แมคโดนัลด์ พลิกแผน ตรึงราคา-สร้างคนฝ่าด่านเศรษฐกิจซึม

ต้องถือเป็นปีที่ “ท้าทาย” สำหรับ “แมคโดนัลด์” ที่ต้องฟันฝ่ากับภาวะเศรษฐกิจที่ซึมยาวตลอดปี 2560 นี้ และลากยาวต่อเนื่องมาตั้งแต่ปีที่ผ่านมา เป็นโจทย์ใหญ่ให้ขบคิด ทำอย่างไรจะไม่ให้กระทบกับ “ลูกค้า”

แม้ว่าต้องแบกรับต้นทุนสูงขึ้นต่อเนื่อง แต่ทีมผู้บริหารแมคโดนัลด์จึงตัดสินใจไม่ขึ้นราคาสินค้าเป็นเวลา 2 ปี โดยเริ่มตั้งแต่ปีนี้ถึงปีหน้า 2561 จากปกติแล้วจะปรับราคาทุกปี ปีละ 2-3% อย่างปี 2559 ก็ปรับขึ้น 2% ตามต้นทุนที่เพิ่มขึ้น

เฮสเตอร์ ชิว ประธานกรรมการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แมคไทย จำกัด ผู้บริหารธุรกิจอาหารบริการด่วน ให้เหตุผลว่า การตัดสินใจตรึงราคาสินค้าเอาไว้แม้ว่าต้นทุนการผลิตและการบริหารจัดการจะสูงขึ้นทุกปี เพราะเศรษฐกิจที่ซบเซาต่อเนื่องมา ถ้าปรับขึ้นราคาสินค้าก็จะกระทบโดยตรงต่อผู้บริโภค บริษัทจึงตัดสินใจแบกรับภาระส่วนนี้เอาไว้ จากการที่เป็นแฟรนไชส์ข้ามชาติ มีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ ทำให้มีศักยภาพพอที่จะแบกรับไว้ได้

ขณะเดียวกันแมคโดนัลด์มองการทำธุรกิจในเมืองไทยว่าเป็นเรื่องระยะยาวผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจไม่สู้ดีถือเป็นเรื่องระยะสั้นที่บริษัทสามารถเอาตัวรอดได้จากการดำเนินธุรกิจมายาวนาน 32 ปี

แมคโดนัลด์อยู่ในธุรกิจอาหารบริการด่วน (Quick Service Restaurant : QSR) ถูกจัดว่าเป็นอาหารราคาถูกที่สุดในอเมริกา แต่เมื่อมาเปิดตลาดในเมืองไทย ภาพลักษณ์ในสายตาของคนส่วนใหญ่ก็ยังมองว่า แมคโดนัลด์มีราคาแพง เพราะเมืองไทยอุดมสมบูรณ์ มีอาหารหลากหลายราคาให้เลือก ดังนั้นถ้าแมคโดนัลด์ตัดสินใจปรับราคา ก็อาจจะทำให้สูญเสียโอกาสในการแข่งขัน

บริหารสไตล์ “คอฟฟี่ ทอล์ก”

ขณะเดียวกันบริษัทก็ใช้โอกาสนี้หันมาแก้เกมด้วยการมุ่งพัฒนาศักยภาพของพนักงาน ส่งเสริมขวัญกำลังใจในการทำงานเพื่อให้พนักงานได้ส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้าจนเกิดการซื้อซ้ำด้วยการจัดกิจกรรม “คอฟฟี่ ทอล์ก” เน้นพูดคุยร่วมกันระหว่างซีอีโอกับพนักงาน โดยไม่จำเป็นต้องมีวาระ

“เราเป็นองค์กรที่ไม่มีช่องว่างระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน ไม่มีพิธีรีตองให้ยุ่งยาก แม้แต่การรับประทานอาหารร่วมกัน ผู้บริหารยังเปิดทางให้พนักงานได้ทานก่อน และไม่มีโต๊ะวีไอพีสำหรับผู้บริหาร เรามองว่าทุกคนต่างก็มีหน้าที่ซึ่งกันและกัน แมคโดนัลด์เน้นความเท่าเทียม และเปิดกว้างให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็น โดยไม่เกี่ยวกับตำแหน่ง” เฮสเตอร์อธิบาย

