตแบบ Virtual มากนัก

บริษัทจึงต้องงัดกลเม็ดต่างๆ มาใช้ในการเชิญชวนให้เกิดการลงทะเบียน และการเข้าชมในวันจริง โดยมีการชวนทำ Challenge ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเข้าชมช่วยเหลือ เเละอธิบายขั้นตอนอย่างละเอียด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกอยากเข้าร่วมมากขึ้นเรื่อยๆ

“การสื่อสารกับลูกค้าสำคัญมาก ในช่วง 2 สัปดาห์ก่อนวันจริง ต้องตั้งทีมไว้ดูเเลโดยเฉพาะ หากลูกค้าไม่เข้าใจระบบต่างๆ สามารถส่งคำถามเข้ามาได้ทันที ทั้งช่องทางคอลเซ็นเตอร์ อีเมลเเละ Facebook ซึ่งทีมจะได้รับการเทรนนิ่งอย่างดีให้อธิบายกับลูกค้าได้ สอนวิธีการใช้ได้ รวมถึงมีการให้ตัวเเทนมาลองเทสต์การใช้ก่อนเเล้วนำไปบอกต่อกับลูกค้าในเครือข่ายของเขา”

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ชมกับศิลปินใน Virtual Concert ยังเป็นหัวใจสำคัญ ที่นำมาสู่การตัดสินใจเลือกเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ ทั้งเเอปพลิเคชันในการถ่ายทอด เเละการเลือก AR, VR ที่เหมาะสม เพื่อการมีส่วนร่วมของคนดูมากที่สุด

“สิ่งที่เรากังวลคือ ทำอย่างไรคนจะนั่งดูผ่านหน้าจอได้ยาวถึง 3 ชั่วโมง โดยที่ไม่เบื่อไปเสียก่อน จึงการมีคิดกิมมิกเป็นคอนเสิร์ตแบบ Interactive ให้นักร้องกับแฟนเพลงโต้ตอบกันได้ เสมือนอยู่ในคอนเสิร์ตจริงๆ การได้เห็นท่าทางสีหน้าระหว่างกันจึงสำคัญมาก เราจึงเลือกการจัดผ่าน Zoom มากกว่า Facebook Live”

โดยใน Together Sunday Live Online Concert มีการเเสดงสดผ่านแอปพลิเคชัน ZOOM เป็นหลัก (เเต่ก็มีช่องทาง Facebook Live ในกรุ๊ป Private รองรับกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาเข้าไม่ได้) นำเสนอการทำงานของเทคโนโลยี AR สร้างกราฟิกคอนเสิร์ตในรูปแบบ 3 มิติสุดล้ำ มาพร้อมใส่ลูกเล่นการชูป้ายไฟแบบเวอร์ชวล การพูดคุย ร่วมร้องเพลงด้วยกัน มีกิจกรรมเเจกเสื้อ–ของขวัญส่งกำลังใจให้กันเเละกันในทุกช่วงศิลปิน

“ศิลปินเเต่ละคนก็จะมีลูกเล่นของตัวเอง อย่างเช่นคุณแสตมป์ ก็จะมีการแปลงเนื้อเพลงสร้างเสียงฮา เเละให้ผู้ชมร่วมวาดรูปครอบครัวตัวเองมาโชว์ให้ดู เเม้คอนเสิร์ตจะยาวเกือบ 3 ชั่วโมง เเต่เราไม่รู้สึกว่ามันมีช่วงเบื่อเลย เพราะศิลปินทั้ง 5 คนก็จัดโชว์ได้หลากสไตล์ มีการดึงดูดใจคนดูได้เเตกต่างกัน”

สำหรับการจัดคอนเสิร์ตครั้งนี้ มีการใช้เครื่องมือดิจิทัลความบันเทิงอย่างเต็มที่ เพื่อทำให้ระหว่างศิลปินและผู้ชมมี “Engagement” รู้สึกใกล้ชิดกันมากขึ้น ทั้งการใส่ลูกเล่นหรือ Gadget ต่าง ๆ เช่น การแพนกล้องเข้าหาศิลปินหลายหลายมุม การสร้างฉากด้วยกราฟิกภาพสามมิติ เน้นให้ผู้ชมได้พูดคุยกับศิลปินที่ชื่นชอบ

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ชมสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเฉพาะงาน อย่าง Together Sunday เพื่อร่วมส่งสติกเกอร์รูปหัวใจ ส่งกำลังใจผ่านป้ายไฟชื่อศิลปินหรือส่งข้อความไปให้ศิลปิน ที่กำลังแสดงอยู่ผ่านหน้าจอแบบเรียลไทม์

โดยจะมีทีมงานคอยเชียร์และไกด์ผู้ชมให้ร่วมสนุกอยู่เรื่อยๆ ให้คำแนะนำปรึกษาการเข้าร่วมกิจกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ เพื่อให้ผู้ชมสามารถเข้าสู่เครื่องมือในการชมคอนเสิร์ต โดยไม่สะดุดเตรียมพร้อมรับคำถามที่จะเกิดขึ้นระหว่างการรับชม

