KKP Research โดยกลุ่มการเงินเกียรตินาคินภัทร ประเมินว่า ตลาดค้าปลีกออนไลน์ หรือ อีคอมเมิร์ซ (E-commerce) ในไทยหลังวิกฤตโควิด-19 จะขยายตัวเฉลี่ย 20% ต่อปีตลอดช่วง 5 ปีข้างหน้า เพิ่มขึ้นจากระดับ 3 แสนล้านบาท เป็น 7.5 แสนล้านบาทในปี 2568 หรือคิดเป็น 16% ของตลาดค้าปลีกรวม

โดยในปี 2563 ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยขยายตัวก้าวกระโดดถึง 80% สะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนมาสู่ช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้น ท่ามกลางข้อจำกัดการเดินทางเเละมาตรการล็อกดาวน์

สำหรับสินค้าที่มีเเนวโน้ม ‘ขยายตัวได้ดี’ จะอยู่ในหมวดสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ อาหารและสุขภาพ สวนทางกับยอดใช้จ่ายเพื่อการจองโรงแรมและการเดินทางท่องเที่ยวที่หดตัวลงอย่างรุนแรง 

อีคอมเมิร์ซไทย ใหญ่เบอร์ 2 อาเซียน มีปัจจัยหนุนอะไรบ้าง 

ปัจจุบัน ตลาดอีคอมเมิร์ซในไทย มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 2 ของอาเซียนรองจากอินโดนีเซีย แต่ในแง่มูลค่าใช้จ่ายต่อผู้ใช้ยังอยู่ในระดับต่ำกว่าสิงคโปร์ อินโดนีเซีย และมาเลเซีย ชี้ให้เห็นโอกาสในการเติบโตได้ เนื่องจากยังอยู่ในช่วงระยะเริ่มต้นโดย 3 ปัจจัยหลักๆ ที่จะทำให้อีคอมเมิร์ซในไทยเเละอาเซียน สามารถเติบโตได้สูงต่อเนื่อง ได้แก่

1. การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต : เพิ่มขึ้นต่อเนื่องจากปัจจุบันที่เฉลี่ยราว 80% ของประชากร

2. การใช้โทรศัพท์มือถือและเครือข่ายสังคมออนไลน์อย่างเข้มข้น : โดยเฉพาะในกลุ่ม Gen Y และ Gen Z โดยกลุ่มประเทศในอาเซียนมีจำนวนบัญชี Facebook ต่อประชากรสูงที่สุดในโลกและเป็นโอกาสทางการตลาดที่สำคัญ

เเพลตฟอร์มใหญ่ ‘คุมตลาด’ 

ร้านเล็ก-ใหญ่ ต้องกระจายความเสี่ยง 

1.การส่งสินค้าถึงบ้าน (home delivery)

2. คะแนนรีวิวและยอดขาย (online reputation)

3. การสอบถามและบริการผ่านการสนทนาออนไลน์ (online support) บนอีคอมเมิร์ซ 

ธุรกิจค้าปลีกขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีหน้าร้านควรเริ่มสร้างรอยเท้าดิจิทัล (Digital footprint) บนช่องทางและแพลตฟอร์มที่หลากหลายเพื่อเพิ่มการมองเห็น (visibility) และเพื่อกระจายความเสี่ยงหากบางแพลตฟอร์มต้องปิดตัวลง

KKP Research มองว่า ธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ เช่นห้างสรรพสินค้า หรือร้านค้าประเภทที่มีผู้ให้คำแนะนำ (Specialist Shops) มีข้อได้เปรียบในด้านความน่าเชื่อถือของผู้ขายเป็นทุนเดิมและมีบริการหลังการขายที่ดี สามารถนำช่องทางออนไลน์มาหลอมรวมกับหน้าร้านเพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภค (omnichannel experience) หรืออาจสร้างช่องทางออนไลน์แยกจากช่องทางหน้าร้าน (multichannel) และเน้นการส่งสินค้าอย่างรวดเร็วถึงบ้าน เช่น การส่งสินค้าถึงบ้านใน 3 ชั่วโมงในเขตกรุงเทพฯ

แม้ฐานลูกค้า E-commerce ของธุรกิจค้าปลีกเดิม จะมีไม่สูงนักเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มรายใหญ่ แต่จำนวนผู้เข้าใช้บริการสามารถเติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19

“ธุรกิจหน้าร้านยังคงมีข้อเสียเปรียบในด้านโครงสร้างต้นทุน โดยเฉพาะค่าเช่าพื้นที่และค่าจ้างพนักงาน จึงจำเป็นต้องปิดจุดอ่อนผ่านการบริหารต้นทุนของช่องทางหน้าร้าน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อรักษาอัตรากำไรในระยะต่อไป”

เเนะรัฐส่งเสริม ‘โลจิสติกส์-ระบบการเงิน’ ลดขั้นตอนระหว่างแดน

การขยายตัวธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ยังส่งเสริมให้ภาคธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องได้รับประโยชน์ไปด้วย ได้แก่ ธุรกิจคลังสินค้า (Warehouse) บรรจุภัณฑ์ (Packaging) และขนส่ง (Logistics) รวมถึงโฆษณาออนไลน์

