รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานการตลาด บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส
Return on Customer: Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource
โดย Don Peppers และ Martha Rogers
Why?
ต้องการศึกษาการสร้าง Long Term Customer Relationship ที่หมายถึงการดูแลลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่ใช้งานอยู่กับเรา การรู้จักและเข้าใจ ตลอดจนเห็นถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่นักการตลาดต้องเข้าถึงและดึงมาสร้างเป็นบริการที่ตอบสนองลูกค้าให้ได้ ถือได้ว่าเป็น Guide Book ที่มีสูตรสำเร็จง่ายๆเกี่ยวกับการดึงความต้องการของลูกค้ามาสร้างเป็นบริการมัดใจแบบเหนียวแน่นที่น่าสนใจเล่มหนึ่งในยุคนี้
In brief
เล่าถึงการที่จะรักษาสถานภาพความเป็นผู้นำในธุรกิจบริการท่ามกลางสภาวะการแข่งขันที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรง โดยจะต้องมีความสามารถในการยึดครองใจลูกค้าให้อยู่หมัด ไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าค่ายอื่น ในขณะเดียวกันองค์กรก็ต้องสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงใจออกมาอย่างต่อเนื่องด้วย เพราะหากสินค้าและบริการเหล่านั้นก่อให้เกิดประโยชน์ ทำให้การใช้ชีวิตเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ มีสีสัน ลูกค้าก็จะยังคงเลือกใช้บริการอย่างเหนียวแน่น ไม่เปลี่ยนใจ ทำให้บริษัทเองสามารถรักษาสถานภาพความเป็นผู้นำ และเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง เนื้อหาอีกด้านที่สำคัญก็คือ Feedback ที่ได้รับจากลูกค้าถือเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ายิ่งขององค์กรที่จะต้องไม่ละเลย หากแต่ต้องนำมาวิเคราะห์อย่างลึกซึ้ง เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการที่แตกต่างกันในแต่ละบุคคล ในขณะเดียวกันการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าก็ยิ่งทำให้เห็นโจทย์ที่ชัดเจนยิ่งขึ้นในการสร้างบริการที่ตอบโจทย์ได้มากที่สุด
