จะใช้ ‘แชท’ มัดใจลูกค้าอย่างไร ในวันที่ลูกค้าเลือก ‘ทัก’ มากกว่า ‘โทร’

รู้หรือไม่ว่าในแต่ละวันคนกว่าพันล้านคนทั่วโลกได้มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมลหรือการโทรศัพท์ แต่บริบทในทุกวันนี้ได้เปลี่ยนไปแล้ว และปัจจุบันผู้บริโภคกว่า 1.5 แสนล้านคน มีการส่งข้อความผ่านทาง Messaging App ไม่ใช่แค่คุยกับเพื่อนหรือครอบครัว แต่รวมถึงการติดต่อกับ ภาคธุรกิจ โดยผู้บริโภคในปัจจุบันมีไมด์เซ็ทว่าเขาต้องการส่งข้อความหาร้านค้าหรือองค์กรได้เหมือนกับที่เขาส่งข้อความหาเพื่อน

คนไทยชอบแชทไม่ชอบโทร

จากการศึกษาของ Meta หรือ Facebook พบว่า 78% ของคนไทย มีการเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการการส่งข้อความในเครือของ Meta ทุกสัปดาห์ ขณะที่ 90% ของผู้ใช้ Instagram จะติดตามบัญชีร้านค้าอย่างน้อย 1 บัญชี และเนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการติดต่อกับธุรกิจในลักษณะเดียวกับที่เขาพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ทำให้ 76% ของคนไทยชอบการส่งข้อความมากกว่าการส่งอีเมล์และการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ ส่งผลให้ปีที่ผ่านมา ปริมาณการสนทนารายวันระหว่างผู้คนและร้านค้าก็เพิ่มขึ้น 50%

โดย 62% ระบุว่า การรอสายคอลเซ็นเตอร์นานทำให้หงุดหงิด ดังนั้น เลยเลือกที่จะแชทกับร้านมากกว่า และคนไทย 81% รู้สึกเชื่อมต่อกับร้านที่พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงโดยตรงได้อย่างใกล้ชิดมากกว่า แต่ที่น่าสนใจคือ คนไทย

• 70% เลือกซื้อของผ่านแชทแทนการไปที่หน้าร้าน
• 83% ส่งข้อความในช่วงก่อนซื้อ
• 70% ส่งข้อความในขณะที่กำลังซื้อสินค้า
• 58% ส่งข้อความหลังการซื้อสินค้า
• 74% ส่งข้อความหาร้านค้าบ่อยขึ้นตั้งแต่สถานการณ์การแพร่ระบาด

เพิ่มลูกค้าใหม่ ขายได้ 24 ช.ม.

อดิศัย ธรรมร่มดี ผู้อำนวยการ ฝ่ายการตลาดดิจิทัล บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เล่าว่า เซ็นทรัลทำได้ขยับเข้าสู่ช่องทางดิจิทัลมานานแล้ว ไม่ว่าจะเป็น การแชท & ช้อป, การไลฟ์สตรีมมิ่ง ซึ่งการปรับตัวสู่ดิจิทัลทำให้บริษัทได้อินไซต์ของลูกค้าค่อนข้างเยอะ และยิ่งช่วงที่เกิดการระบาดของ COVID-19 การเติบโตก็เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าใหม่ โดยบริษัทพบว่า 20% ของลูกค้าที่มาซื้อของผ่านช่องแชทไม่เคยซื้อของกับทางห้างมาก่อนเลย

ซึ่งการใช้แชทนั้น ไม่ใช่แค่ต้องตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า แต่ต้องใช้ นำเสนอสินค้า ไปหาลูกค้าได้เองเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจอีกด้วย

“เราเห็นโอกาสทางธุรกิจ เพราะสามารถขายของนอกช่วงเวลาที่ห้างเปิดได้ อย่างช่วงที่ผู้บริโภคแชทเข้ามามากที่สุดคือเที่ยงคืน – ตีหนึ่ง เราก็ใช้แชทบอทช่วย และระหว่างรอตอบแชท เราก็สามารถนำเสนอสินค้าอื่น ๆ ให้ลูกค้าได้ ซึ่งชัดเจนเลยว่าระบบอัตโนมัติสำคัญ”