ขณะที่มีบางธุรกิจที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น ธุรกิจค้าปลีกที่อาศัยหน้าร้าน ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่เกี่ยวข้องกับการขายหรือให้เช่าพื้นที่เพื่อการพาณิชย์ หรือร้านอาหารขนาดใหญ่ที่ถูกแย่งส่วนแบ่งจากบริการส่งอาหาร (Food Delivery)

กลยุทธ์การปรับตัวไปสู่ภาวะปกติใหม่ (New Normal) จะเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะอยู่รอดต่อไป และเป็นโอกาสในการสร้างการเติบโตใหม่ของธุรกิจได้

KKP Research วิเคราะห์ว่า ภาครัฐสามารถมีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนธุรกิจค้าปลีกออนไลน์และเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ เพื่อยกระดับผลิตภาพในภาคบริการ สร้างงานในภาคธุรกิจใหม่ และสร้างการเข้าถึงโอกาสที่เท่าเทียมแก่ธุรกิจรายย่อย ผ่านการส่งเสริมด้านโครงสร้างพื้นฐานและลดขั้นตอนและกฎระเบียบใน 3 ด้าน ได้แก่

(1) ส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพโลจิสติกส์ในประเทศ ทั้งการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานและสนับสนุนการจัดตั้งคลังสินค้าสมัยใหม่แบบครบวงจร (Fulfillment center)

2) สนับสนุนการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์และการจัดเก็บภาษีบนธุรกิจออนไลน์อย่างโปร่งใสและเป็นระบบ เพื่อรองรับการขยายตัวของธุรกรรมค้าปลีกออนไลน์ในอนาคต

3) ขยายตลาดค้าปลีกออนไลน์ ให้ไปไกลกว่าตลาดในประเทศผ่านการลดขั้นตอนและกฎระเบียบระหว่างแดน เพื่อให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของไทยสามารถเข้าถึงผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ต 470 ล้านคนในอาเซียนได้

• เวียดนามดึงนักลงทุนเข้า “นิคม” ได้มากกว่าไทย “คลังสินค้า” บูมจากอีคอมเมิร์ซ
• เปิด 9 อินไซต์นักช้อปยุคโควิด ‘ซื้อถี่ขึ้น’ แต่ยอดซื้อลด 30%

• ‘ลาซาด้า’ เดินหน้าทำตลาด ‘LazGlobal’ ดึงสินค้านอกเข้าไทยเพิ่มความหลากหลาย

1. ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง

การมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านให้กับลูกค้า เริ่มจากการที่ทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเองเข้าไปอยู่ในจุดที่พวกเขากำลังมองหาสินค้าและบริการ แล้วค่อย ๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้เจอ เพื่อวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด

2. สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ

นักช้อปยุคใหม่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย แชทบ็อกซ์บนเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ดังนั้น การรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังมีส่วนช่วยในการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย ตัวอย่างเช่น มี Live Chat 24 ชั่วโมงทุกวันซึ่งต้องทำให้ได้ด้วยนะ

3. ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ

ลูกค้าหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสาร การเรียกด้วยชื่อที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับแบรนด์ ในยุคนี้คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับแบรนด์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้น ๆ จึงจะสามารถครองใจผู้บริโภคได้

4. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ

ทุกวันนี้ลูกค้าเลือกใช้ถึง 6 ช่องทางโดยเฉลี่ย ดังนั้น ร้านต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และอีกมากมาย! ยิ่งแบรนด์ของคุณมีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับคุณได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์มากเท่านั้น ธุรกิจของคุณควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว คุณอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณได้ในที่สุด

5. โปร่งใส และให้มากกว่าหุ่นยนต์

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสเป็นจุดชี้วัดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้แก่ผู้บริโภค และแม้ว่าจะมี Chatbots ที่ช่วยในการสื่อสารกับลูกค้า แต่พนักงานยังคงเป็นส่วนสำคัญในการสื่อสารเพราะเข้าใจอารมณ์ได้มากกว่า

6. เลือกที่จะเป็นผู้นำ

เพราะประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่บริษัทส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง ซึ่งก็ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อแบรนด์สามารถสร้างสรรค์บริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่ง ก็แปลว่ามีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์

7. เลือกใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์

การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจ ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการ เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยได้อย่างเหมาะสม การวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90% ของผู้จัดการธุรกิจเชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20% เนื่องจากสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น

8. รับฟังลูกค้าแม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ

จากข้อมูลของ We Are Social คนไทยใช้เวลาในมือถือเล่นอินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวัน ผ่านช่องทางยอดนิยมเช่น Facebook, YouTube, LINE, FB Messenger, Instagram, Twitter, TikTok และอื่น ๆ ดังนั้นการตลาดที่เน้นการสนทนาจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยม เพื่อใช้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้การปรับใช้วิธีการสื่อสารให้ครบทุกช่องทาง (Omnichannel) ยังช่วยให้แบรนด์พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้จากตัวเลือกการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

