เว็บคูปองครองโลก?

เพียงไม่ถึง 30 วันที่ผู้เขียนต้องส่งต้นฉบับใหม่ “โลกคูปองออนไลน์” ทั้งไทย จีน และอเมริกากลับมีพลวัตรอันร้อนแรงและน่าตื่นเต้นมากมาย จนต้องขอรวบรวมทุกลมหายใจมาให้คุณอัปเดทกันเสียก่อน

เริ่มกันที่ไทย หลังจากทำการสำรวจตลอด 1 เดือนพบว่าอัตราการเติบโตของเว็บคูปองสูงมาก ปัจจุบันมีเกือบ 30 เว็บไซต์แล้ว มีแม้กระทั่งเว็บคูปองพอร์ทัลที่รวมดีลจากทุกเว็บคูปองไว้ที่เดียว ส่วนเว็บที่ฮอตที่สุดก็มีมากกว่า 10 ดีล/วัน และยังมีผู้เล่นจากหลายอุตสาหกรรมที่มี “ทีมเซลล์” ในมือพร้อมจะลุยเปิดเว็บคูปองขึ้นใหม่ในทุกๆ สัปดาห์

ส่วนที่จีน เว็บที่ลอกโมเดลธุรกิจของกรุ๊ปปองนับพันตื่นเต้น และเตรียมรวมตัวกันเพื่อปกป้องมิให้ “กรุ๊ปปอง (Groupon)” ของแท้เมดอินอเมริกามาหารายได้ที่แผ่นดินใหญ่ หลังจากมีข่าวออกมาว่าผู้บริหารของกรุ๊ปปองส่งคนมาคุยกับเว็บคูปองท้องถิ่นเพื่อเข้ารวบกิจการ (เหมือนที่ทำกับ 3 เว็บในสิงคโปร์ (Beeconomic.com) ฮ่องกง (uBuyiBuy.com) ไต้หวัน (Atlaspost.com) และเปลี่ยนชื่อเป็น Groupon.hk, Groupon.sg, Groupon.com.tw. ตามลำดับ มาก่อนหน้านี้

แต่แค่คิดจะเริ่มกรุ๊ปปองต้นฉบับก็ “ติด” ตั้งแต่ปัญหาเล็กๆอย่างชื่อโดเมนเสียแล้วเพราะไม่ว่า Groupon.cn และ Groupon.com.cn โดนจดและใช้เปิดเว็บคูปองที่ทำดีไซน์เหมือนต้นฉบับทั้งๆ ที่ “เหริน ชุนเหลย” เจ้าของเว็บไม่รู้จักอย่างเป็นทางการกับ “แอนดริว เมสัน” (ซีอีโอกรุ๊ปปองอเมริกา) เลยแม้แต่น้อย

แต่ถึงกระนั้นเม็ดเงินจากอเมริกาก็ไหลทะลักเข้ามาอย่างต่อเนื่อง โดยกรุ๊ปปองประกาศบุกจีนอย่างเป็นทางการ โดยการทุ่มงบเกือบ 3 หมื่นล้านบาท รับสมัครคนเก่ง 1,000 ตำแหน่งเข้าทำงาน และเข้าหาเว็บคูปองท้องถิ่นชื่อดังมากมายเพื่อการควบรวมกิจการ

มาถึงดินแดนเสรีที่อเมริกากันบ้าง หลังจากที่กูเกิลหอบเงินนับหมื่นล้านเพื่อไปขอซื้อเว็บกรุ๊ปปอง แต่โดนปฏิเสธอย่างไร้เยื่อใย แค่ 2 เดือนต่อมากูเกิลก็เซอร์ไพรส์วงการด้วยข่าวหลุดระรอกใหญ่ว่ากูเกิลเตรียมเปิดตัวบริการ “กูเกิล ออฟเฟอร์ (Google Offers)” ที่มีการออกแบบหน้าตาไม่ต่างไปจากกรุ๊ปปองเลย แต่ที่ต่างและน่าจะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จคือ การซื้อใจด้วยการจ่ายเงิน 80% ให้ร้านค้าภายใน 3 วันหลังจากที่ประกาศขายคูปอง ส่วนอีก 20% ที่เหลือจะจ่ายภายใน 2 เดือน ซึ่งจะว่าไปแล้วก็ยังเร็วกว่าเว็บคูปองทั้งของจริงและเว็บเลียนแบบนับเดือนเลยทีเดียว นอกจากนี้ยังมีกูเกิลยังระบบที่พร้อมกว่าใครในปฐพี ลองมาคิดดูเล่นๆ ว่ามีบริการอะไรที่น่าจะนำมาเสริมทัพให้กับกูเกิล ออฟเฟอร์บ้าง

