กรณีศึกษาสดๆร้อนๆเรื่อง Social Media — Nestle ถูกโจมตีจากกรีนพีซบนหน้า Facebook ว่าใช้น้ำมันปาล์มที่เกิดจากการทำลายป่าในอินโดนีเซีย
เดิม Nestle มี Fan อยู่ประมาณ 200,000 ราย พอเกิดเรื่องขึ้นมา มี Fan เพิ่มอีก 125,000 ในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา…มีการถล่มใน comment ยับเยิน
ตอนแรก Nestle คิดผิดที่หาทางตอบโต้ใน Facebook และไล่ลบ comment ที่ไม่ดีออก… งานนี้เลยโดนถล่มจนมิด… ยิ่งทำยิ่งแหย่ให้แฟนๆโกรธหนัก… จนในที่สุด Nestle ก็ต้องยอมแพ้ไป โดย comment สั้นๆว่า “ทางเรากำลังศึกษาการใช้ Social Network, ขอบคุณที่ comment” เรียกว่าไม่รู้ทำไงแล้วน่ะ จากนั้นก็ออกแถลงการแก้ไขบนหน้าเวปหลัก ชี้แจงกรณีน้ำมันปาล์ม เรื่องก็ค่อยๆสงบลง…
กรณีนี้เป็นตัวอย่างของบริษัทที่ริอ่านใช้ Social Network แล้วไม่รู้จักธรรมชาติของมัน หาทางจัดการกับ Crisis management ไม่ได้ดีและรวดเร็วพอ
Crisis management ใน Social Media ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องลองและหัดแก้ไข… ดูตัวอย่างยักษ์ใหญ่ Nestle ซะ
(บทความนี้คัดจาก Twitter Timeline ของ @ThaiShortNews ใน web.me.com/mozeal ซึ่งเป็นการวิพากษ์เรื่องราวในวงการไอทีแบบสุดขั้วโดย ภาณุทัต เตชะเสน หรือ “หมอจิม” เจ้าของบริษัทซอฟต์แวร์และเกมส์บนมือถือที่มีผลงานวางขายในระดับโลกมานานนับสิบปีและเป็นผู้เชี่ยวชาญ Twitter ที่ติดตามข่าวในวงการไอทีและ social media เป็นประจำ)