9. เวลา สิ่งสำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญ

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล คือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญคือ เวลา! ดังนั้น การทำขั้นตอนให้ง่าย ใช้เวลาไม่นาน และจัดส่งอย่างรวดเร็วก็เป็นอีกข้อได้เปรียบ

สุดท้าย ไม่ว่าจะมีคู่แข่งจากต่างประเทศมาทำราคาถูกกว่าแค่ไหน หากสินค้าเรามีคุณภาพที่ดี การบริการที่ตรงใจลูกค้า ก็ยากที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปให้แบรนด์อื่น โดยงานวิจัยของ Harvard Business Review ชี้ว่าหากธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้นั้น มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85% เลยทีเดียว

Social กินพื้นที่อีคอมเมิร์ซเกือบครึ่ง

LINE ได้เปิดเผยว่าในช่วง COVID-19 ทำให้ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตไทยจำนวน 83% ช้อปปิ้งออนไลน์ และการช้อปผ่าน Social Commerce คิดเป็น 62% ของภาพรวมอีคอมเมิร์ซเลย ขณะที่ข้อมูลจาก Priceza ระบุว่าสัดส่วนของ Social Commerce ในปี 2019 มีสัดส่วนที่ 38% ส่วนข้อมูลจาก ETDA ยังพบว่าช่องทางขายที่ผู้ขายนิยมใช้มากที่สุดคือ Facebook Fanpage 64.0% รองลงมาคือ Shopee 43.1% LINE 39.5% Instagram 26.6% และ Lazada 24.8%

จะเห็นว่าผู้ขายเลือกใช้ Social Media เป็นช่องทางการขายของมากกว่าใช้ e-Marketplace ซึ่งปัจจัยที่สำคัญคือ ความ ‘ง่าย’ เพราะแค่เปิดเพจก็ขายของได้ ยิ่งเดี๋ยวนี้มีฟีเจอร์ ‘ไลฟ์’ ยิ่งง่ายเข้าไปใหญ่ โดยข้อมูลจาก ‘Shoplus’ ระบุว่าการไลฟ์ขายของในไทยเติบโตขึ้นถึง 173% สูงที่สุดในทวีปเอเชียเลยทีเดียว นอกจากนี้ยังมีการตั้ง ‘กลุ่ม’ เพื่อไว้ขายของที่ฮิตกันอย่างมากในช่วงล็อกดาวน์

แม้ข้อมูลสัดส่วนของ Social Commerce ของแต่ละสำนักจะแตกต่างกัน แต่หากมองดี ๆ จะเห็นว่ามีความน่ากลัวไม่น้อย เพราะต้องอย่าลืมว่า Social Commerce นั้นไม่ใช่พื้นที่ขายของเหมือน e-Marketplace แต่กลับเกือบชิงพื้นที่ครึ่งหนึ่งของการขายไปแล้ว

เกิดจาก Social จบที่ Social

ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ Social Commerce ได้รับความนิยมนั้นก็เพราะ “คนไทยเกิดจาก Social” พอเริ่มมีสมาร์ทโฟนก็ต้องเล่น Social ซึ่งนั่นทำให้คนไทย ‘คุ้นชิน’ กับการใช้งานมากกว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ โดย ETDA ได้เปิดเผยสถิติของการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทยในปี 2562 ซึ่งระบุว่าใช้เวลา 91.2% ใช้ไปกับ Social Media ทั้ง Facebook, Instagram, Twitter และ LINE เนื่องจากพฤติกรรมดังกล่าว ส่งผลให้ 57% ของผู้ใช้งานค้นพบแบรนด์ใหม่ ๆ ผ่าน Social Media

อย่าง ‘Instagram’ เองก็ได้แชร์ข้อมูลว่าผู้ใช้งาน IG ในแต่ละเดือนมีกว่า 1 พันล้านคน และ 90% ของผู้ใช้งานเหล่านี้กดติดตามบัญชีธุรกิจอย่างน้อย 1 บัญชี และมีผู้ใช้งานราว 130 ล้านคนที่กดดูแท็กรายละเอียดสินค้าในทุก ๆ เดือน แถม IG ยังมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าช่วงสิ้นปีถึง 76% และ 51% ของนักช้อปค้นหาไอเดียเพื่อช่วยในการตัดสินใจผ่าน IG Story อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่ความคุ้นเคยกับ Social แต่เพราะพฤติกรรมที่คนไทยชอบพูดคุย สอบถาม และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ไม่ว่าจะทักไปสอบถามรายละเอียดสินค้าหรืออย่าง ‘ขอลด’ ‘ขอของแถม’ ก็เป็นธรรมชาติของคนไทย ดังนั้นนี่จึงเป็นจุดแข็งของ Social Commerce ไทย โดย ‘Facebook’ เคยเปิดเผยข้อมูลว่า 40% ชอบทักแชทเพื่อซื้อของ ซึ่งสูงกว่าอเมริกาถึง 8 เท่า ขณะที่ LINE ระบุว่าการแชทมีโอกาสปิดการขายได้ 45% ส่วนโอกาสจบการขายของ Online Marketplace อยู่ที่ 3%

