ปลุกปั้นแอปพลิเคชัน ‘my AIS’ ตั้งแต่ปี 2017 รวมถึง AI อย่าง ‘ASK AUNJAI’ ที่ใช้งบรวม ๆ แล้วกว่า 10 ล้านบาท แต่ยอดดาวน์โหลดในสิ้นปีที่ผ่านมามีเพียง 14 ล้านราย จากจำนวนลูกค้าทั้งหมด 41 ล้านราย แต่วิกฤติ COVID-19 ถือเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ทำให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในการทำธุรกรรมมากขึ้น เนื่องจากสาขาที่ต้องปิดตัวลงชั่วคราว ดังนั้นถือเป็นโอกาสดีที่จะใช้ Momentum นี้ ในการเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าให้คุ้นชินกับการใช้ช่องทางดิจิทัล
คุณปุ้ม บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและสิทธิประโยชน์ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า ยอดการใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดของเอไอเอสเติบโตขึ้นถึง 200% ในช่วง COVID-19 ที่ผ่านมา โดยช่องทางแอปพลิเคชัน my AIS มีการใช้งานเป็นอันดับ 1 โดยมีการใช้งานถึง 5.5 ล้านครั้ง เติบโตขึ้น 30% รองลงมาเป็นช่องทางไลน์ออฟฟิเชียล ตามมาด้วย Facebook Page และเว็บไซต์
ในส่วนของ Royalty Program ในช่วง COVID-19 เติบโตกว่า 100% โดย 70% แลกใช้แลกแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตและวอยซ์ 15% ใช้แลกไลน์สติกเกอร์ และ 10% แลกของจากพาร์ตเนอร์ นอกจากนี้ยังพบว่าการใช้งานแพลตฟอร์ม Video Conference เพิ่มขึ้นเกือบ 5 เท่าตัว และการใช้บริการ Food delivery เพิ่มขึ้นสูงหลายเท่าตัวเช่นกัน
“จากวิกฤติเราเปลี่ยนพนักงานหน้าร้านให้บริการลูกค้ารวมถึงขายสินค้าผ่าน Line@ AIS Shop ควบคู่ไปกับ Ask Aunjai โดยไฮไลต์คือ มีการใช้งาน Ask Aunjai กว่าเท่าตัว อีกทั้งยังสามารถตอบตรงคำถามถึง 83% สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานโลกที่ 75%”
ทั้งนี้ เอไอเอสมีเป้าหมายที่จะให้เป็น Everyday App ของลูกค้า โดยเป้าภายในสิ้นปีต้องมียอดผู้ใช้แอคทีฟ 10 ล้านเลขหมาย/เดือน รวมถึงดึงผู้ใช้กลุ่ม Young Gen และลูกค้าเติมเงิน (พรีเพด) ดังนั้นจึงใช้กลยุทธ์ Gamification เพื่อสร้างดิจิทัลเอนเกจเมนต์ ปัจจุบันมี 2 เกม ได้แก่ ‘อุ่นใจท้า ล่ารางวัล’ และ ‘reward crush’ ที่ผ่านมามียอดผู้เข้าใช้มากถึง 8 แสนราย และภายในสิ้นปีนี้แอป my AIS จะมีการ Corroborate กับพาร์ตเนอร์หลาย ๆ เจ้าในสิ้นปี และมั่นใจว่าจะเป็น ‘Super App’ ที่สมบูรณ์ภายใน 2 ปีแน่นอน
“แอปพลิเคชันช่วยให้เราบริการลูกค้าได้ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง ซึ่งที่ผ่านมาเรามีพยายามที่จะทรานส์ฟอร์ม ais app มาโดยตลอดเพื่อให้ลูกค้าอยากใช้ เราจึงต้องทำให้เขาผูกพัน สนุก และได้รับสิทธิประโยชน์ที่มากกว่า ดังนั้นจึงเลือกใช้ Gamification มาเป็นเครื่องมือ เพราะเรายังมีช่องว่างของกลุ่มยังเจน และพรีเพด ซึ่งพอมีเกมเขาก็มาจริง ๆ และช่วงนี้ถือเป็นโอกาสที่ทำให้ลูกค้าเข้ามามากขึ้น”
นอกจาก COVID-19 จะเป็นตัวช่วยในการเปลี่ยนพฤติกรรมให้ลูกค้ามาใช้งานบนดิจิทัลแล้ว ยังช่วยให้เอไอเอสก้าวข้ามข้อจำกัดในเรื่อง Work from Home อีกด้วย เพราะการจะเปลี่ยนให้พนักงาน Call Center ทำงานที่บ้านเป็นเรื่องที่ยากมาก เพราะติดทั้งเรื่องของระบบหลังบ้าน และความปลอดภัย แต่ก็สามารถทำได้ แถมยังมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถจัดสรรเวลาได้ดีขึ้น โดยเฉพาะพีคไทม์
“วิกฤติทำให้เราเรียนรู้ว่า อะไรที่เคยคิดว่าทำได้ยาก อย่างการให้คอลเซ็นเตอร์ทำงานที่บ้าน แต่พอมี COVID-19 เข้ามา เราสามารถเปลี่ยนพนักงานเป็น home agent ได้ภายใน 2 สัปดาห์ ซึ่งต้องชื่นชมทีมเทคนิคและพนักงาน ส่วนน้อง ๆ ก็มาขายของผ่านโซเชียลมีเดีย ผู้บริหารเองก็มีการปรับสกิลตัวเองให้เรียนรู้เทคโนโลยีต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพ”
ปัจจุบันเอไอเอสสามารถให้พนักงาน Call Center 30% ทำงานจากที่บ้าน โดยเฉพาะผู้พิการ จะได้ไม่ต้องเดินทางมาออฟฟิศ และไม่ต้องกังวลเรื่องข้อมูลรั่วไหล เพราะเอไอเอสมีการยกระดับความปลอดภัย ทั้งแอปพลิเคชันใหม่เพื่อตรวจสอบความผิดปกติของการเข้าถึงข้อมูล มีการปิดกั้นการนำข้อมูลออกจากบริษัท ไม่ว่าจะใส่แฟลชไดฟ์ ส่งผ่านอินเทอร์เน็ต ดังนั้นมั่นใจได้ว่าปลอดภัยแม้ Work from Home แน่นอน
