ต้องเอาให้อยู่..AIS ทุ่มพันล้าน ‘เซเรเนด’ มัดใจลูกค้า ไม่ให้ออก 1%

เอไอเอส ใช้โอกาสครบรอบ 12 ปี เปิดแคมเปญ ‘The Ultimate Pride’ หวังเป็นหมัดเด็ด ดึงลูกค้าเซเรเนดออกจากระบบไม่ถึง 1%

ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากๆ อย่างธุรกิจให้ให้บริการมือถือ การดึงให้ลูกค้าอยู่ในเครือข่ายไม่ย้ายค่าย โดยเฉพาะลูกค้าระดับ “ทอป” ที่มียอดใช้จ่ายต่อเลขหมายมากๆ ด้วยแล้ว ยิ่งต้องดึงไว้ให้อยู่หมัด และอย่างที่รู้กันแล้วว่า ต้นทุนในการดูแลลูกค้าเก่านั้น ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่าตัว

หนึ่งในหมัดเด็ดที่ใช้จูงใจลูกค้าเหล่านี้คือ เรื่องบริการการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ผ่านสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ส่วนลดร้านอาหาร เครื่องดื่มฟรี ทริปท่องเที่ยว และนั่นคือที่มาของ “เซเรเนด” ของค่ายเอไอเอสที่เปิดให้บริการมาครบ 12 ปีแล้ว มีสมาชิกกว่า 2.9 ล้านราย

1_ais

แบ่งเป็น Serenade Platinum 1.8 แสนราย , Serenade Gold 1 ล้านราย และSerenade Emerald 1.8 ล้านราย

ในจำนวนนี้เป็นลูกค้าพรีเพด 5 แสนราย ที่เหลือ 2.4 ล้านราย เป็นลูกค้าโพสต์เพด โดยตั้งเป้าในสิ้นปีนี้จะเพิ่มยอดเซเรเนดเป็นกว่า 3 ล้านราย

แต่ละปีเอไอเอสจึงต้องควักเงินลงทุนเกือบพันล้านบาท ปี 2014 ใช้ไป 800 ล้านบาท ปี 2015 ใช้งบ 900 ล้านบาท ปี 2016 วางงบไว้ 1 พันล้านบาท ครึ่งหนึ่งของงบดูแลลูกค้าทั้งหมด ประมาณ 2 พันล้านบาท เฉลี่ยเพิ่มขึ้นปีละ 10%

ทำไปแล้วก็ถือว่าคุ้ม เพราะตัวเลขวัดดัชนีความพึงพอใจไตรมาส 1 ปี 2016 ที่สูงถึง 88% ยอด Churn rate น้อยกว่า 1% ทำให้เอไอเอสมั่นใจว่าเดินมาถูกทาง และต้องพัฒนาเพิ่มขึ้น

ปีนี้เอไอเอสเลยต้องจัดเต็มว วางกลยุทธ์หลักภายใต้แคมเปญ The Ultimate Pride ภายใต้แนวคิด ‘ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ ทั้งส่วนลดค่าเครื่องมือถือ แบรนด์ต่างๆ ค่าบริการ, เบอร์สวยเบอร์มงคล เลขาส่วนตัว บริการทางการเงิน ผู้ช่วยส่วนตัว ทริปท่องเที่ยว ส่วนลดร้านอาหาร ร้านค้า บริการที่จอดรถ และเครื่องดื่มฟรีที่สนามบินกว่า 40 ร้านค้า ใน 15 สนามบินทั่วประเทศ

เรียกว่าต้องงัดสิทธิพิเศษสารพัดรูปแบบตามไลฟ์สไตล์ความชอบลูกค้า เพราะงานนี้ขอให้มัดใจลูกค้าเซเรเนดไม่ให้ย้ายออกจากระบบ 1% ก็ถือว่าพอใจแล้ว