แพลตฟอร์ม ‘รุก’ มากขึ้น

ต้องยอมรับว่าการขายสินค้าบน Social ไม่ใช่ความตั้งใจของผู้สร้างแพลตฟอร์มแน่ ๆ แต่เพราะ ‘ผู้ใช้’ ต่างหากที่มาปรับใช้กันเอง อย่างการไลฟ์ขายของ ไทยเองก็เป็นผู้นำเทรนด์นี้จน Facebook เองยังงง หรือแม้แต่การใช้ Story ในการอัปเดตโปรโมชันรวมถึงความเคลื่อนไหวของแบรนด์ แต่ด้วยเทรนด์ที่มาทางนี้ เหล่าแพลตฟอร์มต่าง ๆ จึงต้องทำฟีเจอร์เพิ่มเติมเพื่ออำนวยความสะดวกให้มากยิ่งขึ้น

อย่าง ‘Instagram Shopping’ ฟีเจอร์ที่จะช่วยให้ร้านสามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว โดยร้านค้าสามารถติดแท็กรายละเอียดสินค้า (Shopping Tags) บนหน้าฟีด ไอจีสตอรี่ และไอจีทีวี เพื่อให้ลูกค้าทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ในส่วนผู้ใช้เองสามารถค้นหาสินค้าผ่านปุ่มร้านค้า (Shop) ในหน้าสำรวจ (Explore) ได้เลย หรือในส่วนของ  ‘LINE’ เองก็มีแพลตฟอร์ม ‘LINE Shopping’ ที่จะรวบรวม ‘LINE MyShop’ หรือร้านค้าที่อยู่บน LINE เอาไว้ให้ผู้ใช้งานซื้อของได้ง่ายยิ่งขึ้น

จะเห็นว่าแต่ละแพลตฟอร์มพยายามที่จะทำให้ร้านค้าบนแพลตฟอร์มของตนปิดการขายได้บนแพลตฟอร์ม ไม่ต้องกระโดดข้ามไปซื้อของที่แพลตฟอร์มอื่น ๆ อีก

อุปสรรคใหญ่ ‘ความน่าเชื่อถือ’

ด้วยความ ‘ง่าย’ ในการใช้งานนี่แหละ ถือเป็นปัญหาใหญ่ของแพลตฟอร์ม เพราะมิจฉาชีพมักจะแฝงตัวเข้ามานคราบของร้านค้า หรือบางร้านอาจจะขายสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งลูกค้าก็ทำได้เพียงเรียกร้องความรับผิดชอบจากร้านเท่านั้น ขณะที่เหล่า e-marketplace เองมีระบบป้องกันชัดเจน โดยทำหน้าที่ ‘ตัวกลาง’ ในการพักเงิน โดยต้องรอลูกค้ายืนยันว่าได้รับและตรวจสอบสภาพสินค้าจริง ก่อนจะทำการโอนเงินให้ร้านค้าอีกที ซึ่งส่วนนี้เป็นข้อดีที่ทำให้ผู้ใช้งานสบายใจหายห่วง

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่เรื่องของความน่าเชื่อถือ แต่ ‘โปรโมชัน’ ที่มาร์เก็ตเพลสเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยกระตุ้นยอดขายของร้านค้า ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญที่ดึงดูดผู้บริโภค แต่ด้วยความที่โปรแรงไม่ได้มีทุกวัน ดังนั้น ทาง e-Marketplace จึงต้องเพิ่มความน่าสนใจต่าง ๆ เพื่อดึงดูดผู้ใช้ให้อยู่กับแพลตฟอร์ม ให้ ‘นานที่สุด’ ไม่ว่าจะ ‘ไลฟ์’ หรือการนำ ‘เกม’ เข้ามาเล่นเพื่อรับส่วนลดต่าง ๆ

คงต้องรอดูกันยาว ๆ ว่าสงครามนี้จะมีผู้ชนะหรือไม่ หรือต่างฝ่ายต่างเป็นหนามยอกอกของกันและกันในสังเวียนอีคอมเมิร์ซนี้ ส่วนผู้บริโภคอย่างเรา ๆ ก็รอช้อปผ่านโปร 11.11 แล้วก็รอ cf ของในไลฟ์อีกที เผื่อไถฟีดไปเจอของถูกใจ

ตลาดค้าขายออนไลน์ไทยเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด จากข้อมูลระบุว่า ในช่วงวิกฤต COVID-19 มีผู้ลงทะเบียนกับรัฐว่าประกอบอาชีพ “ขายของออนไลน์” ราว 2.1 ล้านคน นอกจากนี้ยังมีคนที่ขายของออนไลน์เป็น “อาชีพเสริม” อีกถึง 3 ล้านคน รวมๆ เเล้วตอนนี้คนไทยขายของออนไลน์กันถึง 5 ล้านคนเลยทีเดียว