เริ่มต้นจากการค้นหาดีลต่างๆ บนแผนที่ออนไลน์ด้วย Google Maps และหน้าเว็บ google.com แบบเรียลไทม์,หรือ ค้นหาผ่านมือถือด้วยระบบ Augmented Reality จาก แอปฯ Google Goggles ที่จะแสดงร้านค้าที่มีดีลใกล้ที่สุดที่หน้าจอทันที

จากนั้นกดที่ร้านค้าก็จะพบกับระบบรีวิวร้านอาหารของ Google Hotpot, และหากคุณยุ่งมากๆ ก็สามารถรับดีลใหม่ๆ ได้จาก ระบบการแจ้งเตือนดีลใหม่ผ่าน Google Alert, และที่ขาดไม่ได้คือ การจ่ายค่าซื้อดีลผ่าน Google Chekout, และเมื่อลูกค้าจะใช้บริการก็สามารถโชว์คูปองในรูปแบบแว็บไซต์บนมือถือ พร้อม QRCodeและรหัสเสร็จสรรพ เพื่อร้านค้าจะได้สแกนและเข้าสู่ระบบจ่ายเงินเหมือนปกติได้ทันที เป็นอันเสร็จสิ้นการซื้อดีลด้วยทุกบริการของกูเกิล!

ฟังดูแล้ว ไม่ต้องถอดสมการก็เข้าใจได้ทันทีว่าคนที่รับศึกหนักที่สุดเห็นจะเป็น “กรุ๊ปปอง” ต้นตำรับนั่นเอง

หลังจากอัปเดทความเคลื่อนไหววงการเว็บคูปองจากทั่วโลกไปแล้ว มาถึงประเด็นที่เราจะมาถอดรหัสกันในวันนี้ที่ปรากฎการณ์เว็บคูปองครองโลกก็คือ “ใครได้ ใครเสีย เมื่ออะไรๆ ก็ลด 50% ขึ้นไป”

ก่อนจะไปถึงตรงนั้น อยากตอกย้่ำประเด็นสำคัญที่ว่าทำไมเว็บคูปองจึงเป็นปรากฏการณ์สำคัญของโลกออนไลน์แห่งปี 2011 รองลงมาจากแท็ปเบล็ต พีซี และคลาวด์คอมพิวติ้ง นั่นก็เพราะมันไม่ใช่ธุรกิจที่ทำผ่านอินเทอร์เน็ต 100% แต่ตรงกันข้ามกว่า 80% ของระบบเว็บคูปองมากจากทำงานอย่างหนักของทีมเซลล์ที่ลงไปหาร้านค้าพันธมิตร เพื่อดีลคูปองมา ที่เหลือที่เกี่ยวกับการใช้ประโยชน์ของโลกไซเบอร์จริงๆ ก็เห็นจะเป็นเว็บไซต์แสดงดีลที่อัปเดททุกวัน ระบบการจ่ายเงิน และระบบการรับรหัสคูปองผ่าน SMS ก็แค่นั้น!

“พูดง่ายๆ ว่าสิ่งที่ทำให้เว็บคูปองฮอตได้ก็เพราะมันได้เล่นกับคนจริงๆ และเงินจริงๆ เลยยิ่งน่าสนใจ เพราะเป็นครั้งแรกในโลกของการทำธุรกิจไซเบอร์ที่สามารถหารายได้ด้วยตัวเองโดยไม่พึ่งโฆษณา และสินค้านั้นๆ นำไปใช้ได้จริงในโลกออฟไลน์”

