COVID-19 กลับมาระบาดระลอกใหม่ ทำให้ “เซ็นทรัล รีเทล” ต้องโหมการค้าแบบ Omnichannel อีกครั้ง โดยปลดล็อกบริการ Personal Shopper ผ่านเบอร์ 1425 ให้ลูกค้าทั่วไปใช้ฟรี จากปกติต้องเป็นกลุ่มลูกค้า VIP เนื่องจากการระบาดทำให้ทราฟฟิกเข้าห้างฯ ตกลง 30-50% ต้องกระตุ้นให้ลูกค้ายัง “ไม่ลืม” ประสบการณ์การช้อปปิ้งในศูนย์การค้า
ทีมผู้บริหาร เซ็นทรัล รีเทล นำโดย “นิโคโล กาลันเต้” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) “ดร.ปิยะพงษ์ ธัญญศรีสังข์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงาน บริหารสาขา และซัพพลายเชน บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ “รวิศรา จิราธิวัฒน์” ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) แถลงข่าวการรับมือวิกฤต COVID-19 ระลอกใหม่ ยังย้ำการดูแลสุขอนามัยภายในห้างสรรพสินค้า และการปรับตัวสู่การขายแบบ Omnichannel เข้มข้นขึ้น
โดยหลังจากเกิดวิกฤตรอบใหม่ แม้จะไม่มีการสั่งล็อกดาวน์ห้างฯ เหมือนรอบแรก และชาวไทยลดความตื่นตระหนกลงแต่ก็ทำให้ห้างฯ บางสาขามีทราฟฟิกลดลง ดร.ปิยะพงษ์ระบุว่า หากเป็นสาขาที่อยู่ในเขตพื้นที่สีแดงมีทราฟฟิกลดลงฉลี่ย 30-50% กระทบหนักหากสาขานั้นๆ มีชื่ออยู่ในไทม์ไลน์ผู้ติดเชื้อ จะทำให้วันต่อมามีลูกค้าลดลงทันที 50-60% ส่วนสาขาที่อยู่ในจังหวัดที่ไม่มีผู้ติดเชื้อหรือมีน้อยจะไม่ได้รับผลกระทบ
อย่างไรก็ตาม ข่าวดีคือการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์กลับมาได้รับความนิยมสูงทดแทนทราฟฟิกที่ลดลงจากห้างฯ เช่นเดียวกับการระบาดรอบก่อน โดยรวิศรากล่าวว่า ยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Central App เพิ่มขึ้น 12 เท่าเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว และเป็นยอดดาวน์โหลดที่มากกว่าการระบาดรอบแรก คาดว่าเกิดจากลูกค้าเริ่มรับทราบก่อนหน้านี้แล้วว่าเซ็นทรัล รีเทลมีบริการสั่งซื้อออนไลน์ ทำให้มีการดาวน์โหลดสูงขึ้น
นอกจากการสั่งสินค้าออนไลน์ เซ็นทรัล รีเทลยังมีบริการ Personal Shopper ผ่านทางเบอร์โทรศัพท์ 1425 เป็นอีกช่องทางที่ทำให้ลูกค้าช้อปได้โดยไม่ต้องมาที่ห้างฯ ปกติบริการนี้จะสงวนไว้เฉพาะลูกค้าระดับ VIP ที่มียอดใช้จ่ายสูง แต่เนื่องจากเกิดสถานการณ์ COVID-19 ทำให้ห้างฯ ปลดล็อกให้ลูกค้าทั่วไปใช้บริการนี้ได้ด้วย
“ไม่มียอดขั้นต่ำ และใช้ได้ฟรี ลูกค้าจะโทรฯ มาเช็กสินค้าเฉยๆ ก็ได้” ดร.ปิยะพงษ์กล่าว โดยเสริมว่าเป็นการเปิดบริการเพื่อเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าไว้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ายังได้ประสบการณ์เหมือนได้ไปช้อปที่ห้างฯ
ตั้งแต่การระบาดเมื่อปีก่อน ทางเซ็นทรัล รีเทลเริ่มเตรียมแผนเพิ่มจำนวน Personal Shopper ให้มากขึ้น จนปัจจุบันมีพนักงานผ่านการเทรนนิ่งแล้วเกือบ 1,000 คนพร้อมให้บริการ บริการ “ผู้ช่วยส่วนตัว” ในการช้อปปิ้ง จะเป็นการจับคู่พนักงานให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะ พนักงานจะช่วยหาสินค้าที่ต้องการมานำเสนอและจัดส่งให้ โดยจะเป็นผู้ช่วยคนเดิมที่คอยดูแลลูกค้าทุกครั้ง ทำให้ยิ่งใช้บริการ พนักงานก็จะยิ่งเข้าใจและจดจำรสนิยมของลูกค้ารายนั้นๆ ได้
Personal Shopper จะเปิดให้ลูกค้าทั่วไปทดลองใช้จนกว่าจะสิ้นสุดสถานการณ์ COVID-19 โดยดร.ปิยะพงษ์กล่าวว่าจะเก็บข้อมูลการใช้งานไปพัฒนาต่อยอดต่อไป
สำหรับแผนตลอดทั้งปีของการพัฒนาระบบ Omnichannel นิโคโลย้ำว่ายังคงเดินหน้าตามแผนเดิม คือการปรับให้สินค้าทั้งหมดในเครือเซ็นทรัล รีเทลมาอยู่ในแอปฯ Central App เริ่มจากกลุ่มสินค้าจาก “โรบินสัน” จะเริ่มทยอยเข้าแอปฯ ในสัปดาห์หน้า ต่อด้วยสินค้าจาก Powerbuy, Supersports และ Tops Supermarket จะเริ่มเข้าแอปฯ ในเดือนมีนาคมนี้ และคาดว่าจะเสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดภายในเดือนมิถุนายน 2564
ด้านการขายออนไลน์ในช่วงวิกฤต COVID-19 หากวัดจากการระบาดรอบก่อน สินค้าที่ลูกค้าสนใจ Top 5 ในการขายออนไลน์ ได้แก่ ความงาม, เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน, เครื่องนอน, แม่และเด็ก และสุดท้ายเป็น แฟชั่นและรองเท้าสนีกเกอร์วัยรุ่น ขณะที่การระบาดรอบนี้ นิโคโลกล่าวว่าบริษัทยังติดตามใกล้ชิดว่าลูกค้ามีความต้องการเหมือนหรือต่างจากเดิมอย่างไร แต่ที่เห็นได้ชัดคือ “หน้ากากอนามัย” ขายดีทันทีที่มีข่าวการระบาดใน จ.สมุทรสาคร
ส่วนคำถามว่าเป้าหมายเซ็นทรัล รีเทลปีนี้จะเติบโตเท่าไหร่หรือจะปรับเป้าหรือไม่ นิโคโลตอบว่า “วิกฤตแบบนี้ เราอาจจะไม่ได้หวังเรื่องเป้าหมายมากนัก แต่เน้นการเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ให้ได้ และให้มั่นใจว่าทุกคนทั้งลูกค้าและพนักงานของเราปลอดภัย”