การแข่งขันระหว่าง “โอเปอร์เรเตอร์” นับวันยิ่งรุนแรง แต่ละค่ายต่างรู้ดีว่าการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ที่เกิดขึ้นจากประชากรเป็นไปได้ยากแล้ว เพราะวันนี้คนไทย 1 คนมีเบอร์มากกว่า 1 เบอร์ด้วยซ้ำ ดังนั้นการจะเพิ่มลูกค้าในมือต้องใช้วิธีดึงจาก “คู่แข่ง” เท่านั้น นอกเหนือจากเครือข่ายที่ดี โปรที่โดนใจ “บริการหลังการขาย” ทั้งการบริการและสิทธิพิเศษ (Privileges) ก็สำคัญไม่แพ้กัน
แต่ละปี AIS ใช้งบไม่ต่ำกว่า 2,000 ล้านบาท สำหรับใช้ในส่วนของบริการหลังการขาย เช่นเดียวกับในปีนี้ที่ใช้งบไม่ต่ำกว่า 2,000 ล้านบาท โดย 50% จะถูกนำไปใช้กับสิทธิพิเศษ (Privileges) ต่างๆ และที่เหลืออีก 50% จะนำมาใช้ในการพัฒนาบริการดิจิทัล
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส บอกว่า โจทย์สำคัญคือทำอย่างไรให้บริการและสิทธิประโยชน์ ครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่ม และทุกเจนเรชั่น ซึ่งปัจจุบัน Ais มีฐานลูกค้าโทรศัพท์มือถือ 41.2 ล้านราย ลูกค้าบรอดแบนด์อีก 7.8 แสนราย
เริ่มจาก “บริการ” ปีที่ผ่านมา มีลูกค้าเข้ามาใช้ช่องทางทั้ง AIS Shop กว่า 6.6 ล้านคนตลอดทั้งปี, คอลเซ็นเตอร์ 7 ล้านสายต่อเดือน มีจำนวนลูกค้าที่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่น myAIS มาใช้กว่า 10 ล้านดาวน์โหลด โดยความน่าสนใจอยู่ที่ 70% ของการติดต่อบนโซเชียลมีเดียมาจาก Facebook Messenger
เนื่องจาก “Facebook Messenger” เป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้มากที่สุด ไฮไลต์สำคัญจึงอยู่ที่ AIS ได้มาการนำ “อุ่นใจ AI Chatbot” มาใช้งานใน Facebook Messenger และในทุกช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ยกเว้นพันทิปที่ต้องใช้คนมาตอบ
Chatbot นี้ใช้เวลาสอนกว่า 1 ปี จากพฤติกรรมของลูกค้าและ Big Data โดยเป็นการพัฒนาต่อยอดจาก “Ask Aunjai” ที่เริ่มใช้เมื่อสองปีก่อน ตอนนี้ AI สามารถตอบคำถามได้ประมาณ 80% ของคำถามทั้งหมด ทำได้ตั้งแต่แนะนำร้านอาหาร และ ขอเลื่อนวันชำระค่าบริการ เป็นต้น รวมไปถึงมีการใช้ AI ในคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งแม่นยำแล้ว 85%
พร้อมกันนี้ได้ตั้งเป้าจำนวนลูกค้าที่ใช้ myAIS จาก 10 ล้านรายในปี 2018 เป็น 15 ล้านรายในปี 2019 และขยับเป็น 20 ล้านรายในปี 2020
ในส่วนของ “Privileges” หรือ สิทธิพิเศษ ปีที่ผ่านมามีการใช้งานเพิ่มขึ้น 70% หรือราว 13 ล้านครั้ง หลักๆ แล้ว 70% ใช้กับเรื่องกิน โดยเฉพาะกับร้านกาแฟต่างๆ ที่มีการใช้สิทธิถึง 4 แสนครั้งต่อเดือน รองลงมาเป็นเอ็นเตอร์เทน 15% อีก 10% ช้อปปิ้ง ที่เหลืออื่นๆ มีร้านค้าที่รองรับทั้งหมด 25,000 ล้านบาท
และจากข้อมูลที่พบว่า การเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุดคือเรื่องของกิน AIS จึงได้วางแผนเพิ่มอีก 3,000 ล้านค้า โดยหลักๆ จะเป็นร้านที่เกี่ยวข้องกับของกินเป็นหลัก โดยร้านที่เพิ่มนั้นจะประมวลจากข้อมูลของลูกค้าเป็นหลัก ว่าชอบไปที่ไหน ชอบกินอะไร
“แม้ Privileges จะเห็นว่าเราทำเยอะแล้ว แต่พอทำไปสักระยะหนึ่ง ลูกค้าก็จะเห็นเป็นเรื่องธรรมดา และอยากได้ Privileges เพิ่มขึ้นอีก กลายเป็นความท้าทายที่ต้องหา Privileges ใหม่ๆ ออกมาให้ตอบโจทย์ จนต้องเพิ่มงบในส่วนนี้ขึ้นไปเรื่อยๆ”
ขณะเดียวกัน AIS ยังให้มีแลก “พอยท์” ขณะนี้มีลูกค้าที่สะสมทั้งหมด 9 ล้านหมายเลข เติบโต 58% มีการแลกทั้งหมด 17 ล้านครั้ง เพิ่มขึ้น 140% โดยมีให้แลกทั้ง แพ็กเกจ, วิดีโอคอนเทนต์, ส่วนลดมือถือ, ล่วนลดร้านค้า, พอยท์ ลุ้นโชค, คอลเลกชั่น น้องอุ่นใจ โดยพบว่า ส่วนลดมือถือเป็นการแลกพอยท์ที่ลูกค้าชอบมากที่สุด
ในปีนี้ได้เพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภท 2 เท่า และขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibre สามารถแลกพอยท์ และได้ร่วมมือกับ LINE นำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์ เริ่มตั้งแต่ 1 เมษายนเป็นต้นไป เบื้องต้นจะมีให้แลกก่อน 10 ชุด.