เเต่การหาเงินจากขายออนไลน์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เมื่อต้องเผชิญสมรภูมิการเเข่งขันสูง ทั้งการตัดราคา ค่าโฆษณาก็เเพงขึ้นทุกปี เเละตอนนี้ยังต้องเจอ “คู่เเข่งจากจีน” ที่เปลี่ยนจากผู้ค้าส่งมาลงสนามขายเองด้วย “ราคาที่ถูกกว่า” บน E-Marketplace เเถมยังมีโกดังกระจายสินค้าในไทยเเล้ว ดังนั้นผู้ขายคนไทย จะรับของจากจีนมาขายต่อเเบบเดิมๆ ก็คงยาก

จากความสงสัยที่ว่า คนไทยเป็นพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์เกือบ 5 ล้านคน เเต่กลับไม่มี “เเพลตฟอร์มค้าส่งสินค้าไทย” เหมือน “เถาเป่า” หรือ “1688” ของจีนเลย จึงเป็นที่มาของเเพลตฟอร์มน้องใหม่จาก อย่าง “เหมา-เหมา” www.mhao-mhao.com ศูนย์รวมแบรนด์และผู้ผลิตสินค้าส่ง ให้คนขายของออนไลน์มาเลือกซื้อของไปขายต่อได้ใน “ราคาเเบบเหมาๆ” ที่ถูกพัฒนาโดยทีมจาก SCB 10X บริษัทลูกของเเบงก์ใหญ่อย่างไทยพาณิชย์นั่นเอง 

หวังเเก้ Pain Point ให้ชาวขายออนไลน์

มาโนช พฤฒิสถาพร ผู้ร่วมก่อตั้ง เหมา–เหมา เล่าให้ฟังว่า เป็นโอกาสที่ตอนนี้ในไทยยังไม่มีแพลตฟอร์มที่ขายสินค้าแบบ B2B (Business-to-Business) มากนัก ส่วนใหญ่มักจะขายผ่าน E-Marketplace ไปยังผู้บริโภคเลย ทำให้ SCB 10X มองเห็น Pain Point ของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่ “อยากได้สินค้าดี-หลากหลายหมุนเวียน-ในราคาส่ง-ราคาเหมา-ไม่ต้องสต็อกของ”

ปกติเเล้วผู้ขายในไทย จะเเบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ ขายเต็มตัวจริงจัง ขายเป็นอาชีพเสริม เเละตัวเเทน MLM โดยจะมีช่องทาง “หาของขาย” เช่น สั่งของจากจีน ติดต่อผู้ผลิตในไทย รับของจากเเหล่งค้าส่ง (เช่น สำเพ็ง) ซื้อของเเบรนด์ลดราคามาขายต่อ เป็นตัวเเทนจำหน่ายเเละเเบรนด์ที่ให้ขายเเบบ Dropship

ขณะที่เมื่อพูดถึงการขายออนไลน์ คนส่วนใหญ่จะคิดถึงคนที่ไลฟ์ขายของดังๆ เช่น พิมรี่พาย เจ้น้ำ หรือบังฮาซัน เเต่หากมองลึกกว่านั้น เราจะเห็น “ทีเด็ด” ของกลุ่มผู้ขายออนไลน์ในไทย คือ เฟซบุ๊กกรุ๊ปลับ ไลน์กรุ๊ปลับ (ที่ไม่ลับ) ซึ่งพวกเขาสามารถปิดการขายกับลูกค้าได้รวดเร็วมาก ซึ่งเเม้เเต่เเบรนด์ใหญ่ก็ทำไม่ได้ นี่คือกลุ่มผู้ใช้ที่เเพลตฟอร์มเหมา-เหมาเล็งไว้

“คนขายของออนไลน์บางส่วน ยังไม่รู้ว่าจะหาของมาขายจากไหน เพราะในไทยยังไม่มีเว็บไซต์เเบบ เถาเป่าหรือ 1688 จึงต้องสั่งของจากจีน ซึ่งอาจมีความล่าช้าในการจัดส่ง ยิ่งตอนนี้เเบรนด์จีนที่เคยค้าส่งก็ลงตลาดขายปลีกเองด้วย ต้องเจอกับการขายตัดราคา ไม่มีใบกำกับภาษี เงินทุนไม่พอ เข้าไม่ถึงเเละต่อรองซัพพลายเออร์ไม่ได้”

• รู้จัก Magellan Project ของ “เถาเป่า” หาสินค้า SME ไทย ใช้เน็ตไอดอล ลุยขายตลาดจีน

มีการคัดกรอง วางระบบแบนขายแบบตัดราคา

โจทย์หลักๆ ของ เหมา-เหมา คือให้ทั้งคนขายเลือกซื้อของในราคาส่งไปขายต่อได้ เเละแบรนด์มีโอกาสขายสินค้าผ่านตัวแทนมากขึ้นเพิ่มเติมจากช่องทางออนไลน์และหน้าร้านของตัวเอง