ลด 50% ใครได้ ใครเสีย

ผู้เขียนคิดว่าการได้เรียนรู้จากตลาดคูปองที่อิ่มตัวแล้วจากจีน น่าจะเป็นคำตอบได้ดี เพราะเพียงไม่ถึงปีเต็มเว็บขายคูปองในจีนก็พุ่งไปหลายพัน ทั้งนี้รูปแบบและสินค้าที่ขายก็หลากหลายมากกว่าที่ใดๆ ในโลก เพราะขายตั้งแต่เสื้อผ้า อาหาร ไปจนถึงรถยนต์และคอนโด ทั้งนี้ฟีดแบคจากร้านค้าและผู้บริโภคนับล้านๆ คนก็น่าจะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เราได้รู้ถึงมุมมืดๆ ของธุรกิจนี้ด้วยเช่นกัน

อี-คอมเมิร์ซโต…เงินสะพัดทุกหย่อมหญ้า

• คนหันมาจ่ายเงินผ่านทางออนไลน์มากขึ้น เพราะเห็นว่าเป็นเงินจำนวนไม่มาก แต่ได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่าหนึ่งเท่าขึ้นไป และหลายเว็ยคูปองจึงต้องมีกลเม็ดมากมายเพื่อดึงดูดลูกค้า เช่น บริการคืนเงินทันทีที่ซื้อดีล (เท่ากับลด 2 ต่อ) หรือมอบส่วนลดหากใช้บัตรเครดิตที่ร่วมรายการ เป็นต้น
• โอกาสเดียวที่ร้านค้าเล็กๆ จะได้โอกาสหาลูกค้าเต็มทั้งปีได้โดยไม่ต้องพึ่งสื่อใดๆ แต่หลายธุรกิจก็ถึงกับออกปากว่า การขายคูปองได้เยอะ อาจจะไม่ได้หมายความว่าจะได้ผลตอบแทนที่เยอะเสมอไป เพราะกำไรต่อหน่วยถูกหักไปมากเหลือเกิน (ปกติแล้วหลังหักรายได้จากส่วนลดที่ให้กับลูกค้าแล้ว เงินที่เหลือถูกแบ่งออกไปอีก 2 ส่วนคือ 40% ให้เว็บคูปอง 3% ให้เว็บคูปองไปให้การกุศลอีกที)

เข้าสู่ทะเลสีเลือด (Red Ocean)

• คู่แข่งใหม่เกิดทุกวัน: โดยเฉพาะกับนายทุนจากหลากธุรกิจที่มีทีมเซลล์ในมือ หลังจากทำระบบเว็บเสร็จก็ให้คนทำงาน ดังนั้นการเปิดเว็บเพื่อขายส่วนลดอย่างเดียวไม่น่าจะพอ กิมมิกใหม่ๆ จำเป็นต้องเพิ่มเข้ามา
• ระบบต้องเร็ว ดี ซื้อแล้วได้เลย: เมื่อลูกค้าจ่ายเงินออนไลน์แล้ว จำเป็นต้องได้คูปองพร้อมใช้ทันที หากค่ายใดที่ทำเหมือนขายของทางเว็บแบบเดิมๆ คือ โอนเงินแล้วต้องแฟกซ์มาอีกรอบเตรียมตัวจอดป้าย!
• รู้และทันข้อกฎหมาย: เพราะไทยเองมีกฎหมายและองค์กรปกป้องสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภคอย่าง สคบ. อยู่แล้ว การดูแลสิทธิผู้บริโภคโดยการเปิดหน้าเพจให้พูดคุย ร้องเรียน หรือแม้กระทั่งระบบคืนเงิน เป็นสิ่งที่ต้องมีและควรตอบอย่างรวดเร็ว
• เจ้าใหญ่เท่านั้นที่จะอยู่รอดได้: กฎธรรมชาติของธุรกิจก็กลายเป็นสัจธรรมของเว็บคูปองไปแล้วเช่นกัน เพราะถึงแม้จะมีเว็บขายคูปองมากมาย แต่เฉพาะเจ้าใหญ่ๆ ที่มีทรัพยากรเซลล์มากกว่า บริการดีกว่า ก็สามารถสร้างการต่อรองเพื่อได้ดีลที่เอ็กซ์คลูซีฟก่อนที่อื่น ที่สำคัญยังมีเงินพอจะจ่ายให้ร้านค้าในเวลาอันรวดเร็วด้วย จึงไม่แปลกใจที่ทุกเว็บพอร์ทัลของจีน ไม่ว่าจะเป็น sina, kaixin001, หรือเว็บขายของดังอย่าง taobao.com ก็มาทำเว็ยคูปองกันหมดแล้ว!

