นึ่งในสิ่งสำคัญที่นักการตลาดจำเป็นต้องทำก็คือการ “ฟัง”และทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค สมัยก่อนบริษัทจำเป็นต้องพึ่งพาบทวิจัย บทสำรวจทั้งเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณจากสำนักต่างๆ ที่มีราคาค่างวดสูง สมัยนี้พอมีอินเทอร์เน็ตอะไรๆ ก็ดูสะดวกง่ายดายไปเสียหมด เพราะเรามีเครื่องมือในการรับฟังผู้บริโภคมากขึ้น
และ “เครื่องมือในการฟังเสียงผู้บริโภค”คือสิ่งที่ผมจะเอามาแชร์กับคุณผู้อ่านในวันนี้
ต้องขอออกตัวก่อนว่าเครื่องมือที่ผมจะนำมาแชร์วันนี้อาจยังเทียบกับบทสำรวจราคาแพงไม่ได้ แต่มันก็ทำให้เราสามารถรู้คร่าวๆ ได้ว่าคนทั่วไปคิดอย่างไรกับแบรนด์ของเรา และเราจะทำแบรนด์ของเราให้น่าติดตามได้อย่างไร
Pantip.com เป็นเว็บบอร์ดคุณภาพของไทยที่อยู่คู่กับคนไทยมานับสิบปี ซึ่งใช้ Search Engine ไทยชื่อ Smart Office ในการค้นหากระทู้ต่างๆ ในเว็บโดยเฉพาะตรงส่วน Caf? ที่มีคนเข้าไปแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับทุกๆ เรื่องตั้งแต่สากกระเบือยันเรือรบ ตลอดจนสินค้าและบริการต่างๆ ด้วย
สำหรับ Pantip เนื่องจากมีกระทู้สดๆ ร้อนๆ วันหนึ่งเป็นจำนวนมาก สิ่งที่ช่วยเราได้ก็คือการ Search ค้นหาคำที่เกี่ยวเนื่องกับแบรนด์ของเรา อย่างเช่น ผมทำงานที่ Samsung ผมก็เข้าไปเสิร์ชที่นี่
จากนั้นผมก็ใส่คีย์เวิร์ดที่น่าจะเกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของผม ในห้องมาบุญครองที่คนคุยกันเรื่องมือถือซะเยอะ เช่น ผมกำลังจะมีโทรศัพท์มือถือรุ่นใหม่ออก (ในกรณีนี้คือ Samsung Galaxy S) ผมอยากรู้ว่าตอนนี้ในตลาดมีความคิดเห็นอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ตัวนี้ ผมก็จะต้องนึกถึงคีย์เวิร์ดที่ “Samsung Galaxy S”หรือ “SS Galaxy S”“Galaxy S”“Samsung Android” หรือ “ท้าชนไอโฟน”
จากนั้นเราก็จะพบครับว่ามีผู้บริโภคพูดถึงโทรศัพท์ของแบรนด์เราว่าอย่างไรบ้าง พูดไปในทางไหน บวกหรือว่าลบ ถ้าบวกบวกอย่างอย่างไร หรือถ้าลบ มันลบอย่างไร เพราะเราอาจอธิบายให้ผู้บริโภคเข้าใจได้โดยตรง ผ่านทางเว็บบอร์ดไปเลยก็ได้
อย่างกรณีของผมที่เจอคือมีลูกค้าจำนวนหนึ่งที่ไม่ค่อยพอใจศูนย์บริการ ผมก็เอาเรื่องนี้ไปคุยกับทีมงานเพื่อประสานงานต่อเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ เป็น Research & Development ย่อยๆ ได้เลยทีเดียว
– http://search.twitter.com/advanced
ถัดจาก Pantip มา แน่นอนว่า Twitter ก็เป็นแหล่งที่คนเข้ามาแชร์ความ คิดเห็นกันค่อนข้างมาก ลักษณะการทำงานโดยทั่วไปของ Twitter Search ก็ดูไม่แตกต่างจาก Pantip Search มากนัก แต่ Twitter เป็นเว็บฝรั่ง ถ้าผมใส่คีย์เวิร์ดแค่ “Samsung Home theater” อย่างเดียว ก็จะแสดงผลว่าคนต่างชาติทั่วโลกทวีตถึงสินค้าของผมอย่างไร ซึ่งไม่ตรงกับความต้องการของผมเลย
โชคดีที่ว่าทาง Twitter นั้นมี Advanced Search ให้เราเลือกค้นหาเฉพาะข้อความทวีตที่เป็นภาษาไทยได้ด้วย ดังนั้นเมื่อผมเข้าไปที่ Twitter Search แล้วจัดการเลือกภาษาไทยซะ แค่นี้เราก็จะเห็นว่าคนไทยซึ่งทวีตว่าอย่างไรถึงสินค้าและบริการของเรา เมื่อเราพบว่าดีก็ควรพัฒนาต่อไป เมื่อพบว่าอะไรไม่ดีก็ต้องรีบแก้ไข
และที่สำคัญที่สุด Twitter เป็นแหล่งข้อมูลแบบ Real-time ครับ มันจะทันใจมากๆ
– Google เจาะลึกการค้นหา