แชทบอทไม่แพงอย่างที่คิด

ชนกานต์ ชินชัชวาล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง ซีวิซ เอไอ บริษัทผู้พัฒนาระบบแชทบอทอัตโนมัติ กล่าวว่า ที่พฤติกรรมผู้บริโภคหลายคนอยากแชทกับร้านค้ามากขึ้น เพราะว่ามือถือติดกับตัวตลอดเวลา และเขาก็มีหลายอย่างต้องทำ ดังนั้น แชททิ้งข้อความไว้แล้วรอให้บริษัทต่อกลับเป็นเรื่องที่สะดวก อย่างไรก็ตาม คงไม่มีเวลาตายตัวว่าต้องรีบตอบกลับภายในเมื่อไหร่ ขึ้นอยู่กับบริบทของสิ่งที่ต้องการ แต่ควร ตอบให้เร็วที่สุด หรืออย่างน้อย ควรมีข้อความอัตโนมัติตอบกลับ 

“ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้คาดหวังว่าต้องตอบเร็ว บางคนอาจแชททิ้งไว้ 3-4 ร้าน เพื่อรอดูราคาของสินค้าว่าร้านไหนดีสุด แต่เราก็ควรตอบกลับลูกค้าให้เร็วที่สุด เพราะคนสมัยนี้ไม่ชอบรอ”

ในอดีตนั้น ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ไม่อยากใช้แชทบอตเลย เนื่องจาก 2 จุดคือ แพง และ กลัวควบคุมไม่ได้  เช่น กลัวมันตอบผิด, กลัวระบบรวนทำให้ทำให้เกิดเหตุการณ์อะไรไม่ดี ดังนั้น ลูกค้าที่จะเริ่มใช้แชทบอตอาจเริ่มจาก ส่วนเล็ก ๆ ก่อน เพราะไม่มีเทคโนโลยีที่ฉลาดขนาดที่ติดตั้งปุ๊บแล้วใช้ได้เลย โดยสิ่งที่ควรทำคือ ตั้งโจทย์ โดยศึกษาจากชุดคำถามที่พบเจอจากลูกค้ามากที่สุดก่อน และหากแชทบอทมักตอบคำถามผิดมากขึ้นเรื่อย ๆ แบรนด์อาจต้องหยุดและกลับมาทบทวนรูปแบบคำถามใหม่

ส่วนเรื่อง งบประมาณ ปัจจุบัน ในไทยมีผู้ให้บริการแชทบอทจำนวนมาก และราคาไม่แพง โดยมีราคาเริ่มต้นตั้งแต่หลักร้อย-พันบาทต่อเดือน เหมาะสำหรับ SME นอกจากนี้ Facebook เองก็มีฟีเจอร์ให้ใช้ฟรีด้วย ดังนั้น ไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย

อังกูร ปราสาด ผู้อำนวยการฝ่ายการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับ Facebook และ Instagram จาก Meta กล่าวว่า ไทยและเอเชียแปซิฟิกถือเป็นผู้นำด้านการส่งข้อความทางธุรกิจ ตั้งแต่ก่อนสถานการณ์แพร่ระบาด และมีหลายฟีเจอร์ที่ได้พัฒนามาจากการใช้งานในภูมิภาค

ล่าสุด Facebook ก็ได้เปิดตัวโซลูชันใหม่จาก Messenger เพื่อช่วยให้ผู้คนและธุรกิจทั่วประเทศเชื่อมต่อกันได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งรวมถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ Recurring Notifications ที่ให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถปรับแต่งและส่งข้อความให้กับลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น

นอกจากนี้ก็มี ฟีเจอร์ Click to Message Ads หรือสามารถคลิกโฆษณาแล้วลิงก์ไปยังการส่งข้อความ และฟีเจอร์ การตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่สามารถปรับแต่งได้ (customized automated responses) ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย ข้อความแจ้งเตือนสถานะว่าไม่อยู่ คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดถึง 5 คำถาม รวมถึงการตอบกลับข้อความที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์ม เพื่อตอบกลับในลักษณะที่รวดเร็วและสอดคล้องกันมากขึ้น