การหันมาเน้นพัฒนาทักษะและขีดความสามารถของคนในช่วงเศรษฐกิจไม่ดีเป็นการเตรียมพร้อมอัตรากำลังคนเพื่อรอจังหวะเศรษฐกิจขาขึ้นเพราะเป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าธุรกิจ QSR มีอัตราการลาออกสูงมากเมื่อเทียบกับหลายอุตสาหกรรม โดยธุรกิจ QSR มีอัตราการลาออกในเกณฑ์เฉลี่ยสูงกว่า 100% ขณะที่แมคไทยเองมีอัตราการลาออก 96% ซึ่งถือว่าต่ำกว่าตลาด ปัจจุบันบริษัทมีพนักงานทั่วประเทศ 6,500 คน แบ่งเป็นพนักงานประจำ 35% ที่เหลือเป็นพนักงานนอกเวลา

แมคไทยจัดวางตัวเองว่าเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับคน (people business) เน้นให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม ดังนั้นกุญแจแห่งความสำเร็จทางธุรกิจคือ การทำให้พนักงานมีความสุข เพื่อส่งต่อความสุขนั้นไปให้ลูกค้า และเกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดี

วิธีสร้างคนของแมคไทยจะเดินตามกรอบวัฒนธรรมองค์กร “STEPUP” ที่มุ่งเน้นการปฏิบัติในทุกๆ วัน ประกอบด้วย

• Sanook@Work ทำงานให้สนุก
• Team to Winร่วมกันรุกไปข้างหน้า
• Exceed Customer Expectation พิชิตใจลูกค้า
• People เห็นคุณค่าพัฒนาคน
• Ultimate Ownership ปฏิบัติตนเสมือนเจ้าของ
• Passion to Win เพื่อครองความเป็นที่หนึ่ง

ด้วยความสตรองของวัฒนธรรมองค์กรผลักดันให้แมคไทยได้รับการคัดเลือกให้เป็น “สุดยอดนายจ้างดีเด่นอันดับ 1 แห่งประเทศไทย” เป็นครั้งที่ 2 ด้วยคะแนนที่สูงถึง 99% เพิ่มขึ้นจากปี 2556 ที่เคยได้รางวัลด้วยคะแนน 95% รวมถึงรางวัล “สุดยอดนายจ้างดีเด่นระดับภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก” เป็นครั้งที่ 2 หลังจากที่เคยได้รางวัลนี้ไปเมื่อปี 2554 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความเชื่อมั่น และความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของแมคไทย ที่ต้องการเป็นสุดยอดองค์กรที่น่าทำงานด้วย (Great Place to Work) เพื่อสร้างความภาคภูมิใจให้แก่พนักงานทุกคน

เศรษฐกิจดีหรือไม่ดี ให้ดูที่ทำเล

อย่างไรก็ดี ถึงแม้ว่าปีนี้เศรษฐกิจจะไม่เป็นใจมากนักแต่แมคโดนัลด์ยังคงเดินหน้าลงทุนขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง โดยตั้งเป้าเพิ่มจำนวนสาขาปีนี้ไว้ 10-20 แห่ง จากที่มีอยู่เดิม 340 สาขา

หนึ่งในปัจจัยดูว่าเศรษฐกิจดีหรือไม่ดี ให้ดูที่ทำเล การขยายสาขาจะมากหรือน้อย ก็อยู่ที่ทำเล

ซีอีโอระบุ

การขยายสาขาเพิ่มขึ้นทุกปีเป็นไปตามแผนงานหลักที่วางไว้ เฮสเตอร์บอกว่า การขยายธุรกิจกับการพัฒนาคนมีความคล้ายคลึงกัน เวลาเศรษฐกิจไม่ดีบางบริษัทรีบตัดคอร์สฝึกอบรมตั้งหน้าตั้งตาลดรายจ่าย และชะลอการขยายตัวทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วหัวใจหลักของการทำธุรกิจเวลาเศรษฐกิจซบเซาก็คือคน ถ้าเรามีเงินเราจะซื้อสินทรัพย์อะไรก็ได้แต่เราซื้อคนที่มีทักษะและรักองค์กรไม่ได้ ถ้าเราไม่ได้ให้เวลาในการพัฒนาเขา

ยิ่งแมคโดนัลด์อยู่ในธุรกิจผู้คน (people business) การเกาะกุมหัวใจคนเอาไว้ จะช่วยสร้างแรงเหวี่ยงให้ลูกค้ายิ่งเกิดความประทับใจและผูกพันกับแบรนด์ สุดท้ายแล้วไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจอะไร มีแต่คนกับคนเท่านั้นที่สามารถเชื่อมต่อความรู้สึกถึงกัน และสามารถสะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ในที่สุด.