โดยจะมีการตรวจสอบ “ร้านค้าส่ง” อย่างละเอียด ว่าเป็นร้านที่ผลิตหรือขายสินค้านั้นๆ จริงหรือไม่ ซึ่งในบางสินค้าจะต้องได้รับการรับรองจาก อย. เป็นของเเท้เเละมีมาตรฐาน ขณะที่หากมีการนำเข้าสินค้าก็จะต้องมีหนังสือรับรองอย่างเป็นทางการ เเละยังมีระบบแบนการขายแบบตัดราคาด้วย ขณะเดียวกัน “คนขาย” ก็ต้องลงทะเบียนและให้ร้านค้าหรือผู้ผลิตทำการอนุมัติ จึงจะทำการซื้อสินค้าแบบราคาขายส่งได้

“ระบบจะมีทั้งให้ขายส่งเเละขายปลีก ซึ่งขึ้นอยู่กับร้านค้าว่าต้องการเปิดเผยราคาขายส่งเฉพาะพ่อค้าเเม่ค้าที่จะนำไปขายต่อเท่านั้น หรือจะเปิดเผยให้คนซื้อปลีกทั่วไปด้วยในราคาที่เท่ากันหรือต่างกัน ซึ่งรูปเเบบหน้าเว็บที่ใช้งานก็จะไม่เหมือนกัน” 

ฟีเจอร์เด่นของ “เหมา-เหมา”

‘เหมา-เหมา’ มีเเผนจะขยายไปช่วยผู้ผลิตหรือโรงงานในแง่ของ “การทำตลาด” ยกตัวอย่างว่าเว็บไซต์ขายส่งของจีน จะมีรุปที่สวยงาม คนขายออนไลน์ก๊อบไปโปรโมตต่อได้เลย ซึ่ง SCB 10X จะมาช่วยผู้ผลิตในจุดนี้ รวมถึงการประชาสัมพันธ์อื่นๆ ให้ไม่ต้องแข่งกันยิงโฆษณา เเต่จะเอามาเป็นส่วนลดให้คนขายออนไลน์เเทน โดยเว็บไซต์เหมา-เหมา มีจุดเด่น ดังนี้

• ออปชั่นร้านอนุมัติก่อนขาย
• ตั้งราคาออเดอร์ขั้นต่ำ
• ระบบส่วนลด ตามจำนวนชิ้นที่ซื้อ / ประเภทลูกค้า / ยอดซื้อ
• ระบบเเบนคนขายตัดราคา
• ออปชั่นให้เเบรนด์จัดส่งให้
• เเม่ค้าเเชร์รายละเอียดสินค้า เเละรูปไปขายต่อได้ง่าย

“เหมา–เหมา” เเบบ “หมูหมู” 

ย้อนกลับไป ‘เหมา-เหมา’ เริ่มต้นด้วยทีมงานที่มีแบคกราวด์ด้านเทคโนโลยีและสตาร์ทอัพ 5 คน ได้ไปคลุกคลีและพูดคุยกับทั้งกลุ่มผู้ผลิตและกลุ่มผู้ขาย เพื่อนำเอา Pain Point ของคนทั้งสองกลุ่มมาเป็นจุดตั้งต้นในการพัฒนาแพลตฟอร์ม โดยใช้เวลา 3 เดือน 

ที่มาของชื่อเหมา-เหมา เกิดขึ้นด้วยการหยิบคีย์เวิร์ดคำว่า “เหมา” ที่มาจากการซื้อเเบบเหมายกโหล ซื้อจำนวนมากทำให้คนจำง่ายเเละสื่อความหมายได้ตรงๆ ว่าเป็นเเพลตฟอร์มขายส่ง

ส่วนการเลือกใช้คาร์แร็กเตอร์ “น้องหมู” นั้นมองว่าเป็นสัตว์นำโชคที่สื่อถึงความเจริญรุ่งเรือง เป็นการอวยพรให้พ่อค้าแม่ค้า และผู้ผลิต รวมถึงเจ้าของแบรนด์ต่างๆ ขายดีมีกำไรง่ายๆ แบบ หมูๆ

หลังจากได้ทดลองเปิดใช้งานเป็นเวลา 1 เดือนในวงจำกัด พบว่า พบว่าได้รับการตอบรับจากผู้ผลิตและแบรนด์ชั้นนำอย่าง ADVICE IT, AMADO, ANELLO, ANITECH, BODUM, BOSSINI, ESPRIT, ETAM, FN OUTLET, JOSEPH JOSEPH, MALEE, RADLEY, ZWILLING และดอยคำ เป็นต้น เเละตอนนี้มีร้านค้าส่งรายย่อยต่างๆ ทยอยลงทะเบียนเเล้ว

สำหรับหมวดสินค้าที่ “คนขาย” สนใจซื้อนำไปขายต่อมากที่สุด ได้เเก่ ของใช้ของตกแต่งบ้าน เครื่องสำอาง อาหารเสริม แฟชั่นผู้หญิง และเครื่องใช้ไฟฟ้า

นอกจากนี้ ยังพบว่าสินค้าที่จะได้รับความสนใจ คือ สินค้าแบรนด์ชื่อดังลดราคา สินค้าที่รูปสามารถขายได้ด้วยตนเอง สินค้าโละสต็อก รวมถึงสินค้าคุณภาพดียังไม่ดังมากแต่ให้ผลตอบแทนสูง