2011 พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปและไม่มีวันเหมือนเดิม

• ไม่ลดไม่ซื้อ: อารมณ์นี้ไม่ได้เกิดขณะซื้อของในซุปเปอร์มาร์เก็ต หรือร้านสะดวกซื้อเท่านั้น แต่รวมถึงบนเว็บคูปองด้วย กล่าวคือ ลูกค้าไม่สนใจว่าจะซื้อดีลจากที่ไหน ของให้เป็นของที่ถูกใจและถูกเงินที่สุด ก็จะซื้อทันที ปัญหาตกหนักจะอยู่กับร้านค้าที่ให้ส่วนลดว่าจะทำอย่างไรให้เกิดการซื้อซ้ำ เพราะอย่าลืมว่าแต่ละร้านก็มีโอกาสเพียงแค่ครั้งเดียวที่จะขึ้นโฆษณาบนเว็บคูปองแต่ละเว็บ
• รู้ซึ้่งถึงสัจธรรมของถูกและดีไม่มีในโลก: ท่ามกลางกระแสบ้าของถูก แต่ก็มีผู้บริโภคกลุ่มหนึ่งที่เข้าใจว่ามันเป็นเกมการตลาด (ซึ่งมักจะเป็นผู้มีเงินเหลือ) ดังนั้นร้านค้าจึงควรจัดสิทธิพิเศษเพื่อลูกค้ากลุ่มนี้ด้วย
• รู้ทันเล่ห์ธุรกิจ: การหลอกขายสินค้าในราคาเกินจริง เพื่อมาทำส่วนลด 90% แทบจะเป็นไปไม่ได้อีกต่อไป และก่อนใช้บริการมักหาข้อมูลออนไลน์จากทั้งบุคคลใกล้ชิดและนิรนามก่อนทุกครั้ง

ดี-ไม่ดี บอกต่อรวดเร็ว: ถึงแม้เราจะกด Like ให้ดาวบนจานข้าวทันทีไม่ได้ แต่หลังจากนั้น ความรู้สึกหลังรับบริการจะว่อนเกลื่อนเน็ต และกำลังกลายเป็น “บรรทัดฐาน” ของผู้บริโภคยุคเว็บรีวิว

3 ปัญหาปวดหัว (ที่ผู้บริโภคพบ) ของเว็บคูปอง

• หลอกลวง: โดยเฉพาะกับการขายสินค้า โดยทั่วไปที่ลูกค้าจีนพบคือสินค้าที่ได้รับ คุณภาพกลับด้อยกว่าที่บรรยายคุณสมบัติไว้บนเว็บ
• บริการแย่: สำหรับคูปองร้านอาหาร สปา มักจะได้ร้องเรียนว่าลูกค้าเยอะจนทำให้บรรยากาศเสีย หรือพนักงานจะใส่ใจกับลูกค้าที่จ่ายราคาเต็มมากว่า (เพราะปกติการจะนำคูปองไปใช้บริการส่วนมากต้องโทรแจ้งล่วงหน้า)
• ไม่รับผิดชอบ: หลายร้านค้าเปิดขายคูปองมากเกินกว่าที่ตนจะรับบริการได้ไหว จึงทำให้การจองคิวเต็มจนเลยกำหนดในคูปอง ลูกค้าหลายคนที่พลาดการรับบริการก็ต้องการผู้รับผิดชอบ

กล่าวโดยสรุป ผู้เขียนขอคาดการณ์ว่าเทรนด์ฮอตของเว็บคูปองจะอยู่ไม่นานถึงทศวรรษ โดยเฉพาะกับประเทศเล็กๆ อย่างไทยเรา เพราะเพียงแค่ไม่กี่เดือนที่เข้าเทรนด์ก็มีดีลซ้ำๆมากมาย (ในราคาที่แพงขึ้น) และหากมองในเชิงจิตวิทยาของการบริโภค ก็ดูจะมีข้อพกพร่องใหญ่ๆ นั่นคือ การใช้ป้ายเซลล์ มากระตุ้นความต้องการที่นอกเหนือความจำเป็น แต่ถึงกระนั้น ก็บอกได้เลยการลองซื้อและใช้คูปองดูสักครั้ง ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ที่ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องลอง!