“หากสินค้าที่มีปัญหาเลือกนิ่งเงียบ คิดว่าจะปล่อยให้เรื่องเงียบลง โดยคิดว่าสังคมจะลืม ถือเป็นแนวคิดที่ผิด เพราะปัจจุบันพลังของการสื่อสารของคนในสังคมมีสูง สื่อที่ช่วยให้ Social Networking เข้มแข็งมีมากขึ้น โดยเฉพาะในโลกออนไลน์”
รศ.ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค รองคณบดีฝ่ายวางแผนพัฒนา คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้ข้อสังเกตและมีข้อสรุปได้ว่า เมื่อสินค้ามีปัญหาอย่างกรณีของ “เมลามีน” เจ้าของแบรนด์ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากปฏิบัติการกู้วิกฤตดังนี้
1. หยุดจำหน่ายสินค้าทันที เก็บสินค้าออกจากชั้นขายทั้งหมดการเริ่มต้นแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้ ทำให้กระทบต่อยอดขายอย่างหนัก แต่คือการ “ได้ใจ” ลูกค้าว่าเจ้าของผลิตภัณฑ์แสดงความรับผิดชอบ ซึ่งเป็นการได้เครดิตระยะยาว
2. ระดมทีมผู้บริหารจากทุกฝ่าย เพื่อรับและทราบข้อมูลจากทุกช่องทาง
3. การวิเคราะห์สถานการณ์ และปัญหาที่เกิดขึ้น
4. แถลงข่าว เพื่อหยุดข่าวลือทั้งหมด การแถลงข่าวควรเป็นบุคคลที่เป็นผู้บริหารระดับสูง แต่หากผู้บริหารระดับสูงไม่เชี่ยวชาญด้านการแถลงข่าว ก็อาจเป็นผู้บริหารระดับรองลงไป แต่ต้องเป็นผู้ที่อยู่ในกลุ่มผู้มีอำนาจตัดสินใจในธุรกิจของบริษัท
5. การเปิดเผยข้อมูลการตลาด กระบวนการผลิตเพื่อตอกย้ำว่าบริษัทจริงใจ และได้แก้ไขปัญหาลุล่วงไปแล้ว เช่นการพาชมโรงงาน มีโชว์เคส ซึ่งต้องมีความพร้อมอย่างยิ่ง เพราะกรณีที่เกิดเช่นนี้ การแก้ไข หรือแถลงแก้ปัญหา มีโอกาสเพียงครั้งเดียว จากนั้นจึงใช้กลยุทธ์การโฆษณา
6. การมี Third Party หรือองค์กรที่น่าเชื่อถือเข้ามารับรองผลิตภัณฑ์ เพื่อตอกย้ำให้ผู้บริโภคเชื่อถือมากยิ่งขึ้น
