เมื่อช่องทางช่องทางดิจิทัลเติบโตขึ้น จนทำให้ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องเดินไปที่สาขา สะท้อนจากตัวเลขธุรกรรมผ่านสาขามีปริมาณลดลง 27 เปอร์เซ็นต์ (ค่าเฉลี่ยของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบ) ส่งผลให้หลายธนาคารวางแผนลดต้นทุนโดยหันมาปิดสาขา มากกว่าจะขยายสาขาดังเช่นในอดีต
แต่ “ธนาคารยูโอบี (UOB)” กลับมองต่างออกไป เพราะผลสำรวจที่จัดทำขึ้นมาโดยทางธนาคารเอง ร่วมกับ Boston Consulting Group เพื่อสำรวจพฤติกรรมการใช้บริการสาขา ในกลุ่มลูกค้าของยูโอบี พบ 99% ของลูกค้าทั้งกลุ่มครอบครัวและกลุ่มเจ้าของกิจการ มีการมาใช้บริการที่สาขาอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง เพื่อขอคำปรึกษาด้านการเงิน ในส่วนกลุ่มคนรุ่นใหม่วัยทำงาน/สตาร์ทอัพแม้จะมีการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้นแต่ก็ต้องการคำปรึกษาด้านการเงินที่สาขาของธนาคารเช่นกัน
UOB ยังได้ยืนยันสมมุติฐานของตัวเอง ด้วยการดูผลสำรวจของพฤติกรรม การใช้บริการสาขาธนาคารในกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้ว พบยังเป็นไปในทิศทางเดียวกับเมืองไทย กล่าวคือ ผู้บริโภคยังมีความต้องการใช้บริการที่สาขาของธนาคารอยู่ หรือเรียกคนกลุ่มนี้ว่า “Bank Lover” โดยในเยอรมันนี้มีสัดส่วนอยู่ที่ 62%, สหรัฐอเมริกา 54% และอังกฤษ 50%
เจมส์ รามา ปัทมินทรวิภาส ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่เครือข่ายสาขาและบริการดิจิทัลธนาคารยูโอบี (ไทย) กล่าวว่า
“ภาพที่เกิดขึ้นค่อนข้างย้อนแย้งกันพอสมควร เพราะความเป็นจริงจำนวนธุรกรรมที่ลดลงไป ต้องหมายความถึงพฤติกรรมลูกค้าไม่ต้องเดินไปที่สาขาอีกแล้ว แต่ความเป็นจริงพวกเขายังต้องไปอยู่ เพราะเมื่อเจอธุรกรรมที่ซับซ้อนหรือต้องการคำปรึกษา ทั้งสินเชื่อ การลงทุน การเดิมมาสาขายังมีความจำเป็น ด้วยความเชื่อมั่นในเรื่องเหล่านี้อยู่ที่พนักงานล้วนๆ ดิจิทัลทำแทนไม่ได้”
เมื่อความจำเป็นของสาขายังมีอยู่แต่ก็ต้องปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของผู้บริโภค UOB จึงผุดไอเดียเพิ่ม 3 ฟอร์แมตสาขาใหม่ เพื่อเจาะเจาะกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายอันได้แก่ “ครอบครัว – คนรุ่นใหม่ – Wealth”
หลักๆ สิ่งที่ทั้ง 3 ฟอร์แมตเหมือนกันคือ สัดส่วนพื้นที่จะเปลี่ยนไป จากเดิม 70% สำหรับส่วนที่เป็นเคาน์เตอร์เบิกถอนโอนจ่าย อีก 30% เป็นพื้นที่สำหรับให้คำปรึกษาด้านการเงิน แต่ฟอร์แมตใหม่นี้จะกลับกัน เพิ่มพื้นที่ให้คำปรึกษาเป็น 70% เหลือ 30% ให้เป็นเคาน์เตอร์ทำธุรกรรม ส่วนอื่นๆ ที่จะมีรายละเอียดที่ปลีกย่อยลงไปตามกลุ่มเป้าหมาย
โดยกลุ่มครอบครัวได้เปิดสาขาต้นแบบที่เซ็นทรัลเฟสติวัลอีสต์วิลล์ ด้วยบริเวณนี้มีตั้งอยู่ท่ามกลางหมู่บ้านจัดสรรและคอนโดขึ้นใหม่กว่า 130 แห่ง โดยตกแต่งโทนอบอุ่นและมีโซนเด็กเพิ่มเข้ามา ด้านกลุ่มคนรุ่นใหม่วัยทำงาน/สตาร์ทอัพ ได้ทดลองที่ 101The Third Place โดยแบ่งพื้นที่ส่วนหนึ่งให้สามารถระดมความคิดได้อย่างอิสระ และที่นี่ยังมียูโอบีบิสซิเนส เซ็นเตอร์ ศูนย์ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจ คาดเปิดปีหน้า
ส่วนลูกค้ากลุ่มเจ้าของกิจการหรือผู้ที่มีความมั่งคั่งสูงที่มีสินทรัพย์มากกว่า 100,000 บาท เลือกไอคอนสยามเป็นสาขา Flagship มีการตกแต่งใหม่ทั้งหมด และยังมีเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ทำงานร่วมกับ Investment Consulting ผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนทั้งในตลาดเงินและตลาดทุนด้วย
“วันนี้ UOB มีฐานลูกค้าทั้งหมด 2 ล้านคน การเปิด 3 ฟอร์แมตไม่ได้คาดหวังว่าตัวเลขลูกค้าใหม่จะเปิดขึ้นมาเท่าไหร่ แต่สิ่งที่คาดหวังจริงๆ คือรายได้ของแต่ละสาขาจะเพิ่มขึ้น 50% ซึ่งหลักๆ จะเกิดขึ้นจากค่าดอกเบี้ยสินเชื่อ”
ผู้บริหาร UOB บอกอีกว่า การปรับเปลี่ยนสาขาไม่อาจการันตีถึงผลลัพธ์ที่หวังไว้ UOB วางแผนพัฒนาคนซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญ โดยจะเพิ่มเติมทักษะทั้งด้านบริการกับความรู้ ผ่านการดันให้จำนวนผู้ที่มีใบอนุญาตให้คำปรึกษาทางด้านการเงิน เพิ่มขึ้นจาก 1,300 คน เป็น 1,500 คน
นอกจากนี้ UOB ยังวางแผนเปิดสาขาใหม่เพิ่มเติมอีก 16 สาขา ซึ่งจะทำให้ภายในปี 2021 UOB จะมีสาขาทั้งสิ้น 170 สาขา จากที่มี 154 สาขาในปัจจุบัน สำหรับ 3 ฟอร์แมตใหม่จะมีการนำมาปรับใช้ด้วย โดยจะเลือกจากทำเล หากมีฐานลูกค้ากลุ่มไหนเยอะ ก็จะทำเต็มรูปแบบ แต่ถ้าไม่เยอะก็จะทำเพียงบางส่วนเท่านั้น.
