เผยผลสำรวจค้าปลีกโลก พบว่าไทยครองแชมป์ซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียมากที่สุดถึง 51% ขณะที่โซเชียลมีเดียเข้ามามีอิทธิพลกับนักช้อปทั่วโลกเกือบ 80% หลังอินเทอร์เน็ตและมือถือแพร่หลายมากขึ้น ชี้นักช้อปไทยชื่นชอบการอ่านรีวิวและเปรียบเทียบราคาผ่านมือถือก่อนซื้อ ‘มิลเลนเนียล’ นิยมช้อปออนไลน์ผ่านมือถือมากสุด แนะธุรกิจค้าปลีกปรับตัวคิดค้นนวัตกรรมใหม่ให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
ศิระ อินทรกำธรชัย ประธานกรรมการบริหาร และหุ้นส่วน PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ PwC’s Total Retail 2016 ซึ่งทำการสำรวจนักช้อปออนไลน์ 23,000 รายใน 25 ประเทศทั่วโลก เพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านช่องทางค้าปลีก ซึ่งรวมถึงการซื้อสินค้าทางมือถือและโซเชียลมีเดียว่า ไทยเป็นประเทศที่มีนักช้อปออนไลน์ซื้อสินค้าโดยตรงผ่านทางโซเชียลมีเดียมากที่สุดในโลกถึง 51% รองลงมา ได้แก่ อินเดีย 32% มาเลเซีย 31% และจีน 27% ขณะที่ปัจจุบันโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อการซื้อสินค้าของนักช้อปทั่วโลกไม่ทางใดก็ทางหนึ่งถึง 78%
ผู้บริโภคไทยกำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่โซเชียลมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการจับจ่ายสินค้าและบริการมากกว่าแต่ก่อน ในขณะที่โทรศัพท์มือถือ กลายมาเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการช้อปปิ้งของลูกค้าเช่นกัน เริ่มตั้งแต่การหาข้อมูลของสินค้าและร้านค้าก่อนซื้อ เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิวของลูกค้าคนอื่น หรือแม้กระทั่งถ่ายรูปสินค้าขึ้นโซเชียลเน็ตเวิร์ก เพื่อขอความเห็นจากเพื่อนหรือญาติสนิท และอื่นๆ โดยเราพบว่า พฤติกรรมการช้อปปิ้งผ่านมือถือยังเป็นที่นิยมมากของหมู่นักช้อปในตลาดเกิดใหม่ โดย 35% ซื้อสินค้าผ่านมือถืออย่างน้อยเดือนละครั้ง เปรียบเทียบกับนักช้อปในตลาดพัฒนาแล้ว เพียง 22%”
สาเหตุเป็นเพราะในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ยอดการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว ซึ่งส่วนใหญ่ก็นิยมใช้งานโซเชียลมีเดียผ่านทางสมาร์ทโฟน โดยโซเชียลมีเดีย นอกจากจะเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารแล้ว ยังเป็นช่องทางในการซื้อสินค้าและบริการที่คนไทยนิยมอีกด้วย
ทั้งนี้ จากข้อมูลของ We Are Social พบว่า ณ มกราคม 2559 มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียในไทยถึง 38 ล้านคน และมีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียผ่านมือถือ 34 ล้านคน จากจำนวนประชากรทั้งสิ้นราว 68.05 ล้านคน
คนไทยนิยมออนไลน์เพราะสะดวก-ราคาถูกกว่า
ผลสำรวจของ PwC ยังพบว่า สาเหตุหลักของการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ของนักช้อปไทยในปัจจุบันเป็นเพราะความสะดวกสบาย (Convenience) โดยนักช้อปไทยกว่า 51% ซื้อสินค้าออนไลน์เพราะเหตุผลดังกล่าว และอีก 38% เพราะราคา (Price) นอกจากนี้ นักช้อปไทยถึง 53% ระบุว่า รีวิวและความคิดเห็นของลูกค้ารายอื่นๆ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของตนเอง ในขณะที่ 48% ใช้โทรศัพท์มือถือในการเปรียบเทียบราคาสินค้าขณะที่อยู่ในร้านค้า และ 56% พร้อมที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีกออนไลน์ในต่างประเทศหากราคาถูกกว่า
“มิลเลนเนียล” ผู้นำโมบายช้อปปิ้ง
มิลเลนเนียล’ เป็นคนรุ่นใหม่ที่นิยมชอปออนไลน์ผ่านมือถือมากกว่ารุ่นอื่น