“แสตมป์–อภิวัชร์ เอื้อถาวรสุข” เล่าถึงการเตรียมตัวเพื่อมาโชว์ใน Together Sunday Live Online Concert ครั้งนี้ว่า มีการเตรียมตัวเป็นพิเศษทั้งการจับจังหวะการเคลื่อนตัวบนเวทีเพื่อให้รองรับกับมุมกล้องและลูกเล่นต่าง ๆ ที่ออกแบบไว้ การเล่นกับ Gadget ต่าง ๆ เพื่อมีสมาธิกับการโชว์เพิ่มมากขึ้น ได้ใช้จินตนาการในการคาดการณ์ปฏิกิริยาของผู้ชม และถึงแม้จะไม่ได้เห็นคนดูแบบคอนเสิร์ตปกติ แต่การมีเทคโนโลยี AR ก็ทำให้ศิลปินเห็นปฏิกิริยาคนดูผ่านจอได้ เกิดความรู้สึกอบอุ่นไม่ต่างกัน กลับเป็นความรู้สึกสนุกและท้าทายที่ได้ทำสิ่งใหม่

นับเป็นการ “เปิดประสบการณ์เเละเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ” ในการชมคอนเสิร์ตยุค New Normal ไปด้วยกันทั้งผู้จัดผู้ชมทีมงานเเละศิลปิน

• ส่งต่อความมันส์ฉบับ LEO Music Traveller เมื่อเเบรนด์ปรับรับ “คอนเสิร์ตออนไลน์” ยุคใหม่

อีกหนึ่งสิ่งที่นับว่าเป็น “บทเรียน” ที่ได้จากการจัด Virtual Concert ครั้งเเรกของอลิอันซ์ฯ คือ ยอดผู้ลงทะเบียนก่อนเข้างานมีสูงถึง 7 พันคน เเต่วันจริงมีผู้เข้าร่วมราว  2 พันกว่าคน

“Virtual Concert ใช้เวลาเตรียมการเยอะกว่าที่คิด เป็นสิ่งที่ทำให้เราได้เรียนรู้เหมือนกันว่า การคอนเสิร์ตเเบบเสมือนจัดใน “วันอาทิตย์ตอนบ่าย” มีผู้คนส่วนหนึ่งต้องเดินทาง ไม่ได้อยู่บ้าน หรือเลือกไปทำกิจกรรมพักผ่อนอย่างอื่นเเทน บางส่วนมีความตั้งใจอยากดูจึงลงทะเบียนไว้ก่อน เเต่พอไม่ใช่คอนเสิร์ตเเบบปกติที่ต้องตั้งใจดูมากๆ ก็ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายของเรา”

อลิอันซ์ฯ มองว่าการจัด Virtual Concert ได้ผลลัพธ์ที่ “เกินคาด” ในด้านการสร้าง Awareness การขยายการรับรู้ไปยังครอบครัวเเละคนใกล้ชิดของกลุ่มลูกค้า ส่วนคนดูมีส่วนร่วมเเละพึงพอใจ โดยมีการให้คะเเนนถึง 4.8 จากเต็ม 5 คะเเนนเเละส่วนใหญ่มีข้อเสนอเเนะให้มีการจัดกิจกรรมเช่นนี้อีก

โดยกลยุทธ์ CRM ต่อไป เมื่อสถานการณ์ COVID-19 ในประเทศไทยคลี่คลายลงเเล้ว ผู้บริหารอลิอันซ์ฯ บอกว่า จะเป็นในรูปแบบ “ผสมออฟไลน์–ออนไลน์” เเบ่งไปตามกลุ่มเป้าหมายที่เเตกต่างกัน หากเป็นการจัดเเสดงคอนเสิร์ตก็ต้องมีทั้ง 2 อย่างคือ ให้ผู้คนได้ดูในโชว์จริงเเต่ต้องมีการจัดการที่ดีเเละเว้นระยะห่าง ส่วนใครที่สะดวกทาง Virtual Concert ก็ดูได้ทันทีไปพร้อมๆ กัน

การเเพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้คนตื่นตัวมาซื้อ “ประกันสุขภาพ” กันมากขึ้น ตัวเเทนฯ ก็ต้องมีการปรับตัวเข้าสู่เทคโนโลยี “เร็วขึ้น” เช่นกัน ทั้งการขายผ่านวิดีโอคอล ใช้เเอปพลิเคชัน กรอกใบสมัครออนไลน์ โดยกว่า 85% ของตัวเเทนผู้ขายประกันทั้งหมดของอลิอันซ์ฯ ใช้ iPad เเละเเท็บเล็ตในการนำเสนอขายกับลูกค้า

“พฤติกรรมของผู้ซื้อประกันก็เปลี่ยนไป หันมาชอบการทำกิจกรรมโดยผ่านเเอปพลิเคชันมากขึ้น ไม่อยากมาที่สำนักงานเเล้ว”

เมื่อผู้บริโภคปรับ…เเบรนด์ต้องเปลี่ยน นี่จึงเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาของการตลาดเเบบ CRM เพื่อเข้าหาลูกค้าทางออนไลน์ ไม่ให้รู้สึก “ห่างกัน” เเม้ในยามที่เราต้อง “เว้นระยะห่าง” ได้ดีทีเดียว