ในวันที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากยิ่งขึ้นเพราะการค้าขายที่ไร้พรหมแดน เนื่องจากเทคโนโลยีและการขนส่งที่ดีมากขึ้น ทำให้คู่แข่งของผู้ประกอบการไทยไม่ได้มีแค่ศึกภายใน แต่คู่แข่งจากต่างประเทศก็มีอีกมากเช่นกัน หากอ้างอิงจากข้อมูลของ ‘ไพรซ์ซ่า (Priceza)’ ในปี 2019 พบว่าสินค้ากว่า 135 ล้านชิ้นจาก 3 แพลตฟอร์ม e-Marketplace ชื่อดังเป็นสินค้าจากต่างประเทศ ดังนั้น ยุคนี้จึงเป็นยุคที่ต้อง ครองใจลูกค้ายิ่งกว่าที่เคย และนี่คือสุดยอด 9 กลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างประการณ์เพื่อครองใจลูกค้าได้อย่างโดดเด่นให้กับทุกธุรกิจ
1. ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง
การมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านให้กับลูกค้า เริ่มจากการที่ทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเองเข้าไปอยู่ในจุดที่พวกเขากำลังมองหาสินค้าและบริการ แล้วค่อย ๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้เจอ เพื่อวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด
2. สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
นักช้อปยุคใหม่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย แชทบ็อกซ์บนเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ดังนั้น การรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังมีส่วนช่วยในการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย ตัวอย่างเช่น มี Live Chat 24 ชั่วโมงทุกวันซึ่งต้องทำให้ได้ด้วยนะ
3. ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ
ลูกค้าหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสาร การเรียกด้วยชื่อที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับแบรนด์ ในยุคนี้คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับแบรนด์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้น ๆ จึงจะสามารถครองใจผู้บริโภคได้
4. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
ทุกวันนี้ลูกค้าเลือกใช้ถึง 6 ช่องทางโดยเฉลี่ย ดังนั้น ร้านต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และอีกมากมาย! ยิ่งแบรนด์ของคุณมีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับคุณได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์มากเท่านั้น ธุรกิจของคุณควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว คุณอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณได้ในที่สุด
5. โปร่งใส และให้มากกว่าหุ่นยนต์
ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสเป็นจุดชี้วัดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้แก่ผู้บริโภค และแม้ว่าจะมี Chatbots ที่ช่วยในการสื่อสารกับลูกค้า แต่พนักงานยังคงเป็นส่วนสำคัญในการสื่อสารเพราะเข้าใจอารมณ์ได้มากกว่า
6. เลือกที่จะเป็นผู้นำ
เพราะประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่บริษัทส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง ซึ่งก็ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อแบรนด์สามารถสร้างสรรค์บริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่ง ก็แปลว่ามีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์
7. เลือกใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์
การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจ ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการ เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยได้อย่างเหมาะสม การวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90% ของผู้จัดการธุรกิจเชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20% เนื่องจากสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น
8. รับฟังลูกค้าแม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ
จากข้อมูลของ We Are Social คนไทยใช้เวลาในมือถือเล่นอินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวัน ผ่านช่องทางยอดนิยมเช่น Facebook, YouTube, LINE, FB Messenger, Instagram, Twitter, TikTok และอื่น ๆ ดังนั้นการตลาดที่เน้นการสนทนาจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยม เพื่อใช้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้การปรับใช้วิธีการสื่อสารให้ครบทุกช่องทาง (Omnichannel) ยังช่วยให้แบรนด์พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้จากตัวเลือกการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
9. เวลา สิ่งสำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญ
ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล คือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญคือ เวลา! ดังนั้น การทำขั้นตอนให้ง่าย ใช้เวลาไม่นาน และจัดส่งอย่างรวดเร็วก็เป็นอีกข้อได้เปรียบ
สุดท้าย ไม่ว่าจะมีคู่แข่งจากต่างประเทศมาทำราคาถูกกว่าแค่ไหน หากสินค้าเรามีคุณภาพที่ดี การบริการที่ตรงใจลูกค้า ก็ยากที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปให้แบรนด์อื่น โดยงานวิจัยของ Harvard Business Review ชี้ว่าหากธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้นั้น มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85% เลยทีเดียว