อายุ และ ภูมิศาสตร์ ถือสองปัจจัยหลักที่กำหนดพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียในการซื้อสินค้าของนักช้อปทั่วโลก โดยผลสำรวจพบว่า โซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคในตลาดเกิดใหม่ถึง 92% เปรียบเทียบกับตลาดที่พัฒนาแล้ว 66% ขณะที่ผู้บริโภคยุคมิลเลนเนียล (Millennials) ซึ่งมีอายุระหว่าง 18-34 ปีถือเป็นกลุ่มที่มีการโต้ตอบกับร้านค้าหรือแบรนด์ที่ชื่นชอบผ่านทางโซเชียลมีเดียมากกว่ารุ่นอื่นๆ
นอกจากนี้ นักช้อปกลุ่มมิลเลนเนียล ยังมีพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านทางมือถือมากกว่ารุ่นอื่นๆ โดย 24% ชำระค่าสินค้าผ่านมือถือขณะที่อยู่ในร้านค้า เปรียบเทียบกับรุ่นอื่นที่ไม่ใช่มิลเลนเนียลเพียง 16% ขณะที่ 23% ใช้มือถือในการสะสมคะแนนเพื่อแลกของรางวัลกับร้านค้ามากกว่ารุ่นอื่นที่ 18%
อนาคตการช้อปปิ้งด้วยมือถือ หรือ ‘โมบาย ช้อปปิ้ง’ จะยิ่งได้รับความนิยมจากผู้บริโภคโดยมีนักชอปมิลเลนเนียลที่เป็นดิจิทัลเนทีฟกลุ่มนี้เป็นตัวขับเคลื่อน หลังจากผู้บริโภคในเอเชียนำโดยจีน ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์จากเครื่องพีซีมาใช้สมาร์ทโฟน ซึ่งจะช่วยเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและรายได้ของผู้ประกอบการประเภทนี้อย่างมีนัยสำคัญ
ของชำ-เฟอร์นิเจอร์-ของใช้ในบ้านยังต้องพึ่งหน้าร้าน
อย่างไรก็ดี แม้ว่าผู้บริโภคจะหันมาซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้น แต่มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยที่ยังต้องการซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (Physical store)โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สินค้าประเภทอาหารหรือของชำ (72%) เฟอร์นิเจอร์ (62%) และเครื่องใช้ภายในบ้าน (59%) ฯลฯ นอกจากนี้ ผู้บริโภคหลายรายยังต้องการข้อมูลและคำแนะนำจากพนักงานขายที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อ
แนะค้าปลีกต้องปรับให้ทันโลกออนไลน์
ในขณะที่จำนวนนักช้อปออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สิ่งสำคัญที่ผู้บริโภคต้องการจากผู้ประกอบการนอกเหนือไปจากการได้รับสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก เช่น ส่วนลด คะแนนสะสม หรือการจัดส่งสินค้าฟรี ผ่านโปรแกรมการสร้างความภักดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ (Loyalty programmes) นั้น คือ การเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน (Community) ที่ผู้ประกอบการค้าปลีกจัดขึ้นผ่านโปรแกรมการตลาดที่สร้างสรรค์ทั้งในแบบดั้งเดิมและออนไลน์ เช่น การได้รับบริการเฉพาะตามความต้องการของลูกค้า การรีวิวสินค้าผ่านบล็อกระหว่างลูกค้าด้วยกัน หรือแม้กระทั่ง การเข้าร่วมงานที่จัดขึ้นเฉพาะลูกค้า เป็นต้น
ผู้ประกอบการต้องเร่งลงทุนและพัฒนานวัตกรรมที่เข้าถึงและตอบโจทย์ โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผ่านช่องทางการช้อปปิ้งที่หลากหลายและครอบคลุมทั้งโทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์สวมใส่อัจฉริยะ นอกเหนือจากการให้บริการผ่านร้านค้าทั่วไป
หมายเหตุ :
ตลาดเกิดใหม่ (บราซิล, ชิลี, จีน, อินเดีย, มาเลเซีย, เม็กซิโก, โปแลนด์, รัสเซีย, แอฟริกาใต้, ตุรกี,ไทย และตะวันออกกลาง)
ตลาดพัฒนาแล้ว (ออสเตรเลีย, เบลเยียม, แคนาดา, เดนมาร์ก, ฝรั่งเศส, เยอรมนี, ฮ่องกง, อิตาลี, ญี่ปุ่น, สิงคโปร์, สเปน, สวิตเซอร์แลนด์, สหรัฐอเมริกา และสหราชอาณาจักร)