สำหรับ Google เจาะลึกการค้นหานั้นไม่ได้เน้นว่าเราจะดูว่าคนสนทนากันว่าอย่างไร แต่เราจะดูได้ว่า ณ ตอนนี้มีคนสนใจในสินค้าและบริการของเราแค่ไหน เพราะมันจะโชว์ว่ามีคนเสิร์ชหาสินค้าและบริการของเราแค่ไหน และแสดงออกมาเป็นกราฟให้เห็นได้ชัดๆ พร้อมกับการเลือกภาษาไทยให้เราได้เลยเช่นกัน เข้าไปลองเลยที่ http://www.google.com/insights/search/?hl=th
– Truehits.net
คนทำเว็บไทยคงไม่มีใครไม่รู้จัก Truehits แน่นอน ใครที่อยากรู้ว่ามีคนเข้าเว็บเรากี่คน เข้ามาอ่านกี่หน้า มาจากที่ไหน เพราะปัจจุบันนี้ถ้าจะกล่าวว่า Truehits เป็นมาตรฐานของวงการเว็บไทยก็คงพูดได้ และบริการตัวหนึ่งของ Truehits ที่น่าสนใจก็คือ Keyword Trend ที่บอกได้ว่าตอนนี้คีย์เวิร์ดไหนที่กำลังฮอตๆ
คุณผู้อ่านอาจจะบอกว่าที่มีคนเสิร์ชเยอะๆ ในเมืองไทยก็คงเป็น “เกม” “ดูดวง” “เพลง”อยู่แล้ว จะมีอะไรมาเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณได้ อันนี้ทาง Truehits เขาจัดไว้ให้เราถึง 100 อันดับ รวมทั้งยังมีการเรียงลำดับคีย์เวิร์ดฮอตประจำวันด้วยที่ http://directory.truehits.net/keyword.php และนอกจากนี้ถ้าเราอยากรู้เพิ่มเติม สมัครสมาชิก Truehits ก็จะเสิร์ชดูเทรนด์ของคีย์เวิร์ดที่ละเอียดยิ่งขึ้นไปอีกได้ครับ
อย่างไรก็ตาม คุณผู้อ่านคงทราบดีใช่ไหมครับว่าปัจจัยในการเลือกซื้อ
สินค้าและบริการบางทีมันไม่ได้อยู่แค่ว่าสินค้าเราดีแค่ไหน อาจจะอยู่ที่สภาพเศรษฐกิจ อยู่ที่ความคิดความรู้สึกในเชิงอารมณ์ด้วย ดังนั้นอีกวิธีที่เราจะดูได้คร่าวๆ ก็คือ การดู Status ใน MSN หรือ Group ที่ผู้บริโภคไปร่วมใน Facebook
เดี๋ยวนี้คนมักจะบอกอารมณ์ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรอยู่ ทำอะไรอยู่ มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการ อันนี้ก็ดูได้คร่าวๆ และที่สำคัญโดยเฉพาะ Facebook นั้น เวลาเราลงโฆษณาเราจะมีข้อมูลที่ลึกกว่า Demographic นั่นคือ Psychographic ที่ลึกไปถึงความคิดความรู้สึกทีเดียว
ท้ายสุดนี้นอกจากเครื่องมือในการที่จะ “ฟัง” เสียงของผู้บริโภคแล้ว ผมยังอยากจะหยอดวิธีการรายงานผลต่อทีมงานการตลาดและผลิตภัณฑ์อีกสักนิด นั่นคือ
เวลาเราได้ข้อมูลทั้งหมดจากเครื่องมือข้างต้นมาแล้ว เราควรจะลงไปในรายละเอียดในเนื้อหาของการแสดงความคิดเห็น ทั้งทาง Pantip, Twitter, Blog, Webboard ต่างๆ
เสร็จแล้วแบ่งเนื้อหาออกเป็น 3 ส่วนแบ่งเป็น Positive (บวกสุดๆ), Neutral(ไม่ชมไม่ด่า พูดถึงเฉยๆ), Negative (ก่นด่า) ส่วนใครอยากให้ละเอียด กว่านี้ก็ลองแบ่งเพิ่มเติมได้ครับ เช่น Positive Negative มากหน่อย หรือน้อยหน่อย เหมือนให้เกรด B+ B- ทำนองนี้ ก็จะทำให้เราตีออกมาเป็นตัวเลขได้ว่าผู้บริโภครู้สึกกับสินค้าและบริการของเราอย่างไรได้คร่าวๆ และน่าเชื่อถือพอสมควรครับ
ปล. ในเมืองนอกเขาจะมีบริษัทที่จัดการทำ Social Media Measurement Tools ขึ้นมาเยอะมาก หลายๆ เจ้าก็สนับสนุนภาษาไทยด้วย ลองเข้าไปเล่นเว็บพวกนี้ดูนะครับ น่าจะเป็นประโยชน์กับคุณผู้อ่านไม่มากก็น้อยครับ
– http://www.icerocket.com/ (รองรับภาษาไทยบางส่วน)
– http://www.trackur.com/ (ยังไม่รองรับภาษาไทย)
เกี่ยวกับผู้เขียน: อดีตคนข่าวจาก Manager.co.th ทำสื่อมาหลากหลายแบบ ตั้งแต่วิทยุ หนังสือพิมพ์ แมกกาซีน สมุดหน้าเหลือง และเดินทางไปร่วมงานกับบริษัทอินเทอร์เน็ตอย่าง Yahoo! มาหลายปี ล่าสุดกลับมาดูแลงานด้าน Online Marketing กับ Samsung Mobile ที่ประเทศไทย คุณสามารถติดต่อเขาได้ที่ Blog jakrapong.com หรือทาง Twitter.com/jakrapong