“เหมา-เหมา” ตั้งเป้าจะมีคนขายออนไลน์มาใช้เเพลตฟอร์มนี้กว่า 500,000 คน ซึ่งตอนนี้มีคนขายลงทะเบียนเเล้วหลายพันคน เเละหวังว่ามีร้านค้าเเละเเบรนด์ต่างๆ เข้าร่วม 1,000 เจ้าให้ได้ภายในสิ้นปี 2563 

พร้อมเตรียมขยายให้มี “เเอปพลิเคชัน” ภายในช่วง 2 เดือนนี้ โดยให้เหตุผลถึงการเปิดตัวเป็นเว็บไซต์ก่อนว่า คนไทยเสิร์ซหาคำว่า “หาของขาย” , “สมัครตัวเเทน” , “ขายของออนไลน์” ฯลฯ จำนวนมากใน Google จึงเหมาะที่จะเป็นเว็บไซต์ก่อนนั่นเอง

• เจาะลึกทุกมุมของ Robinhood ไขข้อสงสัยปมค่าส่ง โมเดลธุรกิจเเละเเผนสู้ศึก “ฟู้ดเดลิเวอรี่”

เก็บ Data ต่อยอดปล่อยกู้ 

สำหรับโมเดลรายได้นั้น ช่วงแรกยังให้ขายฟรีแบบไม่มีค่าธรรมเนียม เเต่จะเน้นไปที่การ “เก็บ Data เพื่อปล่อยกู้” โดยในอนาคตอีก 1 ปีข้างหน้า จะเริ่มใช้ข้อมูลที่เก็บได้จากแพลตฟอร์มเหมา-เหมา มาใช้เพื่อการปล่อยกู้คนขายหรือแม่ค้าพ่อค้าที่ต้องการขยายธุรกิจ หรือให้เครดิตกับผู้ใช้ชั้นดี เพื่อเป็นการหมุนเงิน เป็นต้น

ขณะเดียวกัน “เหมา-เหมา” ยังต้องเผชิญกับความท้าทายอยู่มาก โดยเฉพาะสินค้าราคาส่งจากจีนที่ราคาถูกกว่ามาก เเละวางขายทั่วไปใน E-Marketplace ผู้ร่วมก่อตั้ง เหมา-เหมา บอกว่า มีเป้าหมายระยะยาว คือ การพัฒนาให้เป็นเเพลตฟอร์มที่ศูนย์รวมแบรนด์และผู้ผลิตที่ใหญ่ที่สุดในไทย เติบโตไปพร้อมๆ กับผู้ประกอบการรายย่อยเเละผู้ขายของออนไลน์ 

“สินค้าไทยอาจจะสู้เรื่องราคาไม่ได้ อย่างไรต้นทุนจากจีนก็ราคาถูกกว่าแน่นอน ดังนั้นเราจึงอยากชูความแตกต่างและความโดดเด่นของสินค้าไทย ซึ่งมีจุดเด่น มีกลุ่มลูกค้า และได้รับการยอมรับอยู่แล้ว” 

ต้องรอลุ้นว่าในอนาคตข้างหน้า “เหมา-เหมา” จะกลายเป็น เถาเป่าเมืองไทย ได้หรือไม่?

สรุปภาพ E-commerce ปี 2019

ภาพรวมธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-commerce) ในปี 2019 โดยสัดส่วนของมูลค่าอีคอมเมิร์ซเทียบกับมูลค่าค้าปลีก โดยจีนเป็นเบอร์ 1 มีสัดส่วน 25% ตามด้วยเกาหลีใต้ 22% อังกฤษ 22% สหรัฐฯ 11% และอินเดีย 3% เช่นเดียวกันกับประเทศไทยคิดเป็น 3% ของมูลค่าค้าปลีก หรือมีมูลค่าราว 183,300 ล้านบาท

ในปี 2019 นี้สัดส่วนมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซไทยเฉพาะ B2C (Business-to-Consumer) และ C2C (Consumer-to-Consumer) พบว่าช่องทาง E-Marketplace (Lazada, Shopee) มีสัดส่วน 47% เติบโตขึ้นจากปีที่ผ่านมาที่มีสัดส่วนเพียง 35% ส่วน Social Media (Facebook, Instagram, Line) มีสัดส่วนลดเหลือ 38% จากปีที่ผ่านมามีสัดส่วน 40% ส่วนช่องทางทางเว็บไซต์ Official ลดเหลือ 18% จากปีที่ผ่านมามีสัดส่วน 25% 

ทั้งนี้ ผู้นำตลาดของ E-Marketplace ในปี 2019 เป็น Shopee มีสัดส่วน 54% ส่วน Lazada มีสัดส่วน 46% ขณะที่ส่วนแบ่งตลาดใน Social Media โดย Facebook มีสัดส่วน 42% ตามด้วย LINE 34% Instagram 19% และสุดท้าย Twitter 5%

