“ไทย” ยึดแชมป์ส่งสินค้าธุรกิจ “อีคอมเมิร์ซ” เร็วสุดในอาเซียน

การเติบโตของธุรกิจ “อีคอมเมิร์ซ” นอกจากมีปัจจัยหนุนจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลแล้ว จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่มี “การขนส่ง” มาช่วยเสริมศักยภาพอัตราการเติบโตแบบก้าวกระโดดได้อย่างต่อเนื่อง

ผลสำรวจของ Google&Temasek ระบุว่าปี 2025 มูลค่าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อาจแตะ 240 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ งานวิจัยของ iPrice เรื่องเทรนด์สายงานอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้พบว่า อัตราการจ้างงานในสายอาชีพนี้เพิ่มขึ้น 40.7% จากปี 2016 ถึงปี 2018

ปัจจัยสนับสนุนธุรกิจอีคอมเมิร์ซ “เติบโต” มาจากกระบวนการขนส่งที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็วและน่าเชื่อถือตรวจสอบได้ ถือเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนการสั่งซื้อสินค้าผ่านช้อปปิ้ง ออนไลน์

“อีคอมเมิร์ซ” ไทยส่งเร็วสุด 2.5 วัน

iPrice ร่วมมือกับ Parcel Perform ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในด้านการเช็กสถานะสินค้าให้กับบริษัทขนส่งสินค้าที่เชื่อมโยงกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซกว่า 600 รายทั่วโลก รายงานความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากผลสำรวจลูกค้า 80,000 คน ทั้งในประเทศมาเลเซีย สิงคโปร์ อินโดนีเซีย เวียดนาม และไทย

ข้อมูลที่น่าสนใจคือ ไทยเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีระบบขนส่งสินค้าเร็วที่สุดเฉลี่ย 2.5 วัน ขณะที่มาเลเซียใช้ระยะเวลาขนส่งสินค้านานที่สุดโดยเฉลี่ย 5.6 วัน หากนับระยะเวลาขนส่งโดยเฉลี่ยทั่วทั้งภูมิภาคจะอยู่ที่ 3.8 วัน

อินโดนีเซีย เป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีค่าเฉลี่ยระยะเวลาขนส่งสินค้าตามมาตรฐานอีคอมเมิร์ซอาเซียน อยู่ที่ 3.8 วัน นับเป็นข้อมูลที่น่าสนใจ เพราะอินโดนีเซียประกอบด้วยหมู่เกาะจำนวนมาก มีประชากรมากที่สุดและการจราจรติดขัดมากที่สุด ขณะที่สิงคโปร์ประเทศมีพื้นที่เล็กที่สุดในภูมิภาคแต่มีระยะเวลาขนส่งสินค้าเฉลี่ยถึง 3.3 วัน

3 ประเทศลูกค้าพอใจจัดส่งสินค้า

ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 34% ของผู้บริโภค เห็นว่าการจัดส่งพัสดุยังคงเป็น “จุดด้อย” ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กว่า 90% มีคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่ง “ล่าช้า” รวมไปถึงการสื่อสาร และการติดตามพัสดุ ซึ่งการจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วมักสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

หากเปรียบเทียบการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศต่างๆ ในภูมิภาคนี้พบว่า ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศสิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม ได้รับความพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งสินค้ามากกว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศอินโดนีเซีย และมาเลเซีย

การจัดส่งสินค้า “รวดเร็ว” มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากเวลาส่งสินค้ามากขึ้น ความพึงพอใจจะลดลง 10 – 15% ในแต่ละครั้ง โดยมีลูกค้า 34% ในอาเซียนไม่ประทับใจการบริการขนส่งสินค้าปัจจุบัน

พบว่าการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าด้านการคาดคะเนระยะเวลาการขนส่งสินค้า และอัพเดตการขนส่ง และสามารถดำเนินการได้ตามกำหนดเวลาจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม มีการร้องเรียนจากลูกค้ากว่า 90% ที่มาพร้อมคำติชมในด้านลบ ทั้งความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า การไม่ติดต่อสื่อสารในเรื่องสถานะของสินค้า รวมไปถึงคุณภาพสินค้าที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ส่วนใหญ่ร้านค้าจะรับผิดชอบด้วยการคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งกว่าผู้ซื้อจะได้รับสินค้าที่ตนเองต้องการจริงๆ อาจต้องเสียเวลาเป็นสองเท่า บางกรณีอาจนานเป็นเดือน

เขียนและวิเคราะห์โดย ขนิษฐา สาสะกุล