E-commerce ปี 2020 คาดทะลุ 220,000 ล้านบาท

ขณะที่ปี 2020 คาดว่าจะเติบโต 35% มีมูลค่า 220,000 ล้านบาท โดยใส่ปัจจัยอย่าง ‘COVID-19’ ไปในคาดการณ์ อย่างไรก็ตาม ยังไม่สามารถระบุได้แน่ชัดว่าสัดส่วนการขายของออนไลน์ใน 3 ส่วนหลักจะเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ แต่ที่สังเกตเห็นได้ชัดในช่วง COVID-19 นี้คือ ผู้ประกอบการที่ไม่เคยทำออนไลน์มาก่อนเข้ามาทำออนไลน์ โดยช่องทางแรกที่เข้ามาคือ ‘Social Media’ โดยเฉพาะการใช้ ‘Live Commerce’ ซึ่งคาดว่ามีการเติบโตหลายเท่าตัว ดังนั้นมีโอกาสที่สัดส่วน Social Commerce จะเติบโตมากขึ้น

ทั้งนี้ หากจัดอันดับสินค้าขายดีในช่วงก่อนเกิด COVID-19 (ม.ค.-ก.พ.) เทียบกับช่วงเกิด COVID-19 (มี.ค.-เม.ย.) พบว่า สินค้าสุขภาพและความงามเติบโตขึ้น 34% สินค้าอุปโภคบริโภค 34% หนังสือ 27% เครื่องใช้ไฟฟ้า 22% คอมพิวเตอร์ 4% เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน 2% ขณะที่สินค้าที่มีการซื้อขายลดลงได้แก่ สมาร์ทโฟนลดลง -27% อุปกรณ์กีฬา Outdoor -28% เสื้อผ้าและแฟชั่น -41% สุดท้ายที่ลดลงมากที่สุดคือ รถยนต์และยานพาหนะ -44%

Social Media งัดข้อ E-marketplace

จะเห็นว่า E-marketplace ในปัจจุบันไม่ใช่แค่ช่องทางซื้อขาย แต่ตอนนี้พยายามปรับตัวเป็น Social Media โดยจะเห็นว่าเริ่มมีฟีเจอร์คล้าย ๆ กับ Social มากขึ้น เช่น ฟีเจอร์แชท, ฟีเจอร์ไลฟ์ ดังนั้นในปี 2019 สัดส่วนการซื้อขายของ E-marketplace จึงเติบโตมากขึ้น ขณะที่ล่าสุด Facebook ได้เปิดตัว ‘Facebook Shops’ เมื่อไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา ส่วน LINE เองก็มี LINE MyShop ดังนั้นเชื่อว่าจากนี้จะเป็นการงัดข้อกันระหว่าง Social Media และ E-marketplace

ขณะที่ การช่องทางการเปิดเว็บไซต์ของตัวเองกำลังโดนกลืนไปเรื่อย ๆ เนื่องจากต้องลงทุนสูงและมีความเข้าใจสูงกว่าช่องทางอื่น ๆ เพราะต้องทำการตลาดออนไลน์เอง ดังนั้นผู้เล่นหน้าใหม่ไม่ไปลงทุน เพราะปิดใน E-marketplace และ Social ได้ง่ายกว่า แต่ก็มีคู่แข่งมากเช่นกัน ขณะที่ข้อดีของเว็บไซต์ของตัวเอง คือ สามารถควบคุมทุกอย่างเองได้

“ตอนนี้ผู้เล่นทุกรายพยายามดึงผู้ใช้จบการขายได้ในแพลตฟอร์มของตัวเอง อย่างคุยใน Facebook แต่ไปจบการขายที่ LINE แพลตฟอร์ม Facebook ก็ไม่ชอบใจ LINE เองก็คิดเช่นเดียวกัน ดังนั้นมันเป็นเกมของแพลตฟอร์ม ต่างฝ่ายต่างอยากให้คนใช้เวลาบนแพลตฟอร์มตัวเองที่สุด”

ออฟไลน์ยังเป็น ‘วิถีชีวิต’ แต่ห้ามละเลย ‘ออนไลน์’

อย่างไรก็ตาม คนไทยยังคงซื้อของออฟไลน์ เพราะห้างสรรพสินค้ายังเป็น ‘วิถีชีวิต’ ของคนไทย แม้ว่าจะไปไม่ใช่เพื่อซื้อของ ดังนั้น COVID-19 อาจทำให้อีคอมเมิร์ซเติบโตถึง 35% แต่ยังเชื่อว่าช่องทางออฟไลน์ยังคงเป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคคุ้นชิน ดังนั้น COVID-19 คงไม่ได้ทำให้ช่องทางอีคอมเมิร์ซมีสัดส่วน 30% ในค้าปลีก ปีนี้อย่างมากอาจจะมีสัดส่วน 4-5% และพฤติกรรมที่จะเห็นมากขึ้นแน่นอนคือ การซื้อของแบบ Omni-Channel หรือเลือกของออฟไลน์เทียบราคาออนไลน์

“สุดท้าย ออนไลน์เป็นช่องทางที่มีต้นทุนน้อยกว่า และมีการเติบโตสูงกว่าออฟไลน์ ดังนั้นไม่อยากให้ผู้ประกอบการออฟไลน์ละเลยการขายของบนออนไลน์ ตอนนี้ E-commerce ไม่ใช่ทางเลือกแต่เป็นทางรอดในยุคนี้”